El regulador financiero de Alemania (BaFin) ha ordenado a la sede en Berlín del banco móvil líder europeo N26 mejorar sus tiempos de respuesta a reportes de actividades fraudulentas, ha informado The Telegraph.

La orden de BaFin se produce luego de que diversos clientes se quejaran de que la startup bancaria había ignorado sus reportes sobre transacciones fraudulentas, de acuerdo con CITYA.M.

Según los clientes, los procesos de comunicación de N26 han sido deficientes debido a que no pudieron obtener una respuesta a través de su chatbot o por correo electrónico durante varias semanas, siendo estos los únicos medios para poder contactar al personal del banco móvil.

A ellos se sumaron algunos bancos que también criticaron la dificultad de poder contactar al personal de N26 para reportar fraudes en sus cuentas u otro tipo de actividades criminales, reporta CITYA.M, apuntando a una falta de personal, así como de gestión de administración e ingeniería.

Los primeros reportes surgieron en octubre de 2018, una semana después de que N26 inaugurara su primera oficina en España. El Confidencial informó que un fallo en los sistemas de la startup alemana permitía crear cuentas bancarias utilizando identidades falsas. Sin embargo, N26 trasladó la responsabilidad del error a SafeNed, el socio encargado de la verificación.

"N26, de la misma forma que cualquier otra entidad con licencia bancaria, está sujeto a auditorías independientes tanto internas como externas, incluidas las de los cuerpos regulatorios. Cooperamos con BaFin de forma muy cercana y tratamos con la mayor seriedad cualquier proceso de auditoría. Cualquier hallazgo se revisa, implementa y monitoriza rápidamente en colaboración con BaFin. Nos esforzamos por cumplir todos los requisitos de forma consistente y rotunda y buscamos responder a cualquier medida de la forma más ágil posible", indicó N26 en un comunicado enviado a Hipertextual, y agregó:

Desafortunadamente, ha habido casos individuales con ciertos problemas, algo que lamentamos. Hemos reconocido el problema y reaccionado de forma clara. En el primer trimestre, y especialmente en las últimas cuatro semanas, hemos estado trabajando intensamente en nuestra accesibilidad. Ahora somos más accesibles para otros bancos.

De acuerdo con la startup alemana, el año pasado triplicó el número de empleados en su equipo de Atención al Cliente. Hoy en día, tiene "más de 400 empleados internos y 200 de apoyo externo" en esta área, indicó. "Desde marzo contamos con un nivel de Atención al Cliente superior al del promedio del mercado."

N26 nació en 2013 como una tarjeta de crédito y la buena aceptación de su producto llevó al lanzamiento de su banca móvil. Con alrededor de 2.5 millones de usuarios en todo el mundo, actualmente compite con el banco digital británico Monzo y la fintech británica Revolut. En enero pasado, se convirtió brevemente en la fintech más valiosa de Europa tras una ronda de financiación de 300 millones en enero pasado, siendo valuada en 2.7 mil millones.