La Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) demandó a Amazon por engañar a sus clientes para que se suscriban a Prime. La agencia estadounidense presentó una queja en un tribunal federal de Washington, en donde acusa al gigante tecnológico de inscribir a los consumidores sin su consentimiento. No solo Amazon habría usado tácticas manipuladoras para sumar abonados a su servicio, sino que también dificultó el proceso de cancelación.
La FTC asegura que Amazon usó diseños de interfaz de usuario «coercitivos o engañosos» para confundir a sus consumidores. De acuerdo con la demanda, durante el proceso de pago, las personas recibían numerosas ofertas para suscribirse a Prime. La opción para pagar por el producto sin inscribirse a una membresía fue más difícil de localizar y en algunos casos, el botón para completar la transacción activaba una suscripción recurrente sin informar de forma clara al usuario.
Estas tácticas han sido definidas como «patrones oscuros» por la FTC. El documento legal está editado, no obstante, existen algunos párrafos en donde se describe el comportamiento de Amazon.
Aunque el [editado] ha cambiado con el tiempo, generalmente interrumpe la experiencia de compra en línea de los consumidores al presentarles un botón prominente para inscribirse en Prime y un enlace comparativamente discreto para rechazarlo. Los consumidores no pueden evitar la [editado]. La venta adicional obliga a los consumidores a seleccionar el botón o el enlace para continuar con la compra.
El [editado] botón naranja, que inscribe a un consumidor en Prime si se hace clic, está ubicado en la parte inferior de la pantalla y, a menudo, incluye frases como «envío gratuito» o «prueba gratuita». El [editado] enlace azul de [editado] que rechaza la membresía de Prime si se hace clic, incluye lenguaje de que el consumidor no recibirá «envío gratis».
«Amazon engañó y atrapó a las personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, lo que no solo frustró a los usuarios, sino que también les costó mucho dinero», dijo Lina Khan, presidenta de la FTC.
Amazon dificulta las cancelaciones de Prime
De acuerdo con la FTC, el uso de estos patrones oscuros para inscribir a los consumidores a Prime sin su consentimiento, violaría la Ley FTC y la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea. Esta última prohíbe realizar un cargo posterior a una compra sin haber revelado antes y de forma clara los términos de la transacción y obtener el consentimiento expreso del consumidor.
En la demanda, la FTC también acusó a Amazon de dificultar el proceso de cancelación con una estrategia para disuadir a los consumidores. La tecnológica utiliza un sistema laberíntico de múltiples pasos conocido como Ilíada. De acuerdo con la Comisión, el propósito no es permitir que los suscriptores cancelen su membresía, sino frustrarlos.
Los consumidores primero tenían que ubicar el flujo de cancelación, lo que Amazon dificultó. Una vez que lo localizaron, fueron redirigidos a varias páginas que presentaban varias ofertas para continuar con la suscripción a un precio con descuento, para simplemente desactivar la función de renovación automática o para decidir no cancelar. Solo después de hacer clic en estas páginas, los consumidores podrían finalmente cancelar el servicio.
Pese a que algunos empleados de la empresa señalaron las malas prácticas y pidieron que se realizaran cambios, los ejecutivos los ignoraron. «Amazon y su liderazgo ralentizaron, evitaron e incluso deshicieron los cambios en la experiencia del usuario, que sabían que reducirían la inscripción no consensuada porque esos cambios también afectarían negativamente los resultados de Amazon», indica el documento.
Hace unos días, Amazon llegó un acuerdo con la FTC para resolver dos demandas relacionadas a problemas de privacidad con sus dispositivos. Por un lado, la tecnológica aceptó pagar 5,8 millones de dólares por permitir que empleados accedieran a videos de Ring sin el consentimiento del cliente. Amazon también pagará 25 millones de dólares para resolver una demanda en la que Alexa retuvo datos de voz de niños durante un tiempo prolongado.
