Todos contra Viagogo: la lucha de cientos de usuarios por tumbar a la plataforma de reventa de entradas

Joseto tiene entradas para el concierto en Madrid de la cantante Aitana. Le han costado 183 euros, aunque en otras páginas se pueden encontrar por poco más de 30 euros. No sabe si podrá entrar al recinto con esos tickets porque hay una posibilidad de que las entradas sean falsas y no hay manera de reclamar o que le devuelvan el dinero. Joseto es una víctima más de las prácticas de Viagogo, una web de reventa de entradas que muchos confunden con una tienda oficial de eventos culturales. Miles de usuarios han intentado denunciar a esta empresa, tildando de estafa y fraude sus prácticas comerciales. Sin embargo, en España sigue operando. 

El modus operandi que denuncian los clientes es prácticamente el mismo. La historia de Joseto es, en definitiva, la de muchas otras personas. En su caso, entró en la página por la publicidad que vio y porque Viagogo está muy bien posicionado en Google. De hecho, en la búsqueda del concierto de Aitana, esta web aparece como una de las primeras opciones.

Joseto buscó las entradas de Aitana y no fue hasta el final del proceso de compra cuando le mostraron el precio real. "Te meten sus 'comisiones' al final de todo", explicó a Hipertextual. Ha intentado ponerse en contacto con la empresa para pedir explicaciones pero lleva más de 15 días sin respuesta. 

Un sinfín de reclamaciones

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) tiene 469 reclamaciones contra Viagogo y su puntuación es de 6 puntos, lo que le hace estar considerada como "muy mala". Además, hay varias campañas en Change.org para pedir consecuencias contra las prácticas de esta empresa. En una de ellas, explican lo mismo que Joseto:

"Al misterioso precio de la entrada le añaden, una vez finalizado el proceso de compra, los costes de gestión, el IVA y un inexplicable coste por reserva". Alertan:

"Estos costes adicionales no se advierten en ninguna de las numerosas ventanas emergentes o movibles durante el proceso de compra, sino que aparecen en el lateral izquierdo de la pantalla, en letra sin resaltar y sin indicar el coste de esos conceptos adicionales".

Campaña en change.org

¿Viagogo es legal en España?

Uno de los ejemplos más comentados es el del concierto de U2 en 2018. Las entradas llegaron a venderse por 900 euros cuando su precio oficial no llegaba a los 100 euros. Este fue uno de los motivos por los que las autoridades investigaron a Viagogo. En una respuesta del Gobierno de España a un senador, que pidió información sobre las actuaciones contnra la empresa, se informó que "se ha podido constatar que la página web www.viagogo.com habría prestado sus servicios para la reventa de entradas, ofreciéndose como mercado secundario a través de internet". ¿Es un negocio legal?

En el mismo documento de julio de 2020, el Ejecutivo informó que la única norma aplicable a la distribución de tickets para eventos se encuentra regulada en el Real Decreto 2816/1982, del Reglamento de Policía de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas, que prohíbe la venta y reventa callejera o ambulante de entradas. No hay, por lo tanto, una regulación específica para estas prácticas por internet. Las autoridades añadieron, sin embargo, que la Conferencia Sectorial de Cultura aprobó en 2018 la elaboración de una regulación estatal sobre la reventa de entradas que pretende incluir la prohibición de reventa telemática y lucrativa de entradas, "pero que aún no se ha materializado".

El abogado experto en derechos digitales Sergio Carrasco aclaró a Hipertextual que la reventa de entradas no está regulada en todo el territorio español. "Algunas Comunidades Autónomas lo prohíben de manera absoluta y hablan específicamente de la venta por internet, pero no todas. Puede haber territorios donde estas prácticas sean ilegales y otros en los que no".

La fina línea que cruza Viagogo

Por ahora, tal y como apuntaba el Gobierno en su documento presentado en el Senado, la única reventa que está regulada es la que se entiende como ambulante, "la venta por la calle, cuando vas a un concierto y revenden las entradas en la puerta", explicó Carrasco. No es fácil, por lo tanto, afirmar que Viagogo está incumpliendo con la ley española. 

Sí hay, sin embargo, una manera para proteger a los clientes. El Gobierno de España apuntó a incidencias en el ámbito civil, unas competencias que no corresponden a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado (FCSE). Eso explica que la investigación realizada en 2018 no tuviera consecuencias: 

"Se considera que las actuaciones que se podrían desarrollar deberían encaminarse hacia publicidad engañosa, competencia desleal e incumplimiento de contrato, todas ellas, en el ámbito civil y/o mercantil, motivo por el cual no se ha actuado desde las FCSE".

