**Nestlé** acaba de [sufrir de una crisis de imagen](http://www.nomadadigital.net/conversaciones/sufre-nestle-crisis-en-medios-sociales/) por culpa de una mala gestión en redes sociales. Todo comenzó el 17 de marzo, cuando [**Greenpeace** denunció que la empresa suiza utiliza aceite de palma proviniente de Indonesia](http://www.greenpeace.org/raw/content/usa/press-center/reports4/sinar-mas-indonesian-palm-oi.pdf) para la elaboración del chocolate **Kit-Kat**. Este insumo, provisto a **Nestlé** por **Sinar Mas**, es extraído de las selvas indonesias donde habita una especie protegida de orangután, promoviendo la deforestación y la destrucción del hábitat.

**Nestlé** negó la acusación, aduciendo que **Sinar Mas** no era su proveedor. Además, la empresa pidió que [un video donde se denunciaba la irregularidad](http://www.ciberactuacongreenpeace.es//?cyberid=86) fuera retirado de YouTube por cuestiones de derechos de autor. **Greenpeace** contraatacó con una campaña en redes sociales solicitando que los usuarios apoyaran la causa. Incluso en la página de **Facebook** de **Nestlé** aparecieron comentarios de denuncia de los consumidores, así como parodias del logotipo de **Kit-Kat** con la palabra ***killer*** (asesino). ¿Cómo respondió la empresa? Disparándose en el pie: [pidió el retiro de las imágenes y borró los comentarios negativos](http://www.facebook.com/pages/Nestle/24287259392?v=feed&story_fbid=107128462646736). Esta cerrazón alimentó el fuego, aumentando sustancialmente los reclamos en su muro de **Facebook.**

[Un análisis de Internet Advantage](http://www.internetadvantage.com/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro-fracaso-relaciones-publicas-en-redes-sociales/) muestra cuáles fueron las equivocaciones principales de Nestle:

Los usuarios rechazan los mensajes corporativos y exigen un trato personal y humanizado, por lo que reconocer los errores y pedir disculpas cuando sea necesario suele ser muy valorado por los usuarios y positivo para las empresas (...) [Nestlé] tampoco supo reconocer en la modificación de su logo (practica común en Internet) una consolidación de su branding global. Pese a que en este caso fuera utilizado con connotaciones negativas, el que los internautas modifiquen y difundan un logo esta al alcance de muy pocas marcas (Nike, Puma, Google, Coca Cola, etc). Si esta crisis se hubiera gestionado correctamente, sin intentar silenciar a sus fans ni prohibirles adaptar el logo corporativo, Nestlé podría haber sentado las bases de futuros éxitos.

El problema de **Nestlé** [es parte de una política de responsabilidad social](http://pulsosocial.com/2010/03/19/greenpeace-no-es-el-problema-de-nestle/); sin embargo, es una situación que pudo ser manejable comprendiendo que los medios sociales empoderan al consumidor. En un santiamén, la imagen de la marca se manchó por una mala gestión de relaciones públicas. Al final, se presume que **Nestlé** ha roto lazos con **Sinar Mas** (aunque la proveedora aún no lo confirma). Ése es el peso que pueden llegar a tener los consumidores de la era digital.

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22 Comentarios

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  1. Greenpeace y PETA nunca me han dado confianza, tengo la impresión de que inflan las situaciones en favor de sus propios intereses. De que Nestlé no supo manejar la situación (y que seguramente quien maneja la cuenta de facebook es un orangután), de eso no me cabe duda.

    Como dato rápido, creo que el lugar en el mundo donde se vende mas Kit Kat es Japón. Y aún así, NADIE en Japón se ha colgado de las lámparas. No creen que a lo mejor esto del aceite de palma no es tan cierto?

  2. La mayoria de los productos tienen cola que les pisen, ya sea por algun ingrediente o por alguno de sus procesos, tenemos a apple recibiendo mano de obra de menores , tenemos a nike en la misma situacion, tenemos a sony con el tantalum, etc,etc peo tambien no hay que caer en la paranoia, hay productos igualmente que obtienen sus materias primas de productores certificados y que no afectan en lo minimo al ambiente.

    Volviendo a otro punto, pero en el mismo sentido, en alt1040 pasa algo similar, muchas veces ni siquiera piden que se retiren tales o cuales comentarios, simplemente el administrador los borra y asi nada mas.

  3. Es interesante ver como se comporta la gente en desesperación, la empresa depende totalmente de sus consumidores, pero obviamente a alguien le faltó analizar un poco más sus acciones.

  4. Eso de comer insectos de hecho es una muy buena idea, ya que son muy ricos en proteínas y sin grasa al parecer. Para aca a mi amigo Tommy.

    Saluuuuuuu-dos.

  5. pfff…eres lo que criticas….

    ¿acaso no borras las criticas que te dejo aquí en los comments?

    Es igual para nestle, su pagina, sus reglas…

    cuando dejen de hacer esto en alt1040 entonces «rásguense las vestiduras»

    Hipócritas……..

  6. Comeremos Gusanos en escaveche, o a la barbacoa. Piedras, eso es lo que comeremos si sigue asi estas cosas.

    1. suena despectivo tu comentario, siento decirte que en México la comida prehispánica incluía gusanos, chinches, chapulines, hormigas y otros insectos, en algunas regiones del país estos animalitos se siguen consumiendo y vendiendo a precios altos, por considerarlos una manjar..provecho.

  7. Me parece un poco ingenuo y desinformado por parte de los consumidores creer que todos los alimentos y bebidas que consumen a diario, sean procesados o naturales, tienen un origen ecológico en granjas felices y fábricas a energía solar.

    Si rastreáramos el origen de cada alimento que nos echamos a la boca, sea por sus ingredientes químicos o su impacto en el ambiente de seguro varios quedarían en schock y Facebook no daría abasto para los reclamos de consumidores.

    Es cierto, hoy es el orangután y la ballena, ayer fueron otras especies y mañana ¿cuál será? ¿El ratón de campo?

    Disfruten de su cena de hoy.

    1. Pues si, tienes razón, pero el error de nestlé aquí fue el mal manejo de la situación que tuvo la empresa, los usuarios demandan algo, y la empresa los calla, eh ahí la imagen manchada de la compañia, no tanto las materias que usen para elaborar sus productos.

  8. Cuando entenderán las empresas, que estos son nuevos tiempos y el consumidor no estan ingenuo como hace algunos años.

    Ademas esa actitud revanchista le hizo mas daño del que trato arreglar… en fin