Este 2017 podría ser el annus horribilis de las compañías aéreas, al menos así lo parece tras los incidentes de las últimas semanas. Después de que un viajero fuera literalmente arrastrado fuera un de un avión de United por overbooking, esta vez ha sido Air Canada el foco de las críticas.
La aerolínea canadiense dejó en tierra a un niño de diez años por el mismo motivo: vendieron más boletos de avión que los asientos disponibles. La familia Doyle se disponía a viajar el pasado mes de marzo a Costa Rica, y compraron un vuelo de Charlottetown a Montreal (ambas ciudades de Canadá) para volar desde la ciudad a Costa Rica. Las sospechas empezaron cuando el padre del menor, Brett Doyle, quiso reservar los asientos para el vuelo que compró el pasado mes de agosto. No pudo asignar el asiento a su hijo y, tras varias llamadas sin contestación, su mujer fue al aeropuerto donde le confirmaron que su hijo no podría subir al avión porque se encontraba en overbooking.
A pesar de que la madre insistió en cambiar su plaza por la de su hijo, los trabajadores de Air Canada no pudieron confirmarle que el asiento que ella dejara libre se pudiera asignar a su hijo y que seguramente se otorgaría a un cliente habitual de la aerolínea. Un portavoz de la aerolínea afirmó que tuvieron un fallo de comunicación en la empresa por tratarse de un menor y pidieron disculpas a la familia, a la que compensaron con 1.750 euros, informó The Guardian.
Finalmente, Boyle y su hijo tuvieron que comprar otro vuelo desde una ciudad cercana, el cual fue casualmente cancelado, por lo que tuvieron que pagar además una noche de hotel y esperar un vuelo disponible a la mañana siguiente. La compensación de Air Canada cubrió los gastos adicionales de la familia, pero el padre siguió mostrándose ofendido por no poder haber realizado su viaje tal y como lo habían planeado.
Los escándalos de United
El incidente ha vuelto a lanzar la pregunta sobre la disponibilidad y los vuelos y hasta qué punto la compra de un boleto garantiza un asiento en el avión. El pasado 11 de abril, la polémica se desató después de que un pasajero de un vuelo de United fuera expulsado a la fuerza de un avión desde Chicago. La aerolínea informó a los viajeros que cuatro de ellos deberían abandonar el avión porque cuatro asistentes de la aerolínea necesitaban sus asientos. Como ninguno de los pasajeros accedió, se utilizó un sistema informático para designar aleatoriamente a los pasajeros que abandonarían el vuelo.
Cuando uno de los ocupantes fue seleccionado, afirmó que llamaría a su abogado e insistió en que tenía que llegar a su destino porque era médico y tenía que cuidar a sus pacientes. Ante su negativa, fue forcejeado y arrastrado con violencia hasta salir del avión. El incidente fue grabado en vídeo y causó muchas reacciones en las redes sociales. Una vez en tierra se le curaron las heridas y se le dejó volver al avión.
@united @FoxNews @CNN not a good way to treat a Doctor trying to get to work because they overbooked pic.twitter.com/sj9oHk94Ik
— Tyler Bridges (@Tyler_Bridges) 9 de abril de 2017
Menos de una semana después, la polémica volvió a United. Una pareja que viajaba desde Houston a Costa Rica para celebrar su boda fueron obligados a bajar del avión. Según la pareja, los asientos que les habían sido asignados estaban ocupados por otras personas y cuando se cambiaron de asientos los agentes federales les acompañaron a abandonar el avión. Los nuevos asientos eran de una gama superior a los suyos pero a pesar de que la pareja se ofreció a pagar la diferencia, fueron expulsados del avión.
Según la aerolínea, la pareja intentó cambiarse a otros asientos más caros y no obedecieron a las instrucciones de los sobrecargos del vuelo para que volvieran a sus asientos designados. El malentendido causó de nuevo un revuelo para United, quien finalmente los reubicó en un vuelo a la mañana siguiente y les ofreció descuento para una noche de hotel.
La aerolínea estadounidense ha afirmado revisar sus políticas de atención a clientes. Oscar Muñoz, CEO de United Airlines, afirmó en su cuenta de Twitter que revisaran la condición de que los policías saquen a los pasajeros de un avión a no ser que supongan claramente una amenaza.
Las redes sociales han puesto de relieve algunas de las situaciones que se viven diariamente en las aerolíneas y las pocas garantías que supone en algunos casos la compra de un vuelo. United y Air Canada han tenido que dar explicaciones públicas al respecto, y han tenido que aclarar cómo funciona el sistema de asignación de asientos. Los incidentes de este mes de abril han supuesto un duro revés para algunas aerolíneas en cuestión de imagen y estos mismos problemas convertido en fenómenos virales podrían ser el principio de reformas en las políticas de atención al cliente de las aerolíneas.