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Francisco Sierra (N26): “La gente tiene la sensación de que se ha casado con su banco”

- Feb 7, 2018 - 9:01 (CET)

Ficha del entrevistado

Francisco Sierra

Francisco Sierra cuenta con más de 10 años de experiencia en el sector financiero. Es ingeniero industrial por ICAI y tiene un MBA de IESE.

Comenzó su carrera en banca de inversión en JP Morgan, antes de pasarse a trabajar en capital riesgo en Active Venture Partners. Recientemente Sierra ha ocupado dos posiciones en Funding Circle, como Director General para España y Director de Estrategia y Operaciones en Estados Unidos.

Ahora es el nuevo Director General de N26 en España.

Arrancó en 2013 en Berlín como una simple tarjeta de crédito con esteroides. Poco después, y tras ver la buena aceptación de su producto, pivotó hacia algo mucho más ambicioso: un banco móvil. Consiguieron la licencia bancaria europea y, desde entonces, luchan por abrirse un hueco entre las grandes entidades financieras del mundo.

En esta entrevista hablamos con Francisco Sierra, nuevo director general de N26 en España.

Empecemos por lo básico. ¿Por qué nace N26, qué es y qué busca aportar respecto a lo ya existente?

N26 es el banco móvil líder en Europa. Somos un banco alternativo a cualquier otro tradicional, y nos centramos sobre todo en el día a día.

N26 nace porque una gran parte de los usuarios españoles (y en toda Europa) no está satisfecha con el trato que le da su banco y ve que hay una forma de gestión mucho más eficiente: a través del móvil.

En N26, la aplicación es el centro de todo. La infraestructura tecnológica se ha montado alrededor de esa aplicación (con la tecnología de última generación y más innovadora), a diferencia de la de otros bancos.

Lo que buscamos es siempre dar la mejor experiencia de usuario. Y todo está construido para que siempre sea muy rápido, en tiempo real y muy sencillo de usar.

¿Qué le dirías a una persona que desconfía de un “nuevo banco online” con “sede en Alemania” y menos de “un millón de clientes” en Europa?

Realmente somos un banco como cualquier otro, pues estamos completamente regulados. Lo de que sea un banco alemán, realmente, aquí en España lo consideran serio y seguro. Estamos regulados por BaFin, que es el regulador alemán; y también por el Banco Central Europeo, lo que nos permite operar en todos los países de Europa. Por ese lado estamos, evidentemente, cubiertos por el fondo de garantías de depósitos alemán-europeo.

Por la parte de seguridad, como te comentaba antes, tenemos la tecnología más innovadora y hemos invertido en los mayores estándares de seguridad ahora disponibles. Eso nos posiciona con una gran ventaja respecto a muchos otros bancos porque nuestra tecnología es, en muchos casos, más adelantada, más rápida y, sobre todo, más eficiente y barata. No requiere un mantenimiento constante o una actualización porque ya estamos en el edge.

Uno de los principales argumentos de venta de N26 es la simplicidad y la transparencia, algo muy criticado en los “grandes bancos” como Santander, Caixabank o BBVA. ¿Es eso suficiente para atraer clientes? ¿Hasta qué punto prevalece ese extra de simplicidad y transparencia sobre otros aspectos?

La banca española ha obligado al consumidor a que todas sus finanzas y sus actividades financieras se gestionen con uno solo. La gente tiene la sensación de que se ha casado con su banco. Si me quiero cambiar de banco significa que me tengo que divorciar y llevarme todo mi negocio a otra entidad (la hipoteca, la nómina, los recibos...).

Ahora mismo, con la nueva regulación PSD2, que es la directiva de servicios de pago, lo que Europa está empujando es que el banco no sea el dueño de tus datos. El banco se beneficia de contar con todo tu historial, y por eso te puede atacar más con productos diseñados para ti. Ahora mismo, con PSD2 el banco está obligado a cederte los datos a ti, de forma que tu puedes dar acceso a cualquier otra plataforma a esos datos. El banco pierde entonces esa ventaja competitiva que ha tenido hasta ahora. Eres tú el que decide si se quiere ir con otro banco o con otra plataforma de fintech, o con otro servicio financiero.

