Los geeks (vale, los fanboys) para divertirnos a veces dejamos pasar la oportunidad de irnos de fiesta a un bar oscuro, mal iluminado que huele raro, con personas que se tropiezan contigo por efectos del alcohol o drogas y mejor nos vamos a visitar un Apple Store los viernes por la noche.

Fue exactamente lo que hice ayer. Ahí estaba yo junto a dos amigos a las 9 de la noche, paseándome por los pasillos de una de las tiendas de mi marca favorita de tecnología. Como buen fanboy, las visitas a estas tiendas son regulares pero ayer estaba en plan reflexivo.

Verán, he vivido un poco más de un año "a tiempo completo" en Madrid y una de las cosas que más me han impactado de vivir en España es que el estándar de atención al cliente solo puede ser descrita como «una mierda» y «¡putísima madre, que mal que me tratan!». Mientras miraba una nueva MacBook Pro Retina de 13" me preguntaba: ¿el bajísimo estándar de atención de este país afectará realmente al trato al cliente en las Apple Stores españolas?

Me lo preguntaba porque habitualmente entro a un Apple Store, nadie me molesta, busco lo que quiero, lo compro y no mucho más. Es simple, es rápido e indoloro. No me hacen falta consejos de un empleado de la tienda y tampoco he necesitado, hasta el momento, ir al Genius Bar en España.

Así que me tomé la molestia de acercarme a algunos de los empleados del Apple Store en Parquesur y ver las reacciones a algunas preguntas y mis tonterías. Algunas conclusiones interesantes:

El trato al cliente no solo es bueno, es to the point. No hay trato artificial del empleado intentando que le caiga bien sea como sea. Las respuestas a las preguntas que hice, por muy específicas que fueran, eran bastante claras e inmediatas. Ante dudas sobre inventario (buscaba un cable bastante específico que no era claro si vendían o no) no me prometieron cosas que no tenían, fueron honestos: «en este momento lo pregunto y te busco para la respuesta». No tuve que esperar a que el empleado volviese, fui a seguir curioseando y él se tomó la molestia de buscarme y explicarme qué hay y qué no hay.

Nadie intentó venderme algo. Una de las consecuencias de la crisis española, además del mal trato habitual en una tienda, es que ahora se intenta vender cualquier cosa, sea como sea. En teoría, ese intento de venta debería venir de una mejora en la calidad de atención promedia, pero más bien es acompañada de una sutil agresividad. La respuesta a mi «eso es muy caro» no fue insistencia o intento de convencimiento a comprarlo, aunque no quisiera, sino de una sonrisa y comprensión.

De los esfuerzos que más me ha llamado la atención en relación al pseudo-cambio de trato al cliente para generar más ventas en España es el del Grupo VIPS, quienes ahora obligan a sus empleados a atender sí o sí con una sonrisa. La consecuencia es un trato artificial que no deriva de una respuesta a lo que el comensal pide, sino al supervisor que ronda el restaurante asegurándose que las sonrisas forzadas estén siempre puestas. En la Apple Store una persona se me acercó, por iniciativa propia (no hacía falta) a decirme que ella estaba encargándose de buscar en bodega las cosas que había pedido (y no tenían claro si tenían o no) y que volvería cuanto antes con una respuesta, amable y sonriente.

Probablemente uno de los gamechangers más importantes de una Apple Store (e insisto, no es nada nuevo, pero lo subestimamos constantemente) es que no tengo que hacer filas para pagar. Puedo hacerlo con EasyPay, tomar los accesorios que necesito, pagarlo en mi iPhone e irme de la tienda sin interactuar con empleados o acercarme a cualquiera de ellos, mostrar o pedir lo que necesito, dar mi tarjeta, e irme. Todo empleado en la tienda tiene un iPhone modificado desde el cual puede hacer un cobro. La factura me llega a mi email, no hace falta imprimirla.

El cambio en el paradigma de la experiencia en este sentido viene del hecho de que, en cualquier tienda de tecnología conocida (FNAC, Media Markt, El Corte Inglés, Worten, Saturn, etcétera), debo pasar por caja y hacer fila, lo cual también implica que, si soy un cliente importante porque voy a gastar 2000€ no recibo trato especial o si voy a comprar un accesorio de 5€ y quiero irme rápido, no tengo la opción. ¿Alguna vez intentaron hacer una compra en la FNAC un 23 de diciembre? Yo sí, esperé más de 30 minutos para pagar, por hacer fila en la caja. También he ido a comprar un 24 de diciembre a las 9 de la noche en el Apple Store de la 5ta Avenida de New York. Pagué en menos de diez minutos.

La próxima vez que visiten un Apple Store fíjense que las puertas de entrada no tienen detectores de producto que sale de la tienda sin haber sido pagados. Los clientes no son tratados como potenciales ladrones. ¿Apple tiene otras medidas de seguridad para evitar el robo? Por supuesto, pero como consumidor agradezco el gesto, aunque sea así de sutil, así de imperceptible.

Aprecio que las empresas que me venden y me ofrezcan cosas (lo que sea, desde tecnología, hasta comida) no me hagan sentir que me hacen un favor al permitirme la entrada y darme por aquello que he pagado. Honestamente, imaginé que la llegada de Apple a España sería un elemento de cambio y de mejora natural (por eso de la competencia) en el servicio al cliente en tiendas, de la misma forma que imaginé que la llegada de Amazon al país cambiaría en parte el servicio promedio de comercio electrónico.

Lamentablemente no es el caso.

Mientras tanto seguiré visitando de vez en cuando las Apple Store, no solo por fanboy, también porque es bueno recordar de tanto en tanto que sí es posible ser tratado de forma decente, aun cuando aquel que está pagando eres tú.

Fotos: Nicolas Fleury, Mark Hunter

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