Por más que muchas personas así lo piensen, el comportamiento en internet no es anárquico. No podemos controlar el comportamiento de otras personas en la web, es cierto, pero esto tampoco sucede en la vida real. Para las personas que forman parte de una comunidad en la web, algo sí es moneda corriente: estamos hablando de las reglas. Y las reglas de una comunidad no tienen que aplicarse únicamente en foros y otros tipos de comunicación que encontramos en internet, sino que además pueden encontrarse en nuestras redes sociales, un punto importante a tener en cuenta para cualquier administrador.
Crear las reglas de la comunidad en redes sociales es fundamental también para sentar el ritmo de lo que será la interacción en las redes. En Facebook tenemos diferentes formas de hacerlo, mientras que en Twitter puede ser algo complicado –de hecho, creo que es casi imposible porque la instantaneidad de Twitter no nos permite crear una comunidad en el sentido tradicional-. En Facebook, podemos redactar nuestras reglas de comunidad e insertarlas en una tab especial, o también podemos detallarlas en la información de la página. De las dos formas, estarán disponibles para revisar por parte de los usuarios.
En Twitter es más complicado, dado que no tenemos secciones así en la plataforma. Lo que podemos hacer, si realmente queremos, es insertar las reglas de comunidad en un enlace externo alojado en otro servicio, o en nuestra web oficial, para luego ponerlo como texto en nuestra biografía. De esta forma, también será accesible para nuestros seguidores, pero también nos quitará espacio para explayarnos en nuestra biografía. Además, las reglas de comunidad en Twitter son difíciles de controlar, por la dinámica propia del servicio.
¿Cuáles son las bases que tenemos que tener en cuenta a la hora de crear dichas reglas? En este caso, es recomendable trabajar en conjunto con el cliente para el que administramos las redes sociales para saber qué es lo que quiere y no quiere ver en sus canales. Esto va desde insultos, que obviamente no queremos ver, hasta información de productos de la competencia y precios. Algunos pueden llegar lejos y querer hacer reglas bastante restrictivas, pero aquí tenemos que entrar nosotros en juego y recomendar una actividad libre para nuestros usuarios, respetando algunas cosas básicas. Como para empezar, aquí van cinco consejos para crear reglas y normas de comunidad en redes sociales.
¿Qué se puede y no se puede hacer?
Lo primero que tenemos que definir es qué van a poder hacer nuestros usuarios dentro de una comunidad. Esto es básico no solamente para las redes sociales. Y cambiará mucho dependiendo del tipo de cuenta que estemos manejando. Para esta primera etapa es importante trabajar de cerca con nuestros clientes para saber cuáles son sus necesidades, mientras que por otro lado tenemos que evaluar qué necesitamos nosotros.
Esta primera etapa definirá cuál será el esqueleto de nuestras reglas de comunidad, algo así como los dos and don’ts de nuestra plataforma. Por ejemplo, ¿se permitirán insultos en la comunidad? La primera respuesta que se nos ocurrirá será “no”, pero imaginemos que estamos manejando una cuenta donde muchos de los usuarios están frustrados y recurren a las redes sociales para canalizar dicho enojo con una determinada marca. Aquí estamos para poder solucionar el problema, no bloquearlo de la vista. Esto se tiene que considerar.
Por otro lado, en las reglas de la comunidad podemos también establecer cuáles son las cosas que queremos que hagan nuestros usuarios, una especie de incentivos. Si queremos que compartan, que usen nuestras aplicaciones, que nos dejen sus comentarios y críticas constructivas, entonces no está de más avalar esto a través del texto de las reglas.
¿Cuándo se bloquean usuarios?
Justamente ayer hablábamos de lo mal que está bloquear usuarios, una práctica que lamentablemente está demasiado popularizada y que, por otro lado, es uno de los errores más comunes de los Community Managers novatos. Otro de los clásicos de malas prácticas es borrar comentarios, que solo ocasiona que nos topemos con usuarios iracundos.
Pero a veces, no se puede evitar. Cuando un usuario viola repetidas veces las reglas de la comunidad, entonces tendrá que ser expulsado. Y en este caso, tenemos que tener mucho cuidado, no solamente porque se puede crear un usuario falso para seguir quejándose en las redes, sino porque nos da una mala imagen con el resto de los usuarios de la comunidad y no fomenta la interacción.
En este caso, lo más recomendable es establecer en las reglas de la comunidad de qué forma se procederá con el bloqueo, con lujo de detalles. Otro aspecto que tiene que definirse de antemano, para tener un procedimiento bien aceitado. Y en relación con esto, nos movemos al siguiente consejo.
¿Cómo se procede con el bloqueo?
No hay una forma correcta de hacerlo. Lo ideal sería no tener que bloquear a nadie, pero a veces nos quedamos sin alternativas. Por eso, la forma en la que lo hagamos será clave. Podemos poner en nuestras reglas de comunidad de qué manera procedemos a bloquear usuarios debido a su comportamiento, como por ejemplo, a través de una serie de avisos que se realizan públicamente para que comience a respetar las normas.
¿Qué está permitido compartir?
Muchas veces nos encontramos con normas de comunidad que indican todas las cosas que no podemos hacer en un cierto lugar, pero no nos dicen qué está permitido. Es bueno incentivar a los usuarios a interactuar comentando cuáles son las cosas que buscamos que se produzcan en una determinada fanpage.
Así, puede que podamos armar un programa de incentivos para los usuarios que más comparten, por ejemplo. Pero más allá de las recompensas, si incluimos las “buenas prácticas” tanto como las malas en nuestras reglas de comunidad, encontraremos que estaremos dirigiendo la conversación hacia los lugares que nosotros buscamos.
¿Cómo redactamos nuestras normas?
Finalmente, cuando ya tenemos todo definido, tenemos que considerar de qué forma lo vamos a plasmar en la pantalla, ya sea desde la información de nuestra página en Facebook, o desde una aplicación especial. En la segunda opción, tendremos más opciones de diseño. Pero nos dedicaremos más bien al tono.
Esto es algo que también tiene que definirse. Por ejemplo, si en nuestra página queremos tener un tono más informal y relajado, entonces no podemos tener unas reglas de comunidad redactadas de una forma un poco “dura”. Y si tenemos una página mucho más seria, entonces no podemos tener unas reglas de comunidad que parezcan desfachatadas.
Considerando el tono con el que llevamos o llevaremos a cabo la actividad diaria de una página, entonces podemos proceder con la redacción de las reglas de la comunidad.
Foto por boolean split en Flickr
