"Si desea hablar con facturación, pulse '1', reclamaciones, pulse '2'..." todos conocemos por desgracia muy bien la pesadilla que supone enfrentarse a un call-center para llevar a cabo cualquier gestión, y en especial si se trata de una empresa de telefonía. Primero música, luego una locución, y para cuando por fin logramos contactar con un ser humano han podido transcurrir varios minutos al tiempo que nuestra desesperación va en aumento. El principal problema es que, por desgracia, la mayoría de las empresas del sector de la comunicación contemplan la atención al cliente como un engorroso coste que hay que intentar reducir al máximo. De ahí que, en mwuchas ocasiones, parece que uno se encuentra superando una barrera de obstáculos para poder llevar a cabo una gestión, sobre el papel, sencilla. Y no hablemos de solicitar una baja de una línea o producto determinado, porque en ese caso el asunto se torna casi imposible.
Esta perspectiva de considerar la atención al cliente como un coste hace que, para reducir los gastos en este terreno, la empresa que nos da servicio intente por todos los medios reducir el número de llamadas, bien sea por pura desesperación del usuario, o bien llevándole por le tortuoso camino de las FAQ (preguntas más frecuentes). Ahora bien, por fortuna, hay una segunda visión de este asunto por parte de algunos operadores que consideran la atención al cliente como, no sólo una forma de retenerlo solucionando una mala experiencia, sino como una oportunidad de escuchar sus inquietudes y de esta manera fidelizarlo mejorando su experiencia, tal y como explica TNW. Esta segunda visión persigue facilitar al cliente el contacto con sus centros de soporte en vez de poner trabas en todo momento ¿cómo?
Lo primero, evitar el uso de locuciones al máximo: que sea un sea un ser humano quien nos atienda y tome nota de la incidencia por costoso para la empresa que resulte este sistema. Además, esa llamada debe tener como consecuencia la generación de un ticket que recibiremos en nuestro email, con el cual podamos hacer un seguimiento del estado de nuestra reclamación, y lo que es más importante, garantizar que no tendremos que volver a repetir nuestro problema en una nueva llamada.
Por último, aprovechar las redes sociales y los mensajes de texto como plataformas de soporte directas de cara al cliente: un mensaje directo en Twitter o bien un SMS al operador deberían ser suficientes para que éste despliegue toda la maquinaria y nos contacten únicamente para notificar la resolución del problema. Ya se sabe, dos visiones: cliente como oportunidad o como coste. Ojalá sean cada vez más los que se apunten a lo primero...