La atención al cliente o usuario ha sido para las tecnológicas el centro de su negocio durante mucho tiempo. El último consumidor había estado relegado al último peldaño de la escala de valores dentro de lo que se conocen como las compañías tradicionales. Ese nuevo ecosistema, dotado de la tecnología como su eje, quiso poner en relevancia a ese grupo. Sin embargo, ciertas compañías se han dado cuenta de algo en lo que no habían reparado hasta ahora: los intermediarios. Sería el caso de Uber que, siendo la compañía de transporte más grande y mejor financiada a nivel mundial, carece de flotas de coches en propiedad y conductores en nómina. Tanto lo mismo con Airbnb en el sector del negocio turístico. Esos repartidores, riders o conductores estarían tomando conciencia de su importancia en todo el proceso; lo que en términos laborales significa poder de decisión y un peligro para las grandes compañías. Sería el caso de Deliveroo, tanto en su país natal Reino Unido como en España. Sus repartidores, conscientes de que sin ellos no hay negocio fueron a huelga en varias ocasiones con el objetivo de mejorar sus condiciones laborales y el porcentaje percibido por su actividad. La tecnológica de reparto de comida ha tenido que ceder en alguno de los aspectos solicitados porque, de hecho, sin riders no hay negocio.
Por otro lado, estaría Uber. La primera concepción de la compañía, en un París de 2008 y de la mano de Kalanick, era tener conductores no profesionales que pudiesen aumentar sus beneficios a final de mes transportando gente. Una muy buena idea si no fuese porque la concepción de este sistema en Europa se encontró con el muro de las cotizaciones a la Seguridad Social. Un entorno menos liberal que Estados Unidos, en lo que a economía respecta, obligó a cambiar el modus operandi de la tecnológica: los conductores, por tanto, tenían que ser profesionales. Lo que, de nuevo, en términos de relaciones significa que poco a poco estos sean conscientes de su poder en todo el proceso. Añadiendo el hecho de que las compañías de la competencia pugnan por tomar una porción del pastel de las VTC, que aunque cada vez más numerosas, están contadas.
Uber lanza su propia tarjeta de crédito
En este contexto, la tecnológica otrora controlada por Kalanick y ahora por Dara Khosrowshahi ha invertido precisamente en la relación con sus profesionales en aras de no perder esa ventaja competitiva con su competencia directa. Es decir, ceder riders a Deliveroo o Glovo: o, lo que es más importante, VTCs a Cabify. Para ello, acaba de presentar en Madrid su Greenlight Hub en Madrid, un centro de atención especializada en el que conductores y repartidores podrán resolver las dudas relativas al funcionamiento de la app y mejorar su experiencia de uso. Uno de los poco centros de su clase, y el único de España.
“Para nosotros es muy importante estar cerca de nuestros usuarios, ya sean pasajeros, conductores o repartidores. Sus comentarios y sugerencias son claves para seguir desarrollando nuestra tecnología y asegurar que su experiencia siga siendo excelente”, explica Juan Galiardo, director de Uber en España. De nuevo, conductores contentos son conductores que seguirán operando del lado de Uber dentro de la batalla por las licencias de conducción que no tienen intención de cambiar en un corto espacio de tiempo.
La compañía también ha querido añadir importancia a la cuestión de la seguridad en cuanto a la ubicación. El problema que, en otro momento fuese uno de los peores dramas de la compañía en cuanto a imagen pública, estaría tomando relevancia. El seguimiento de la ubicación de los usuarios en segundo plano y sin permiso de los afectados habría quedado en el pasado; según su nueva actualización, a partir de ahora, conductores y los repartidores podrán compartir su ubicación con familiares y amigos, que podrán ver a tiempo real dónde se encuentran, pudiendo activar y desactivar este permiso en cualquier momento.