Comprar un iPhone (o cualquier otro dispositivo) online puede suponer una gran experiencia para algunos de nosotros. Si la empresa que nos lo ha vendido consigue que esta experiencia sea ideal, evitando problemas en la pasarela de pagos o a la hora del envío, posiblemente se encuentre ante un nuevo cliente que comprará y recomendará el comercio online en una próxima compra. Pero, ¿qué pasa si este proceso se complica? Aquí se encuentra la diferencia entre una buena o pésima atención al cliente y el último caso de Manzanas Usadas sirve a la perfección para ver cómo una empresa puede perder toda su credibilidad como vendedor (e incluso poner en peligro su negocio) por no tomar en serio las quejas de un consumidor.
Manzanas Usadas y la venta de segunda mano
Cuando un usuario no puede permitirse o no quiere comprar un dispositivo sin usar, lo más seguro es que piense que la segunda mano es una buena opción. Ante esta demanda de vendedores y compradores, han surgido infinidad de páginas web para poner en contacto a ambos y llevarse un parte de la transacción. Entre ellas Manzanas Usadas.
Como se puede ver en el video, su sistema de venta es relativamente sencillo y permite tanto a vendedor como comprador obtener una seguridad en los trámites. Al menos, de forma teórica. Manzanas Usadas tan sólo facilita la transacción, haciendo de intermediario para que ni vendedor pueda estafar al comprador ni para que este pueda quedarse el dispositivo sin pagar por el mismo. Manzanas Usadas se lleva una comisión por ser intermediario de la venta del dispositivo
Y, repetimos, llevándose una comisión por la venta que cómo explican en su página web, es de 40€ máximo en dispositivos iOS/Apple TV y 50€ máximo en Macs sea cual sea su tipología. El resto del proceso de compra queda claramente delimitado en los diferentes ejemplo que se encuentran en la web, resolviendo muchas de las dudas que podrían tener tanto vendedores como compradores.
Desde su creación, este servicio ha sido uno de los puntos de venta de referencia por usuarios en España para adquirir productos de Apple de segunda mano. Pocos o ningún caso conocido ha habido de usuario que se han sentido estafados por vendedores o compradores que no han realizado su pago a los primeros. Un éxito que ha llevado a más usuarios a confiar sus compras y ventas a Manzanas Usadas. Un negocio lucrativo, desde luego, que hizo lograr a su creadores un incremento en las ventas del 138% en Abril del 2014 (segundo aniversario de la creación de la página) con más de 1800 artículos vendidos satisfactoriamente. ¿Qué podía ir mal?
El caso de @jmml97 y la respuesta de Manzanas Usadas
Pero aunque hayas vendido más de 1800 artículos sin problemas, el hecho de que 1 venta haya acabado como el caso que se expone a continuación hace pensar en la estabilidad de todo el sistema. El propio José ha expuesto en su blog todo el caso, con una experiencia y una versión de los hechos que dista mucho de lo que podríamos entender por una compra "satisfactoria". A modo de resumen:
- Se decidió a adquirir un iPhone 5s 64 GB de segunda mano en Manzanas Usadas porque no tenía dinero para adquirir uno nuevo y, textualmente, porque "había leído sobre ella en Internet y además críticas favorables."
- En todo momento se le advirtió que dispondría de 5 días naturales (desde la recepción del dispositivo) para solicitar la devolución.
- El importe final del dispositivo fue de 560,25€, gastos de envío incluidos.
- El dispositivo se debía encontrar en buenas condiciones, con una copia de la factura de reparación del dispositivo en una Apple Store. El número de serie que constaba en el anuncio era F97NP0PCFFGH.
- El dispositivo no fue recogido por él mismo sino por su padre que firmó la entrega sin haber comprobado el contenido del paquete.
- En el momento de llegar a casa, el número de serie del dispositivo no era el mismo que el del anuncio (y la caja). El dispositivo estaba bloqueado y necesitaba una Apple ID/contraseña para desbloquearse.
- Una vez solicitada la devolución, desde Manzanas Usadas se le indicó que no había "pruebas de peso" para la misma, aludiendo a uno de los puntos de sus condiciones que establece que el comprador "tiene el derecho y la obligación de verificar el dispositivo a su llegada, para ello se le facilita la opción de poder abrir el producto antes de la firma de la recepción del mismo, no debiendo hacerse cargo del mismo si estuviera en una situación de rotura o no fuera el descrito en el anuncio."
Por su parte, desde Manzanas Usadas han decidido emitir un comunicado donde, desde un primer momento, advierte que nunca en los tres años de vida de la entidad nunca se había enfrentado a este tipo de experiencias. Al firmar el albarán de entrega, el usuario afirma que el producto recibido es correcto
Según Manzanas Usadas, al haber firmado el albarán de recepción sin haber comprobado el dispositivo, se da por hecho que José aceptó que el producto anunciado y el recibido son el mismo. La empresa además se ha puesto de parte del vendedor, indicando que habría aportado pruebas del envío en perfecto estado con el número de serie indicado.
