Ya lo decía el famoso anuncio de Pirelli: “la potencia sin control no sirve de nada”. Y es que sumamente ineficaz tener un equipo de muchas personas en un call center o la tecnología más avanzada, y cara, si no se optimiza y mejora su funcionamiento constantemente. De hecho, la idea de que todo el trabajo ha acabado el día que se pone en marcha un negocio es algo muy peligroso ya que se trata de un ente vivo que hay que ir revisando y ajustando todo el tiempo.
Todo pasa, por otra parte, por tener las herramientas adecuadas que nos permitan llevar esta tarea al día y, prácticamente, en tiempo real ya que estamos en un entorno cambiante en el que en cualquier momento puede surgir una necesidad o hay que adaptarse a una situación que nadie preveía.
¿Qué herramientas son estas? Pues sin duda una buena centralita virtual conectada a un CRM que nos permita aplicar algunas soluciones como las que planteamos a continuación.
Planifica los itinerarios que seguirán las llamadas
No debemos quedarnos sólo en lo básico a la hora de gestionar las comunicaciones como la lista de extensiones o el registro de llamadas. Hay que estudiar todas las posibilidades que dan estas herramientas y, sobre todo, plantear los diferentes escenarios e itinerarios de las llamadas. Esto es responder a la pregunta ¿a dónde debe llegar cada llamada en cada momento? Hay proveedores como Zadarma que para resolver esto nos plantean un editor visual que nos permite, solo arrastrando elementos sobre la pantalla, crear la salida adecuada para cada llamada como puede ser un menú de voz para enrutarla al departamento correcto o establecer un horario de atención con contestador automático, con el objetivo de que ninguna comunicación acabe en un bucle infinito o se pierda sin que nadie de respuesta.
Conecta centralita y CRM
De nada sirve tener dos buenos sistemas si cada uno funciona de manera independiente. Los dos pilares de la atención al cliente en un call center son la centralita y el CRM y desde el minuto 0 deben ir conectados ya que se deben retroalimentar constantemente. La centralita otorga al CRM todas las capacidades de comunicación y analítica de las conversaciones y el CRM se convierte en el centro neurálgico de información, donde se recoge toda la información de cada agente y usuario para optimizar la calidad del servicio o las oportunidades de negocio. Ahora bien, la responsabilidad es que la centralita sea capaz de integrarse en el CRM o que, como en el caso de Teamsale, podamos dar de alta ambos al activarla.
Exprime la automatización
Toda actividad repetitiva y tediosa que pueda hacer una máquina, lo hará mejor que una persona. Es por ello que hay que explorar todas las posibilidades de automatizar procesos que pueden ofrecer las herramientas que utilizamos. Por ejemplo, marcar los números de teléfono no es necesario si contamos con la posibilidad, como ocurre en Teamsale, de crear listas dentro de nuestra base de datos de usuarios y que sea el sistema el que hacer llamadas, una detrás de otra.
Otro ejemplo sería la inmediatez de información sobre los clientes. Cada vez que un cliente nos llama no hay que volver a pedirle todos sus datos o tenerle esperando con una, casi siempre, monótona música a que el agente de con su ficha y su historial. Un CRM bien hecho nos mostrará al instante en cada llamada toda la información sobre la persona a la que estamos llamando para, primero, ahorrarle tiempo a él y para evitar que lo pierda el agente a la hora de conseguir mejores resultados o lidiar con quejas y problemas.
Hazte fan de los datos
Nos guste o no, todo son ya datos. Y cualquier elemento de una relación comercial puede ser analizado y estudiado hasta el más mínimo detalla. Centralitas como la de Zadarma nos permiten no sólo grabar las llamadas sino transcribirlas ¿y para qué queremos tener en texto todo lo que dicen clientes y trabajadores de la empresa? Para poder analizarlo.
Gracias a los sistemas de analítica de voz se puede saber no sólo datos cuantitativos de las llamadas (duración, cuándo nos han llamado, cuántas veces, etc.) sino también cualitativos, es decir, “qué” se ha dicho. Eso permite descubrir, por citar algunos ejemplos, las quejas más recurrentes, los productos más comentados, los agentes que utilizan las tácticas que mejor funcionan o si hay oportunidades y problemas que ni sabíamos que existían. Todo esto puede ser analizado en tiempo real para adaptarnos, por ejemplo, y dar mejor formación al equipo, resolver problemas o lanzar nuevas líneas de negocio.
Abre todas las puertas de tu número de teléfono
No confíes solo en que la gente se va a quedar con tu número de teléfono y lo va a marcar. Intenta abrir cuantas vías de comunicación puedas y haz lo más fácil posible el que te puedan llamar. Y, sobre todo, desde el canal online que ahora mismo es el más importante que existe. Para ello, se necesita echar mano de tecnologías como WebKit o la telefonía en la nube para integrar, por ejemplo, botones en tu propia web para que, con un click, cualquier persona utilizando el micrófono y altavoces de su ordenador, sin ningún coste y sin nada más, pueda llamar a la empresa en cualquier momento. También existen otras modalidades como los botones que generan una petición de llamada en el CRM y lo cierto es que ¿por qué no tener los dos? No supone ningún coste, al menos en proveedores como Zadarma, y son más oportunidades de hacer negocio.
Calcula cuánto te ahorras con todo esto para invertir más
Es el último, pero quizás el más importante. Siéntate delante de una hoja de papel y calcula cuánto te está costando tu sistema actual de telefonía y CRM y qué pasaría si ese dinero pudieras invertirlo en otra cosa como contratar más personal, mejorar el equipamiento de la empresa o lanzar nuevos productos. Y aunque parezca increíble, es que es un dinero que te puedes ahorrar prácticamente en su totalidad echando mano de proveedores como Zadarma que ofrecen su centralita y CRM de manera totalmente gratuita. Sólo tienes que preocuparte de si te quieres gastar, como mucho, 36 euros al mes que es su tarifa más elevada en la que ya se incluyen todos los minutos de llamadas que necesites, extensiones, números virtuales y mucho más. El resto del dinero, utilízalo para mejorar tu negocio.
