El Rastro de Madrid. Domingo por la mañana. Seguramente sea una de las zonas más concurridas de la capital casi cada fin de semana. Esther trabaja en una tienda de discos en esta zona y muchas veces no es un trabajo fácil. Sobre todo desde que vivimos desde hace más de año y medio una pandemia que, en algunos casos, ha sacado lo peor de cada uno. El coronavirus, con sus confinamientos, restricciones y test, puso de relieve los problemas de salud mental que asolaron a miles de personas. También una situación de tensión que afecta a todos los ciudadanos y que algunos no pueden controlar. Los trabajadores de atención al cliente, en primera línea, son los que más han visto un cambio en el comportamiento de los clientes.
En uno de los domingos de Rastro, Esther estaba cobrando a los clientes con la tienda llena de gente cuando un hombre se metió por detrás del mostrador, a su lado, y se bajó la mascarilla para hablarle a 30 centímetros. "Evidentemente, le dije que se pusiera la mascarilla y saliese. Y que esperase su turno. Él me contesta 'te veo muy preocupadita por la mascarilla'", explica la dependienta. Le respondió que tenía que respetar a las otras personas que estaban en la tienda, y a ella también. "Siempre hay clientes que apoyan al trabajador. Y alguno sí que dijo 'pues muy bien dicho'. Así que, no tuvo más remedio que callarse y esperar su turno", recuerda para Hipertextual.
Esta es solo una experiencia, pero la lista es larga. "Ha habido un cambio en el comportamiento de los clientes", concluye la dependienta. A pesar de que los habituales se muestran más cercanos, los ocasionales "llegaron muy subiditos" con la reapertura de la tienda después del confinamiento. "En plan 'ahora que los negocios están jodidos, tienen que aguantar para no morir de hambre y yo me comporto como un miserable porque me lo van a permitir'", escribe Esther. Reconoce que en su caso tiene suerte porque sus jefes le dan toda la libertad para pararles los pies. De todas formas, este tipo de comportamiento por parte de los clientes también implica que esté más "susceptible, batalladora y cansada".
La (poca) salud mental tras la pandemia
La encuesta sobre la salud mental de los/as españoles/as durante la pandemia de la COVID-19, del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS), es una de las muestras que confirman que el coronavirus ha provocado que estemos más preocupados y con mayor ansiedad. Por ejemplo, el 33,9 % de los españoles de entre 16 años y 65 o más se ha sentado algunos días nervioso, ansioso o alterado. Asimismo, el 26,6 % se ha sentido irritable, con ira o agresividad algunas veces en el primer año de pandemia. El 30,5 % ha estado muy nervioso.
Todas las olas que hemos vivido han podido aumentar todavía más este problema en algún momento determinado. Por ejemplo, después de meses de confinamiento, bajó la ola de contagios para que poco tiempo después volviera a subir; y con ello volvieran las restricciones y el miedo de la gente a contagiarse de COVID-19.
La última ha sido la de ómicron, que ha marcado las segundas Navidades en pandemia y ha llevado a los españoles a buscar test de antígenos en todas las farmacias de España. También se ha vuelto a un aumento de las hospitalizaciones, aunque la cifra es mucho menor a la que vivimos en la pesadilla de la primera ola.
Los sanitarios no tienen la culpa
No obstante, la presión llegó para los sanitarios y la ansiedad y problemas de salud mental para muchos pacientes. En el trato al cliente se ha notado cómo esa ansiedad lo copaba todo. Charo es auxiliar de enfermería y trabaja en un hospital privado de Madrid. Ella también ha notado que la gente está muy alterada, sobre todo en medio de la sexta ola. "O están todos creyéndose que tienen COVID o todo lo contrario, pasan olímpicamente del tema. Y les da igual venir a un hospital con 39 de fiebre", explica por teléfono a Hipertextual.
Algunas personas han perdido la paciencia y lo pagan con los que trabajan de cara al público
En medio de la ola por la variante ómicron, en la consulta de cardiología entró un paciente con un acompañante sin mascarilla y se le pidió que se la pusiera para estar en la sala de espera. "Se pusieron como fieras, diciendo que nadie les iba a decir lo que tenían que ponerse, que hacían lo que les daba la gana. Tuvo que venir el de seguridad y el cardiólogo dijo que las iba a ver para que se fueran y les dejaran en paz. Y las tuvo que ver sin mascarilla", recuerda Charo.
Por otro lado, la auxiliar de enfermería también ha vivido experiencias desagradables relacionadas con las pruebas PCR. En el centro en el que trabaja es obligatorio acudir con un resultado negativo para pruebas como una colonoscopia. "La gente se enfada mucho, que no lo entienden, que es una vergüenza, que encima de que pagan…", lamenta.
