Dicen que llegan a un día determinado y en una franja horaria específica. Y muchas veces nos quedamos en casa todo el día esperando ese paquete que, por desgracia, no llega a nuestras manos. Todos nosotros nos hemos encontrado alguna vez en esta situación, aunque no debería ser la norma. Sí parece que lo está siendo para Zeleris, una empresa de envíos que forma parte de Telefónica y que tiene como clientes a decenas de empresas como Privalia, K-Tuin o Weleda.
A la par que aumenta su cartera de clientes aumentan también las quejas de las personas que hacen pedidos con ellos. No solamente no llega el paquete, sino que se marca como entregado cuando no es así y poner una reclamación es, según denuncian algunos usuarios, un trabajo más arduo del que debería ser.
Mayte Alba es una de las clientas afectadas. Ha explicado en Twitter su caso, en el que ha tenido dos incidencias con Zeleris. La primera fue por una compra de un artículo perecedero que tenía que ser entregado en 24 horas. Zeleris estaba al tanto de las condiciones de este producto porque fue informado por el vendedor. Sin embargo, al día siguiente, el paquete no había llegado a su domicilio. "Al ser las 16:00 y no haber llegado llamo a Zeleris y me dicen que está en ruta. Les insisto que la orden era entregarlo antes de las 16:00, me dicen no sé qué problema del repartidor pero que está en ruta", cuenta la clienta en la red social.
Una hora después, el pedido todavía no había llegado. "Les insisto en que estoy fuera de horario esperándolos y me dicen que sí que ya llega. Espero… dan las 18 horas y nada. Llamo por teléfono y no me lo cogen. Miro en la web y mi paquete aparece como entregado", recuerda Mayte Alba. Contactó de nuevo a Zeleris pero no recibió respuesta hasta el día siguiente y la empresa insistía en que se había entregado. Al pedirles el comprobante de entrega, la empresa afirma que no lo tiene. El operador promete a Mayte que lo recibirá ese mismo día, pero la historia se repite.
Está esperando hasta las 16 horas, pero nada llega. "Al cuarto día, me llama el transportista diciéndome que quiere hacer la entrega pero que no estoy. Le digo que no quiero el paquete, que el producto ya debe estar en malas condiciones (...) y tras protestarme mucho me cuelga", denuncia la clienta.
Finalmente, Mayte se puso en contacto con el vendedor y este repitió el envío del producto por correo exprés. Lo mismo ocurrió tiempo después, con otro vendedor.
"Me tenían que entregar un paquete, y nada… Hago el seguimiento por la web ¡y pone entregado! Les llamo y me dicen que está entregado. Les colgué. Llamé al vendedor y le indiqué que o me hacían la entrega con otra empresa o anulaba el pago. Al día siguiente me llegó con correo exprés".
Mayte Alba
Marcado como entregado cuando no es así
Javi López es otra de las personas que ha contado a través de Twitter su mala experiencia con Zeleris. En su caso, compró una pulsera por 32 euros en una tienda online llamada Club Ocean. Los gastos de envío eran 6 euros. En las instrucciones indicó que a veces el portero no funcionaba y facilitaba su número de teléfono para que el repartidor se pusiera en contacto con él en el caso de que así fuera. El día que se supone que tenía que llegar el paquete, no llegó. Javi miró con el número de seguimiento que el paquete se marcaba como entregado, igual que en el caso de Mayte Alba. "Contacté con ellos porque evidentemente no fue entregado y me dijeron que tenía que acudir al vendedor. Pero este me decía que era responsabilidad de la empresa de paquetería", explica Javi López a Hipertextual.
El cliente añade que firmó un papel de buena voluntad afirmando que no había recibido dicho paquete. Al final, le informaron desde la tienda online que se había perdido y que le enviaban otra pulsera de forma gratuita, pero que tenía que pagar 10 euros de gastos de envío. "No la compré porque me dijeron que lo volverían a enviar otra vez con Zeleris y no me fío. Estoy escribiendo un escrito para la OCU contando todo esto".
Además de redes sociales como Twitter, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) es otra de las plataformas para informar acerca de las incidencias con Zeleris. En un vistazo por la página de la OCU es fácil encontrar una larga lista de reclamaciones por paquetes perdidos o que nunca fueron entregados al cliente.
Las peores valoraciones
En webs de valoración como Trustpilot, el 94% de las opiniones sobre Zeleris están calificadas como "Muy malo". "Pésima gestión, empresa malísima, no me han entregado mi paquete y hasta se equivocan con el albarán, no se como con tanta gente descontenta esta empresa sigue funcionando, de vergüenza todo, jugando con los paquetes de la gente…", reza uno de los comentarios. "Nada, lo tengo claro. No volveré a pedir nada con esta empresa. Una vergüenza, estoy esperando un paquete y de momento 8 días de retraso y aún no ha llegado", escribe otro cliente descontento.
El caso de Clara Martínez es algo diferente porque contrató un servicio de recogida a través de Packlink, un servicio de envíos de paquetes por mensajería. El día en el que se estableció la recogida no llegó el mensajero, tampoco fue informada de ninguna incidencia. Lo mismo ocurrió al día siguiente. "Me puse en contacto con Zeleris vía Twitter y básicamente me dijeron que ellos no iban a solucionar ni gestionar nada ya que contraté con Packlink", explica Clara a este medio. Desde Packlink le informaron que habían hecho una reclamación a Zeleris. "Me ponen como excusa 'avería del vehículo' y 'falta de tiempo'", recuerda.
