UberEats es la niña bonita de imperio de Uber y la pandemia así lo ha demostrado. Tras la presentación de resultados correspondientes al primer trimestre del año, ya afectado por el coronavirus, era la división de reparto a comida a domicilio la que aportaba crecimiento en las complicadas cifras de la empresa.
Tanto es así que, ante la llegada de nuevos rivales –principalmente al mercado estadounidense– UberEats ha iniciado la campaña para posicionase como líder o, al menos, estar en el podium. De esta manera y ante la llegada de JustEat, Uber anunciaba la compra de Postmates.
Mientras la batalla de las plataformas se libra en los despachos con uno u otro acuerdo, la conquista de los restaurantes está en las calles. Hipertextual ha podido hablar con la directora de producto para restaurantes de UberEats, Therese Lim. ¿Su objetivo? Ahora mismo ayudar a digitalizar a sus restaurantes asociados principalmente ahora que la pandemia ha cambiado las reglas del juego.
Desde la compañía han lanzado un programa de ayuda a los locales mediante un programa de rastreo y estadística en tiempo real. "Los restaurantes pueden rastrear cosas como las estadísticas operativas del volumen de ventas, tendencias de ganancias... pero nos hemos dado cuenta de que la realidad de los restaurantes está en el tiempo real y su capacidad para resolverlo en ese momento", explica Lim. Limpiar un mostrador o arreglar una tableta de pedidos, "estas alertas serían enviadas al gerente del restaurante para rectificar la situación en ese momento".
Asímismo, en la nueva era de la restauración –en la que el poder está en manos de los consumidores a golpe de comentario– y con la pandemia de por medio, la fidelización de clientes se ha convertido en una máxima. UberEats estaría poniendo en práctica un sistema para trasladar las relaciones físicas a lo digital. Un sistema para responder a comentarios de clientes e incluso ofrecer descuentos futuros a través de la misma plataforma. Especialmente en un periodo en el que mantener la demanda a nivel global se está convirtiendo en una tarea de titanes.
Ahora o nunca
Si las cifras delivery se relajaron durante los peores momentos del confinamiento no fue por la caída de los pedidos, sino por el cierre de la mayor parte de los locales asociados. ¿Es el momento de cambiar modelos de negocio? Para la división de producto de UberEats sí: "Todo se está acelerando en término de mudarse al mundo online y nosotros lo estamos viendo", explican, "especialmente en un momento en el no está claro el riesgo de salir al aire libre, pero en el que quieres mantener algo que necesitas".
Desde la división de producto del imperio de UberEats mantienen afirman que quieren ir de la mano de la digitalización de los restaurantes. Es, de hecho, una de "las mayores inversiones que se ha visto en los restaurantes en los últimos años", sumado a la idea de la búsqueda de la eficiencia: "Estás empezando a ver que los restaurantes modifican incluso el diseño de sus cocinas y locales, ¿por qué molestarse en tener 300 asientos cuando puedes promocionar el delivey?", apunta Lim. Hacer eficiente la gestión de sus pedidos, que sean rápidos y rentables para el negocio.
Por ejemplo, con el caso de los repartidores propios en los restaurantes. Un sistema que se activó en todos los países y que en España coincidió con la lucha entre plataformas y riders en 2019 –lo que se interpretó en cierto modo como una forma de evitar la problemática–. Para UberEats es una forma de "adaptarse a las necesidades propias de los locales con flexibilidad".
UberEats, desde Estados Unidos al mundo
En esto de la globalización es curioso analizar cómo las grandes tecnológicas, amantes de la escalabilidad, se enfrentan a las características locales allá por donde pasan. UberEats no iba a ser inmune a este fenómeno.
"¿Cómo define qué es un vegetariano?", apunta Lim, "esto tiene significados muy diferentes en el mundo, por lo que tenemos un lema que es pensar globalmente y actuar localmente". Por este motivo, la compañía ha incentivado –como fórmula del éxito– la investigación de costumbres y restaurantes locales allí donde estrenan un producto.
"¿Cómo llaman los japoneses a su comida? Era un problema llamarla japonesa, porque era su comida local, por lo que hemos eliminado el problema añadiendo el apartado de comida local", apunta. Otro ejemplo sería la comida sana, lo que para el resto del mundo sería una ensalada, para Lim - de origen filipino– sería comida casera sin aceites ni mantequillas. Para ello, termina, "empoderamos mucho a nuestros equipos en el terreno para tener conocimiento sobre todo esto".