Gracias al éxito de las nuevas tecnologías como son las redes sociales y los teléfonos inteligentes, se están produciendo grandes cambios en el comportamiento del consumidor, lo que está llevando a las empresas a tener que redefinir la manera de relacionarse con ellos y, en última instancia, seguir vendiendo. Para sobrevivir en este nuevo mundo digitalizado, las empresas deben cambiar la manera en la que recogen las opiniones, bien sean críticas o alabanzas, y las sugerencias de sus clientes, para poder tenerlas en cuenta e integrarlas en su manera de diseñar y de vender los productos. Para ello cuentan con las nuevas tecnologías del marketing automatizado. Este fenómeno, cada vez más extendido, se ha dado a conocer como la digitalización de la relación entre las empresas y el cliente.
La adopción generalizada de las redes sociales y la tecnología móvil en la sociedad ha dado lugar a un rápido crecimiento de las interacciones digitales. Los canales se han diversificado, reflejando las distintas formas en las que los individuos han transformado esta tecnología hacia sus propias necesidades de comunicación, entretenimiento, estudio, comercio y trabajo. Todo ello genera un gran volumen de información.
El mejor conectado –pero aún fragmentado– mercado hace que la gestión de negocios sea más complicada para los directores de los diversos departamentos de una empresa. Éstos son cada vez más conscientes de la enorme cantidad de datos (Big Data que están a su disposición en la actualidad, lo que supone tanto un problema como una oportunidad.
La adopción de nuevas tecnologías es una prioridad estratégica por encima de la situación del mercado
Por otra parte, las nuevas actitudes y comportamientos de los clientes están exigiendo nuevas formas de relación con las empresas en la que sean tratados más como individuos que como “segmentos del mercado”. Por ello, las empresas deben encontrar la mejor manera de llegar a estos consumidores de forma eficiente lo que requiere una reorganización casi total de casi todos los departamentos de la empresa, que tienen que explorar la adopción de nuevos tipos de soluciones digitales.
Según el Estudio Global de Alta Dirección –CEO Study– 2012 de IBM, los directivos (CEOs) consideran la adopción de las nuevas tecnologías como un objetivo prioritario entre sus preocupaciones estratégicas, incluso por delante de "la situación del mercado." La encuesta también revela que los ejecutivos no se sienten preparados para acometer estos cambios.
La recomendación sería empezar por integrar todos los canales que tiene la empresa de cara al público, añadir los nuevos canales que todavía no se hayan creado (por ejemplo, en las redes sociales y en los teléfonos inteligentes) e implantar un sistema de recogida de información y análisis y de marketing digital. Esto permitirá involucrar a los clientes en la empresa basándose en sus gustos y preferencias, permitir la colaboración y la innovación y mejorar el cumplimiento y gestión de pedidos, incrementando la satisfacción del cliente y las posibilidades de que vuelva a comprar y que recomiende los productos de dicha empresa.