Este nuevo paradigma lo que nos permite es dar un servicio específico en el que somos buenos. ¿En qué somos buenos? En la gestión del día a día. Tenemos un producto que es completamente gratuito y no hay letra pequeña. No cobramos ni pedimos requisitos adicionales como “traete la nómina” o “domicilia tres recibos”. Y eso a la gente le gusta mucho.

Nuestra idea es coexistir con los bancos tradicionales. Tu puedes tener la hipoteca en tu banco tradicional, pero después gestionar tu día a día, tus viajes, tus pagos online y demás con nosotros. Una comparación que siempre la gente entiende muy bien y refleja nuestra visión: seguimos utilizando los e-mails, pero realmente ahora para comunicarte rápidamente con la gente utilizas el WhatsApp. Es un poco lo mismo.

Digilosofía, promociones de apps de banca móvil, cuentas sin sucursales.. son algunas de las iniciativas que bancos como BBVA, Caixabank o Banco Santander han llevado recientemente a cabo. ¿Qué opina sobre los esfuerzos de digitalización de la banca tradicional?

A mi me parece que hacen bien. Tienen que ir adaptándose a la transformación digital. Nosotros arrancamos en el 2013. Somos los pioneros en este producto. Los bancos van adaptando lo que aprenden de nosotros y algunos otros a nivel internacional.

Cuando ves un banco que dice “apostamos mucho por la tecnología y lo digital”, está muy bien y es muy positivo. Pero después hablas con la gente y su aplicación del banco no es tan buena. No están satisfechos. Es tan fácil como ir al App Store y ver que N26 tiene un 4,8/5 y la de los bancos tienen entre 3 y 3,5 sobre 5. Nuestros usuarios están mucho más contentos con el servicio que damos porque no intentamos engancharte con una cosa para venderte otra. Es mucho más sencillo y transparente.

Muchos usuarios en España no conocen N26. En cambio sí ven imaginBank, cuentas Smart y similares en miles de sitios. ¿Cómo competir contra esa monstruosidad marketiniana?

Nos está funcionando muy bien es el "boca a boca"Lo que nos está funcionando muy bien es el “boca a boca”, curiosamente. Ahora estamos montando un equipo dedicado para España porque vemos que hay demanda. La gente pide ciertas adaptaciones de nuestro producto al mercado español, y tenemos que satisfacerlas. Todo esto habiendo hecho muy poco esfuerzo en España.

Ahora tenemos que posicionar la marca, darnos a conocer, hacer eventos y otros tipos de campañas de marketing. Evidentemente también seguiremos potenciando ese “friend-referral”, que es como más nos damos a conocer.

¿Cómo pretendéis luchar con la idea, quizá absurda, de que “el gran banco” tiene un colchón económico que vosotros no tenéis?

Nosotros contamos con el balance necesario para dar todos los servicios que damos y cumplir con la regulación europea. Estamos muy bien financiados por Horizon Ventures y Valar Ventures, que es el fondo de Peter Thiel. Es decir: dos eminencias a nivel global en tecnología e innovación han apostado por nosotros.

Nosotros no ponemos al banco en una situación extrema o de apalancamiento, como pueden tener otros grandes bancos en España, que están buscando formas de sobrevivir. Estamos con un balance muy sólido y robusto.

N26 no tiene cajeros, no tiene sucursales y no ofrece IBAN español. Tampoco ofrece ningún producto de crédito en España. Para la gran mayoría, esto es insuficiente como para convertir N26 en su único banco (o en su banco principal). ¿Cómo ve esta situación?

La clave ahora mismo es que no hay fronteras a nivel europeo. Es lo mismo operar con un banco alemán y un IBAN alemán que hacerlo con uno español.

Dicho esto, sí que vamos a intentar adaptarnos a ciertos mercados locales como España. Estamos viendo los pasos necesarios para ofrecer un IBAN español, pero el producto que ofrecemos ahora mismo es 100% válido para cualquier gestión que quieras hacer en España.

El cliente prototipo de N26 es el millennial: dispuesto a pagar con el móvil, a gestionarlo todo desde una app, rechaza abiertamente ir a sucursales, etc. No obstante, estos clientes son más propensos a la volatilidad que otras generaciones. Hoy pueden estar en N26 porque le ofrece “X” y mañana en imaginBank porque le ofrece “Y”. ¿Veis esa falta de fidelidad? ¿Os preocupa? ¿Cómo puede combatir N26 con este pequeño/gran problema que supone la falta de fidelidad?