Gobierno de España

La pandemia lo complica todo

Inflar el precio de las entradas es uno de los problemas para los usuarios. Otro de ellos es la devolución del importe. Durante la pandemia, cientos de conciertos y eventos culturales tuvieron que ser cancelados. En la mayoría de los casos, el importe de las entradas se ha devuelto sin problema; no ha pasado lo mismo en el caso de Viagogo. En las campañas de Change.org, los clientes denuncian que llevan meses esperando el reembolso. Juan Rubio está teniendo el mismo problema. 

"Compré dos entradas para un concierto de Izal en 2020 y tras ser retrasado por la COVID-19 se canceló en febrero de este año. Como no acepté la permuta por otro evento me avisaron que tardarían meses en hacer la devolución. Y en dos ocasiones dicen que no han podido hacer el reintegro por problemas con mi método de pago en Google. Problemas que solo tienen ellos para devolver porque para cobrar fue inmediato", recordó Juan para Hipertextual. Asimismo, subrayó que la comunicación con la empresa ha sido penosa. "Contactar con ellos es desesperante. Llevo dos meses esperando a que me devuelvan el dinero. Voy a esperar un mes más y posteriormente tomaré medidas legales a través de alguna organización de consumidores", dijo.

El de Miquel F., de Barcelona, es un caso parecido. El pasado marzo compró dos entradas a través de Viagogo por 92 euros cada una. Cuando le llegó el PDF, se dio cuenta de que el precio real por cada una era 40 euros. Días después, le enviaron un correo electrónico avisándole de que el concierto había sido cancelado por la pandemia del coronavirus. Podía canjear el importe por un bono para otro evento o pedir la devolución del dinero, lo que podría tardar varios meses. "Yo creo que nunca me devolverán el dinero. Eso ya no me importa, la verdad. Pero es triste quedarse sin ir a un concierto tan deseado después de todo este tiempo de pandemia tan triste", explicó Miquel a Hipertextual. Era la primera vez que compraba en Viagogo; y asegura que será la última.

La reventa, la solución de Viagogo

Hipertextual se puso en contacto con la plataforma para preguntarle acerca de las reclamaciones. Sobre casos como el de Juan Rubio y Miquel, indicó que con motivo de la pandemia, "estamos procesando una enorme cantidad de reprogramaciones de eventos en todo el mundo y pedimos disculpas por los retrasos. Una vez que se determina el estado de un evento, informamos a nuestros usuarios lo más rápido posible".

Sobre las devoluciones, un portavoz de Viagogo explicó:

"Las entradas para eventos pospuestos siguen siendo válidos y, por lo tanto, los clientes no tienen derecho a un reembolso según nuestra política. Entendemos que los cambios en los eventos pueden ser decepcionantes para los clientes, sin embargo, siempre pueden volver a poner en venta sus boletos si no pueden asistir a la nueva fecha".

Portavoz de Viagogo

Asimismo, el portavoz de la compañía reiteró que toman medidas para evitar la venta fraudulenta. En el caso de un usuario venda una entrada no válida, Viagogo promete multas y hasta la expulsión del vendedor de la plataforma. A pesar de que el portavoz de la compañía afirmó a Hipertextual que las incidencias son raras y que no llegan al 1% de los casos, los usuarios siguen poniendo reclamaciones.

Más allá de España

En otra respuesta por parte del Gobierno de España al senador que pidió información sobre el caso Viagogo, las autoridades informaron que desde la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo se ha tenido conocimiento de reclamaciones que no han tenido contestación por su parte o la contestación ha sido insatisfactoria. Además, agregó que también son conscientes de la misma problemática en otros países de la Unión Europea.

"Viagogo cuenta con sedes en Estado Unidos y en Suiza, lo que dificulta el ejercicio de medidas que, en su caso, resultaran de aplicación". El Ministerio de Consumo apostó en el documento por informar a la población sobre estas actividades, por lo que han publicado informes sobre este caso en su página web y en el Centro Europeo del Consumidor en España.

"Asimismo, y con el fin de tratar de forma coordinada las reclamaciones contra Viagogo en los diferentes Estados miembros, se está analizando dentro de la Red Europea de Cooperación para la Protección de los Consumidores (Red CPC) como abordar este asunto", concluyó el Gobierno. 

Italia no se queda de brazos cruzados

Tal y como confirmó el Ejecutivo, Viagogo tiene la sede en Estados Unidos y la europea en Suiza; en Delaware y Ginebra, respectivamente. El abogado Sergio Carrasco admitió que sería más complicado que se personen en España en caso de denuncia pero al final tendrían que acudir porque están dirigiendo sus servicios específicamente a España. "No es que los españoles caigan por casualidad en sus servicios, es que me están dando entradas para espectáculos en España y tendrían que responder ante juzgados españoles (en caso de demanda)", explicó. 