El vendedor del dispositivo mediante Manzanas Usadas, identificado en Twitter como @juandemeerescat, también se ha puesto en contacto con nosotros para esclarecer los hechos. Al igual que con el comprador, a modo de resumen:
- Después de haber cambiado su terminar, el vendedor decidió comercializar el dispositivo en Manzas Usadas a un precio de 535€ más los gastos de envío correspondientes a la gestión de la plataforma.
- Al de un par de días, sube el precio del dispositivo hasta los 550€ en varias plataformas de venta online. El usuario MCM se pone en contacto con el vendedor a través de los comentarios debido a este cambio de precio del dispositivo, mostrando su disconformidad.
- 2 días después, el vendedor recibe un aviso de que el dispositivo se ha vendido y que un mensajero de Nacex vendrá a buscarlo. El vendedor afirma que desde la web de Manzanas Usadas le aconsejan que grabe la recogida del dispositivo por parte del mensajero.
- El envío se produce y 1 día después Manzanas Usadas indica al vendedor que el comprador se ha quejado. Alarmado, el vendedor indica al soporte de Manzanas Usadas que está siendo objeto de un intento de estafa por parte de quien ha comprado su dispositivo.
- En los mensajes, sujetos a confidencialidad, se observa cómo el servicio de atención de Manzanas Usadas intenta resolver el problema sirviendo de intermediario entre vendedor y comprador.
- El soporte de Manzanas Usadas pregunta algunas dudas más al vendedor para tomar una decisión final. Finalmente la resolución de la web falla a favor del vendedor. Después el comprador publica en su blog el caso para denunciarlo públicamente.
¿Adiós a la confianza en el sistema?
Los hechos son los hechos y conforme van pasando las horas, se van descubriendo nuevas cosas. Pese a todo una cosa queda clara: el gran afectado en el litigio es el propio sistema. Y es que, ¿quién se atrevería a comprar en Manzanas Usadas después de los comentarios vertidos? Manzanas Usadas ante una crisis de credibilidad sin precedentes
Sean ciertos o no (ambas versiones), la verdad es que la mediación de Manzanas Usadas en el problema no está siendo la mejor.
Ni sus mensajes en Twitter, que rozan lo absurdo (sólo hay que echarse un vistazo por su Timeline para ver que casi se toman a broma el asunto) hasta el descafeinado comunicado publicado muestran que la táctica de "lo pone en nuestra web" se asemeja demasiado al relato Bíblico donde Poncio Pilatos se lavaba las manos frente a un problema en ciernes. En ningún momento una web de venta online puede permitirse llegar hasta una situación donde la credibilidad de todo el sistema se tambalea.
Indagando aún más en las condiciones del servicio de Manzanas Usadas se puede ver cómo en todo momento, el servicio no ofrece muchas garantías de que la transacción pueda acabar de forma satisfactoria en caso de problemas ya que en todo momento derivan la responsabilidad hacia la empresa de mensajería (en este caso, la española Nacex). Ante esto la comunidad de usuarios que vende y compra productos de segunda mano recomienda lo siguiente:
- El usuario que vende un producto debe grabarse dándole al mensajero el dispositivo a vender con su número de serie y demás contenido.
- El usuario que compra el producto debe grabarse abriendo el producto, comprobando que es correcto y corresponde al anuncio para después firmar su entrega.
Desde Nacex responden en Twitter que, al contrario de lo que establece Manzanas Usadas diciendo que el destinatario debe abrir el producto antes de firmar su entrega, tiene que ser el vendedor quien autorice formalmente la apertura sin firmar el recibo de entrega. De lo contrario, un repartidor no puede más que hacer su trabajo y entregar el producto. Al fin y al cabo, es un simple mensajero y no un árbitro que media en las posibles disputas que pueda haber entre vendedor, plataforma y comprador. En el caso de las devoluciones incluso, Manzanas Usadas se desentiende con respecto al servicio de mensajería, "pasando a gestionar cualquier reclamación directamente con dicha mensajería" aunque si avisan que se contará con todo el "apoyo" de la entidad.
Buenas tardes @madrillano no es posible abrir antes el envío salvo que tengamos autorización del remitente
— NACEXclientes (@NACEXclientes) enero 19, 2015Habrá que seguir de cerca el caso y esperemos que todas las partes consigan ponerse de acuerdo y resolver el conflicto, pero está claro que Manzanas Usadas se enfrenta a toda una crisis de credibilidad en un sistema que ha mostrado una debilidad capaz de tumbarlo.