No toleramos la frustración después de la pandemia
Este comportamiento tiene una explicación psicológica y una relación estrecha con la salud mental. Mónica Pereira, psicóloga experta en urgencias y emergencias, señala que las personas tenemos una capacidad muy baja para tolerar la frustración. A esto hay que sumarle la incertidumbre que ha provocado la pandemia. "Somos una sociedad acostumbrada a lo que yo quiero lo tengo ya y en esta situación me encuentro con la frustración de que no sé lo que va a pasar a continuación. Porque no sé si va a venir otra ola", explica por teléfono a Hipertextual.
Lo cierto es que llevamos casi dos años posponiendo nuestra vida de alguna manera. Las primeras navidades aceptamos la situación pero las segundas nos ha costado más. "Es como una normalización de una situación anormal", apunta Pereira.
"Esto hace que estemos más irrascibles, más enfadados, tampoco tenemos a nadie a quien echarle la culpa. Eso frustra más porque no tengo nadie contra quien descargar mi ira".
Mónica Pereira
A pesar de esta situación de frustración, también es verdad que mucha gente es consciente de lo que le está pasando y está dispuesto a pedir ayuda. En este punto ha sido clave la visibilización de los problemas de salud mental en los últimos meses. Todavía queda mucho por hacer, pero la prueba de una mejora es que los psicólogos tienen las consultas llenas. "Mucha gente está pidiendo ayuda. (...) Nosotros estamos desbordados", afirma la psicóloga. Aunque sigue siendo esperar meses para una consulta de salud mental por la sanidad pública. Solamente los que pueden pagarse un psicólogo pueden acudir con rapidez.
"Ojalá y algún día te llegue un cáncer como el que se llevó a mi madre"
Mientras, lo que ya se ha descrito como la pandemia silenciosa sigue a pie de calle. Patricia también trabaja de cara al público, como recepcionista en una clínica de ginecología y reproducción asistida. Ha notado un cambio en el comportamiento de las personas a las que tiene que atender y afirma que muchas pierden los papeles. "La gente esta bastante nerviosa desde el COVID sobre todo, no aceptan un no por respuesta, todo lo quieren para ayer. La tasa de frustración es bastante alta y todo lo pagan con nosotras".
La peor experiencia que recuerda Patri no la vivió ella, sino una de sus compañeras. Este verano, llegó una paciente sin cita con su médico y aparentemente era algo urgente. El médico estaba de vacaciones y por obvias razones no podía atenderle. Cuando la compañera se lo explicó, la persona le contestó: "Ojalá y algún día te llegue un cáncer como el que se llevó a mi madre".
"Mi compañera, a pesar de eso, le puso de urgencia otro doctor de la clínica para que la viera esa misma tarde", continúa Patricia, "resulta que lo que quería la paciente es que antes de que se fuera de vacaciones tener sus resultados de su revisión anual".
De aplaudir en el balcón a cerrarlo
Sabíamos que la pandemia ha sacado en algunos casos lo peor de nosotros. A pesar de que en marzo de 2020 el panorama parecía que iba a ser distinto. "Iba tener un efecto grande para fomentar la empatía y la solidaridad. Pero a medida que eso ha ido transcurriendo al final la gente mira mucho más por lo suyo, por sobrevivir emocionalmente, económicamente y de salud", apunta a Hipertextual Natalia Ortega, directora de Activa Psicología. "Parecía que nos iba a unir más pero al final si te das cuenta hemos pasado de los aplausos en el balcón a cerrar el balcón porque no queremos saber nada de nadie", lamenta.
"Salen comportamientos más individualistas y en ese individualismo se ven topes de paciencia más bajos. Se nota en la conducción también, la gente está más nerviosa, más impaciente".
Natalia Ortega
Pueden parecer, a simple vista, comportamientos que se describen como dentro de una normalidad. Después de meses de restricciones y contagios, es normal que a veces estemos de mal humor. Pero en algunos casos el problema puede ir a más. "Lo que parecía que una pareja estuviera normalizando este nivel de saturación y de malas contestaciones (...), si no se trabaja dando herramientas puede pasarse a una agresividad más verbal y física", alerta Natalia Ortega.
En el caso de la psicóloga, ha visto situaciones de violencia entre parejas y adolescentes. Mientras que durante la pandemia estos comportamientos podían estar encubiertos porque no había sociabilidad, cuando hemos vuelto a salir a las calles la gente con falta de recursos a nivel personal no ha sabido cómo controlar sus impulsos. "La frustración mal manejada puede llevar a una depresión o a un descontrol de la ira", concluye Ortega.