Efectivamente, nuestro público objetivo está entre 18 y 35 años (estudiantes y jóvenes profesionales). Los estudiantes buscan el producto estándar (la tarjeta transparente completamente gratuita); y después tenemos una tarjeta más premium para aquella gente que es muy viajera (que incluye seguros y otros beneficios). Esos son nuestros dos mercados más obvios.

Nuestra edad media a nivel global es de 31 años, pero, en España, la cifra asciende hasta los 35 años. Nuestro público objetivo, por lo tanto, también incluye a gente de entre 40 y 50 años.

¿Qué quiere decir eso? Pues que realmente nuestro público es todo aquel que utilice el móvil de forma muy frecuente y ágil. No tiene por qué ser un millennial. Puede ser alguien con relativa edad pero metido en el tema de tecnología.

Aunque el cliente prototipo de N26 es el millennial (predispuesto a pagar con móvil, a gestionar todo desde su aplicación, etc.), los depósitos relativamente grandes suelen estar ostentados por generaciones mayores. De la misma forma, los clientes de mayor edad suelen ser también los que se aventuran en productos financieros más complejos que la simple cuenta corriente. ¿Veis a ese público dentro de N26 a corto o medio plazo?

Sí. El siguiente producto que vamos a lanzar en España, y que ya tenemos activo en Alemania, es el tema de ahorros. Estamos dando 1,6% con los depósitos, y eso está funcionando muy bien en Alemania. Nuestros clientes españoles, evidentemente, también nos lo están pidiendo. Lo mismo ocurre con las inversiones.

Evidentemente no estamos atacando a las grandes fortunas, pero sí vemos gente con varios o muchos miles de euros que lo que quieren es acceder a inversiones financieras de forma muy rápida. Y en N26 tienen hueco.

Mucha gente dice “no te posiciones como un banco porque no van a entender el concepto y te van a incluir en la vieja escuela, mejor posiciónate como fintech”. Ya, pero en ese caso no generas tanta confianza. Nosotros somos un híbrido.

Crecer en un sector tan presionado como el de la banca es difícil. ¿Cuál es el mayor reto al que se enfrenta N26 tanto en España como a nivel global?

El mayor reto es que la gente cambie de mentalidad y entienda que tiene que buscar otras soluciones fuera de su banco. No es un tema con el banco, es un tema con el consumidor. En EEUU y Reino Unido ya se ve, pero en España está costando más porque los bancos son muy fuertes y han encadenado a sus clientes.

Lo más complicado es dar a conocer que nuestra solución es verdaderamente diferente a cualquier otra.

¿Cómo ve a Revolut y el resto de startups que compiten también con N26?

El ecosistema fintech nos ayuda a plantear nuevas alternativas. La gente nos dice “oye es que Revolut es tu competidor”, pero en realidad estamos de la mano intentando meternos en un mercado que está completamente dominado por los bancos tradicionales. No nos vamos a pelear por los pocos miles de clientes que tenemos; vamos a pelearnos por los muchos millones de clientes que tienen en el otro lado.

Dicho eso, todas estas fintech son muy buenas propuestas y nos gustan mucho, pero nosotros somos algo diferente: tenemos licencia bancaria. Esto nos permite tener mentalidad fintech pero con estructura de banco. Y somos los únicos en Europa con esta ventaja.

La relación entre N26 y España ha sufrido muchos altibajos. Se intentó entrar, se paralizó. ¿Qué ocurrió en los intentos anteriores y qué ha cambiado en este nuevo intento?

Me lo han preguntado bastante.

Realmente esta es la primera vez que lo intentamos. N26 nació como una fintech que trabajaba con WireCard. En aquel momento se lanzó en todos los países y se vio una muy buena adopción de la tarjeta, pero los clientes comenzaron a pedir cuentas bancarias propias. Para ofrecerlo era necesario pivotar el negocio, convertirse en un banco y obtener la licencia bancaria europea. Durante ese proceso se hizo un "parón" a nivel global en el que dejamos de admitir nuevos clientes. A finales de 2016 ya operábamos como banco y se volvió a lanzar el producto con nuestras propias cuentas bancarias.

