En las últimas semanas hemos visto cómo United Airlines se enfrentaba a una merecida crisis de reputación tras su lamentable y brutal trato a uno de sus pasajeros que se negaba a abandonar su asiento, con el billete legítimamente comprado, por el overbooking provocado por la compañía. Poco después, American Airlines cayó en algo similar. Vivir en una época en la que todo el mundo tiene una cámara en su bolsillo y puede difundir sus fotos y vídeos en unos segundos de forma pública es algo que juega en contra de muchas personas y empresas en general, y de las aerolíneas que toleran o promueven este tipo de tratos a sus clientes cuando además son situaciones fruto de sus propias prácticas.

Tras esa crisis mundial, agravada además por sus primeras reacciones, luego corregidas únicamente cuando la opinión pública terminó de volverse en su contra por segunda vez, United Airlines ha anunciado diez nuevas medidas para evitar que se repitan situaciones como la del pasajero surcoreano, es decir, situaciones violentas a bordo con malos tratos hacia los clientes.

  1. Limitar el uso de la fuerza a cuestiones de seguridad.

  2. No forzar a los clientes a abandonar su asiento de forma involuntaria, salvo por motivos estrictos de seguridad.

  3. Más dinero para compensaciones. Si nadie quiere cambiar de avión voluntariamente en los casos de overbooking, la compensación aumentará hasta los 10.000 dólares.

  4. Medidas creativas ad-hoc. En el caso de situaciones de overbooking, se establecerá un equipo de soluciones que aporte ídems más creativas, como derivar pasajeros a aeropuertos cercanos, transporte terrestre como autobuses o trenes, etc.

  5. La tripulación debe reservar con mayor antelación. Al menos una hora antes de la salida del vuelo.

  6. Formación extra para los empleados. La tripulación tendrá una formación anual adicional para enfrentarse a situaciones de alta presión y tensión.

  7. Automatizar procesos para que el proceso de registro de voluntarios que cambien su billete sea más fluido.

  8. Reducir el overbooking. Especialmente en aviones más pequeños, últimos vuelos del día a un destino concreto y vuelos con tarifas de compensación menores.

  9. Soluciones inmediatas a través de los iPhone corporativos de los empleados. Desde él podrán proporcionar soluciones financieras y de otros tipos a los clientes que cambien su billete.

  10. Eliminar trámites en el caso de equipaje perdido. Cuando una maleta se considere como perdida de forma permanente, la aerolínea pagará 1.500 dólares en compensación por ella sin hacer preguntas ni que el pasajero tenga que justificar su valor. En el caso de que el valor sea superior, sí será necesaria la justificación.