En España, Viagogo no ha tenido que pagar por ahora una multa por una denuncia de un usuario; al menos esta no se ha hecho pública. Al respecto, el portavoz de Viagogo respondió a Hipertextual que la empresa no hará comentarios sobre los procedimientos legales en los que esté inmerso.

No obstante, estos casos también son poco frecuentes porque muchas personas prefieren perder los 100 euros, por ejemplo, que han perdido por una entrada que contratar a un abogado para iniciar un trámite legal contra Viagogo. En otras partes de Europa, sin embargo, la empresa ha tenido que afrontar una multa considerable. 

En Italia, los tribunales fallaron recientemente contra Viagogo y lo multaron con 3.7 millones de euros por violar las leyes italianas de compra y reventa de entradas. La decisión, que fue aplaudida por organizaciones de consumidores, puede servir de parteaguas después de que la plataforma eludiera hasta ahora su responsabilidad, así como la de otras empresas parecidas como Stubhub. Viagogo argumenta que actúan como intermediarios entre los usuarios, que son los revenden las entradas y fijan los precios. Sin embargo, la justicia replicó que la plataforma va mucho más allá del almacenamiento de la información y que promueve actividades de optimización y de promoción publicitaria de las entradas. 

La nada fácil tarea de denunciar a Viagogo

Mientras que en Italia las prácticas de Viagogo tuvieron consecuencias, en España es mucho más complicado llegar hasta este punto porque no hay una legislación específica que prohíba a nivel nacional la reventa de entradas por internet. La vía para ir contra la plataforma es, tal y como apuntó el Gobierno de España en la respuesta al senador, infracciones como publicidad engañosa, competencia desleal e incumplimiento de contrato.

Tanto en la campaña de Change.org como en publicaciones en redes sociales y foros, los afectados por las prácticas de la empresa se han preguntado cómo denunciar a Viagogo. Además, reiteran que la plataforma se aprovecha de publicidad engañosa y de mensajes para llamar la atención.

"Con amenazas de que las entradas se están agotando y utilizando temporizadores que muestran cómo se acaba el tiempo para finalizar la compra", cuenta el creador de una de las campañas contra la compañía. 

Información poco clara

Como comentaba Joseto, una de las víctimas de Viagogo, para Hipertextual, la página ha conseguido posicionarse muy bien y es uno de los primeros resultados en Google en una búsqueda para comprar entradas. Los usuarios reclaman que no se explica con claridad que se trata de una web de reventa y actúan como si fueran un distribuidor oficial de entradas, como Ticketmaster.

No obstante, en la página web, Viagogo explica: "Somos la mayor plataforma secundaria de entradas para eventos en directo del mundo. Son nuestros vendedores y vendedoras los que establecen los precios de las entradas que ves en nuestra web y, dichos precios, pueden ser mayores o menores que su precio nominal".

Viagogo subrayó a Hipertextual que el sitio web ha habilitado banners para que los clientes sepan que están utilizando una "plataforma de venta de entradas secundaria". También se informa, continuó el portavoz, que Viagogo no establece los precios de las entradas, "esto lo hacen las personas que utilizan la plataforma para revender sus entradas".

Por otro lado, sostiene que los precios se catalogan como superiores o inferiores al valor del precio que pueden encontrar en plataformas oficiales como Ticketmaster. Sin embargo, cientos de usuarios siguen explicando sus malas experiencias con esta plataforma. Con campañas, tuits, publicaciones u opiniones en foros.

Su palabra contra de la muchos

Lo mismo sucede con el precio final de las entradas. Viagogo argumenta el aumento de la tarifa por los impuestos, los gastos de envío.

Además, lo que denominan "mantenimeinto de la plataforma, que nos permite proporcionar un equipo de servicio al cliente internacional que monitorea los pedidos de principio a fin".

"Significa que los pedidos están cubiertos por la garantía de Viagogo, que garantiza que reciban entradas válidas a tiempo para su evento. En la circunstancia extremadamente rara de que surja un problema con una entrada (no más del 1% de los tickets vendidos en todo el mundo en 2019 tuvo algún problema), encontraremos un boleto de reemplazo comparable o le proporcionaremos un reembolso completo".

Portavoz de Viagogo

Pero esta no parece ser la realidad que viven los clientes que acaban comprando en Viagogo. Joseto no sabrá hasta diciembre si podrá acceder al concierto de Aitana con las entradas de 183 euros que compró en esta plataforma. Juan Rubio sigue esperando la devolución de un concierto de Izal que ha sido cancelado. Miquel F. ni siquiera esperar recuperar su dinero. Y otros cientos de usuarios piden medidas contra una empresa cuyas prácticas han tenido consecuencias solo en Italia. Al menos por ahora.