Estados Unidos ha demandado a Adobe, acusándola de perjudicar a sus clientes al impedir que cancelen fácilmente las suscripciones a sus productos. Según el Departamento de Justicia, la compañía ha utilizado una estrategia engañosa para inscribir a los usuarios a su plan más lucrativo sin revelar con claridad los términos del mismo.
De acuerdo con la denuncia, que se basa en una queja de la Comisión Federal de Comercio (FTC), esto provoca que cuando alguien quiere dar de baja su suscripción se encuentre con tarifas de cancelación temprana que pueden ascender a cientos de dólares. Situación que, argumentan los demandantes, Adobe utiliza como una "herramienta de retención" para que los clientes sigan pagando por un servicio que no quieren.
La FTC asegura que Adobe empuja a sus usuarios a suscribirse a su plan anual, pero de pago mensual, al presentarlo como la opción predeterminada. El organismo sostiene que la firma no revela que adquirirlo implica una permanencia de un año. Ni que quienes deseen darse de baja antes de cumplir ese período tienen que abonar una tarifa de cancelación temprana que asciende al 50 % de lo que resta de sus pagos mensuales.
"Durante la inscripción, Adobe oculta los términos materiales de su plan anual, de pago mensual, en letra pequeña y detrás de cuadros de texto e hipervínculos opcionales, proporcionando anotaciones diseñadas para pasar desapercibidas y que la mayoría de los consumidores nunca ven. Luego, Adobe disuade las cancelaciones empleando un proceso oneroso y complicado. Como parte de este procedimiento, Adobe tiende una emboscada a los suscriptores cuando intentan cancelar, por medio de una tarifa de cancelación anticipada previamente oculta. A través de estas prácticas, Adobe ha violado leyes federales diseñadas para proteger a los consumidores".
Fragmento de la demanda de Estados Unidos contra Adobe.
Adobe perjudica a sus clientes al no permitirles cancelar sus suscripciones fácilmente, acusa EE. UU.
Más allá de acusar a Adobe de imponer una tarifa de cancelación anticipada que no se informa correctamente a los suscriptores, la demanda sostiene que la empresa hace todo lo posible por impedir que los usuarios den de baja sus planes. La denuncia indica que la firma obliga a los usuarios a navegar "numerosas páginas" al tratar de cancelar su suscripción desde la web. En tanto que aquellos que intentan hacerlo por vías de atención al cliente diferentes, como llamadas telefónicas o chats, se topan con otros escollos.
De acuerdo con la FTC, Adobe ha llegado a cortar las llamadas con los clientes que quieren cancelar o les ha seguido cobrando la suscripción aunque los usuarios creyeran que la baja se había procesado exitosamente.
"Cuando los consumidores se comunican con el servicio de atención al cliente de Adobe para cancelar, encuentran resistencia y demoras por parte de sus representantes. También experimentan otros obstáculos, como llamadas y chats interrumpidos y transferencias múltiples. Algunos consumidores que pensaron que habían cancelado exitosamente su suscripción informaron que la compañía continuó cobrándoles hasta descubrir los cargos en los resúmenes de sus tarjetas de crédito".
Comisión Federal de Comercio (FTC).
Además de Adobe, la demanda presentada por el Departamento de Justicia pone a dos de sus ejecutivos en la mira. Uno de ellos es Maninder Sawhney, vicepresidente senior de ventas y comercialización digital. El otro es David Wadhwani, presidente de negocios de medios digitales de la empresa.
Las autoridades norteamericanas sostienen que las prácticas de Adobe violan la ley ROSCA (Restore Online Shoppers’ Confidence Act). La FTC y el Departamento de Justicia buscan que un tribunal de distrito californiano dicte sentencia contra los acusados y les imponga un castigo económico. Además, piden una orden judicial permanente para evitar futuras violaciones a la normativa.
Desde Adobe han expresado su desacuerdo con la queja de la FTC y la demanda impulsada en su contra. Dana Rao, jefe legal de la compañía, puso su firma a un escueto comunicado al respecto. "Los servicios de suscripción son convenientes, flexibles y rentables para permitir a los usuarios elegir el plan que mejor se adapte a sus necesidades, cronograma y presupuesto. Nuestra prioridad es garantizar siempre que nuestros clientes tengan una experiencia positiva. Somos transparentes con los términos y condiciones de nuestros acuerdos de suscripción y tenemos un proceso de cancelación simple. Rechazaremos los reclamos de la FTC en los tribunales", aseveró.