La relación con los clientes de cualquier empresa, grande o pequeña, ya no se puede hacer de manera analógica, si es que queremos hacer avanzar el negocio. Tanto si la estamos montando como si estamos digitalizándola, una de las herramientas clave será el CRM o Customer Relationship Manager. Es decir, esa pieza de software que se va a convertir en la base de datos y, al mismo tiempo, el gestor de las comunicaciones con los usuarios de nuestro servicio o producto.
Nos guste más o menos la tecnología, hay que plantearse la elección de un CRM para nuestra empresa de la misma manera que elegimos un renting si tenemos una flota de vehículos o la gestoría que nos va a llevar las cuentas.
Un problema menos: un CRM no tiene por qué ser caro
Afortunadamente, algo de lo que no debemos preocuparnos es del coste de un CRM no es ya un factor que deba preocuparnos desde el inicio. Es cierto que hay numerosas soluciones en el sector, pero podemos incluso tener una completa operativa con opciones gratuitas como la de Zadarma, ya que su centralita virtual – que también es gratis – que permite gestionar las llamadas entrantes y salientes de la empresa de manera profesional lleva integrado un completo y eficaz CRM que puede hacer todo lo que vamos a comentar a continuación.
CRM y centralita, un matrimonio indivisible
Las comunicaciones son el principal elemento a evaluar dentro de un CRM. Es necesario contar con uno capaz de gestionar tanto las telefónicas, que sigue siendo el principal canal de relación con los clientes, como las que llegan por nuevos canales como podrían ser la mensajería instantánea o el correo electrónico, opción que, precisamente, se ha añadido recientemente al antes mencionado.
Y es que, aunque el CRM y la centralita virtual son dos elementos diferentes, están intrínsecamente unidos. Podemos optar por una solución conjunta y gratuita como la que ofrece Zadarma, que sólo nos obliga a recargar la cuenta para las llamadas cada 3 meses, para tenerlo todo en el mismo sitio portando nuestro número de teléfono o creando uno nuevo o bien, si nos convence otra solución de CRM, conectar la centralita a cualquiera de los que están en el mercado.
Escalabilidad, la palabra mágica
Una empresa y un negocio son “criaturas” que cambian no sólo con el tiempo, sino, por ejemplo, dentro de un mismo año. Hay épocas de más y menos trabajo por lo que es esencial que nuestro sistema de gestión de clientes sea capaz de mantener el tipo tanto cuando vienen los momentos de más saturación como en aquellos de menor presión. Y hasta debe ser posible atender a situaciones inesperadas como puede ser la necesidad de contar con más personas al teléfono porque, por ejemplo, una partida de productos ha sido defectuosa y, de la noche a la mañana, hay que hacer una campaña de reembolso o reparación.
Herramientas como una centralita virtual 2.0 nos permiten, en minutos, a través de funciones como la del editor visual de Zadarma la posibilidad de montar en minutos nuevos escenarios de llamadas y equipos que, desde el gestor CRM que integra, sean capaces de responder a cualquier momento o situación de crisis.
Ni que decir tiene que no tiene que ser siempre por que ser algo sólo para emergencias. Es posible tener guardados estos escenarios para activarlos, por ejemplo, en campañas como la de Navidad o Black Friday en las que se prevé una necesidad específica como podría ser el aumento de las ventas o las reclamaciones.
Un CRM debe servir para el “ahora” y para el futuro
Otro elemento esencial de nuestro CRM debe ser la versatilidad. No son las mismas necesidades las que tiene un negocio cuando empieza que, por ejemplo, necesita una gestión basada en la captación de clientes que cuando ya tiene una base de usuarios recurrentes hay que centrarse más en la fidelización. En estos momentos de cambio tan rápido – algo que nos ha enseñado la pandemia – hay que estar reinventándose y apostando por nuevas líneas de desarrollo constantemente. Es muy importante, por tanto, que nuestro CRM sea capaz de conectarse y desencadenar acciones en otras plataformas que podamos descubrir o utilizar para cualquier idea que se nos ocurra como, por ejemplo, gestores de newsletters, managers de anuncios, aplicaciones de chat u ofimática, etc.
Y como un software no puede estar conectado a absolutamente todo, hay una solución en Internet que son los gestores de workflow o cadena de acciones. Uno de los más conocidos y profesionales es Zapier y funcionan de manera tan simple como que se establece una acción que ocurre, por ejemplo, en el CRM de Zadarma que desencadena otra en una aplicación diferente – y hay más de 5000 a elegir -.
Por poner un ejemplo, si tenemos una empresa de desarrollo web, sería posible desde el propio CRM registrar una petición de un cliente que nos llama porque ha detectado un fallo en su web. Este cliente puede ser dirigido a un menú de voz que, al pulsar una de las opciones, generará un ticket para el equipo de programadores para entrar en una cola de llamada tras la que hablar con el soporte técnico que, antes de levantar el teléfono, ya tendrá los datos necesarios para responder eficazmente a su petición.
Y finalmente ¿por qué usar un sólo CRM?
Es bastante habitual que una empresa tenga negocios diferentes para los que necesite una operativa de CRM particular en cada caso. Si bien la centralita puede ser la misma ¿por qué no podemos tener varias integraciones de nuestra telefonía en sistemas diferentes? En este caso, debemos recomendar de nuevo la solución de Zadarma que, además de integrar su propio CRM, por lo que ya tenemos uno y gratis listo para usar, es posible activar varias integraciones con la misma.
Por hacer un símil, se trataría de que, por la misma carretera, el teléfono, nos llegarían los clientes cada uno en su coche que podríamos dirigir a su salida correspondiente y que en unas ocasiones estaría gestionada por el CRM propio de esta empresa y en algún caso, porque tenemos un partner o socio que utiliza otra solución, llevarlo a otro sistema.
Resumiendo, a la hora de elegir un CRM, en primer lugar, no nos preocupemos por el precio porque tanto para arrancar como para cambiar el que tenemos y ahorrar hay opciones 100% funcionales y gratuitas. Además, hay que buscar uno que sea compatible con la centralita virtual que utilizamos, escalable, versátil para trabajar con cualquier aplicación que queramos utilizar y capaz de trabajar en paralelo con otros si es que lo necesitamos.