Desde ese segundo lanzamiento, ya no como fintech sino como banco, se ha visto que hay demanda en España. Se ha comprobado que había clientes y entonces es cuando hemos decidido montar equipo en este país para seguir creciendo.

Entonces este es vuestro primer intento real, ¿no?

Es el primer intento donde se ha invertido en el mercado español.

Dónde se ha hecho la apuesta seria, ¿no?

Exactamente. Antes simplemente se probó el mercado. Se hizo como fintech, se hizo como banco y ha ido crecidendo poco a poco. Con boca a boca, simplemente. No se ha hecho mucho más.

N26 anunció recientemente la meta de 200.000 clientes solo en Francia. ¿Tenéis algún objetivo de crecimiento en España?

Estamos creciendo a 2.000 clientes por día.Sí. En agosto publicamos que habíamos alcanzado los 500.000 a nivel europeo. Desde entonces hemos seguido creciendo y esperamos anunciar muy pronto el millón. A día de hoy estamos consiguiendo 2.000 clientes por día.

Nuestro objetivo principal en España es ser el banco de mayor crecimiento. Después, nuestra intención es llegar al menos a 100.000 clientes en los próximos 12/18 meses en España.

¿Es Cataluña una puerta abierta para N26?

Sí. Realmente Cataluña es una oportunidad porque vemos gente que se está intentando cambiar de banco, pero también lo es todo España. Ahora es cuando estamos viendo que más gente se plantea el “oye es que mi banco no me da lo que necesito” o “no estoy agusto con mi banco, voy a probar otra cosa”. Y nos prueban porque es muy sencillo abrir una cuenta: en menos de 8 minutos, con un selfie y con el móvil. No es un proceso que supone mucho esfuerzo.

En Cataluña hay un mercado muy bueno porque mucha gente se plantea cambiar de banco, pero ya te digo que ocurre en toda España.

A finales del pasado año, N26 anunció compatibilidad con Apple Pay en España. Antes que BBVA y casi a la par que Caixabank. Está claro que el pago móvil encaja a la perfección con N26, y la alta penetración del pago con tarjeta y la tecnología NFC hace que España sea un mercado muy bueno para ello. Sin embargo, N26 no está presente ni en Android Pay ni en Samsung Pay. Tampoco tiene un wallet propio de pago para Android. En España, además, Android es el SO más utilizado con diferencia (alrededor del 90% del market share). ¿Por qué se ignora ese grupo? ¿Podríamos esperar a corto o medio plazo algún anuncio al respecto?

Sí. Estamos haciendo eso mismo. En medio y corto plazo lo tendremos.

Recientemente lanzasteis la tarjeta “Metal”, que ofrece algunos privilegios además de una tarjeta 100% metálica. ¿Llegará a España? ¿Cómo se adaptará al mercado español?

Sí. Hay algunos partners más internacionales y abiertos para todos los mercados, pero evidentemente tenemos que buscar los partners que más les interesan a nuestros consumidores en España. Por eso no hemos lanzado todavía la Metal en España.

Se lanzó en los países en los que ya había equipo (Alemania, Italia y Francia). Queremos lanzarla en España y vamos a trabajar en esos acuerdos.

¿Qué hay en el horizonte de N26? ¿Hacia qué público quiere atacar en España inicialmente, qué nuevos productos podemos esperar, qué estrategias se piensan desarrollar para captar clientes?

Nuestro mercado más evidente son los jóvenes profesionales. Es el que queremos atacar.

Respecto a la estrategia de captación, seguimos con lo que funciona: el boca a boca, el "friend-referral" y las opiniones de los expertos del sector. Hay mucha gente que no nos conoce, pero, cuando lo hacen, les gusta mucho la idea. La estrategia inicial es hacer ruido. Queremos estar más presente en la mente de la gente.

A nivel de producto intentamos dar respuesta a lo que nos piden nuestros clientes. Lo que más nos están pidiendo ahora es la cuenta compartida. Desde la misma app no solo gestionar su cuenta sino también una con su pareja o su familia. Estamos trabajando en ello.