Pasó una semana hasta que recogieron el paquete, unos días antes de la publicación de este artículo. "Ahora a saber cuánto tardan en entregarlos…", se pregunta Clara.
Telefónica está vendiendo Zeleris
La empresa nació en 1999 bajo el nombre de Aeris y se posicionó como un operador logístico un año después, momento en el que adoptó el nombre de Zeleris. No fue hasta tiempo después que fue absorbida por Telefónica y forma parte, desde 2005, de la sociedad Telefónica Servicios Integrales de Distribución.
Quizá no por mucho tiempo. Cinco Días informaba el año pasado que Telefónica estaba sondeando el mercado para vender Zeleris y que había contratado a un asesor especializado para ello. A pesar de que el artículo afirmaba que había recibido algunas ofertas, ninguna era determinante.
Telefónica estaba decidida a poner en venta la empresa por mínimo 100 millones de euros por las oportunidades de crecimiento de Zeleris, sobre todo después del confinamiento por la pandemia y del aumento del comercio electrónico.
No obstante, hasta ahora no ha encontrado un comprador que esté dispuesto a desembolsar esa cantidad. Mientras continúa el flujo de reclamaciones en diferentes plataformas por el servicio de Zeleris, Telefónica sigue manteniendo el negocio en su haber. Lo que empezó siendo un servicio para gestionar la entrega de móviles de Movistar acabó externalizándose para aumentar su cartera de clientes. Actualmente cuenta con más de 1.000 a nivel mundial, como Privalia o K-Tuin.
En 2019, la sociedad Telefónica Servicios Integrales de Distribución llegó a un ingreso de 424 millones de euros y 10 millones de euros en beneficios, según los datos publicados en el Registro Mercantil. Sin embargo, han perdido algunos clientes en los últimos tiempos. En la página web de Zeleris, incluyen a empresas como Naranjas Lola. Esta confirmó a Hipertextual que ya no colaboran con la plataforma de envíos, aunque declinaron hacer comentarios sobre las causas del fin de las relaciones laborales.
Repartidores sin experiencia
Una de las empresas más grandes que trabaja con Zeleris es K-Tuin. La tienda reseller autorizada de Apple informó a este medio que colabora con la compañía desde 2015, con quien nos hemos puesto en contacto. Desde ese momento hasta ahora, afirman no haber notado un aumento de las reclamaciones, que han permanecido estables.
Sí explican que desde que empezó la pandemia, "en todo el sector —y esto es una realidad—, ha costado contratar personal de reparto con experiencia. La adaptación de nuevos trabajadoress ha podido causar desajustes en el servicio durante los periodos iniciales de su incorporación a Zeleris". El portavoz de K-Tuin sostiene que es importante tener en cuenta que algunos repartidores habituales estaban de baja por COVID. También a los que se contrataba como refuerzo.
"Esto no es algo que ha pasado en todos los sectores, solo que en las empresas de transporte de última milla, la falta de experiencia del operario afecta “directamente” al cliente final y esto penaliza más la imagen".
K-Tuin
K-Tuin tiene un contrato firmado con Zeleris, aunque colaboran con otras plataformas de envíos, y realizan entre 100 y 1000 envíos diarios con ellos, dependiendo de la época. Por ahora, tienen en mente continuar con esta relación laboral porque "nos cubren diferentes tipologías de envío y tienen una gran experiencia en el transporte de producto tecnológico".
El reseller de Apple no ha notado un aumento de las reclamaciones, ni tampoco incidencias relacionadas con pedidos que se marcan como entregados aunque no haya llegado al cliente. Pero en Twitter hay varias publicaciones con información sobre problemas relacionados con el envío de productos de K-Tuin. También de otras empresas, como Shein, la revista recién lanzada Loop o Kiabi.
"Si envías con Zeleris, cancelo el pedido"
Respecto a esta última, Melanie G.L es una de las clientas que ha contado su caso en Twitter. En su caso, no se trata de un problema puntual. "La experiencia que he tenido con Zeleris siempre ha sido pésima, cada vez que un paquete es puesto en sus manos tengo que recurrir a atención al cliente para que llegue a mi casa", explica a Hipertextual.
"A veces te dicen que no había gente en el domicilio, otras que la dirección está mal a pesar de que no es cierto, también usan la excusa de que han tratado de entregarlo, luego de vez en cuando deciden marcar el paquete como entregado sin estarlo... Ellos siempre tienen excusas para no entregar el paquete. El caso es que aquí llegan sin problema siempre los paquetes de otras empresas, el lugar no es el problema sino la gestión de la empresa".
Melanie G.L
La última vez que compró en Kiabi, decidió cortar por lo sano y cancelar el pedido cuando se enteró de que seguían trabajando con Zeleris. Melanie G.L advierte que si alguien quiere que un pedido de Zeleris llegue a casa, tiene que ser muy pesado con el servicio de atención al cliente y perder tiempo en "trámites absurdos". "Es la peor empresa de transporte que existe actualmente en función de mi experiencia personal. Simplemente no hacen bien su trabajo", concluye la clienta.
El colapso en los envíos y un aumento de las incidencias puede explicarse durante los meses del confinamiento. Debido a la pandemia y a un aumento inesperado de las compras por internet por no poder salir de casa, muchas empresas alargaron los plazos de entrega porque no daban abasto. Pero ese momento ya pasó. Este año, la huelga de transporte convocada el 14 de marzo provocó muchos problemas. Esta duró cerca de dos semanas y a día de hoy esta huelga no tiene consecuencias en el sector.
El aumento del volúmen de reclamaciones e incidencias se puede explicar en esos momentos aunque Zeleris sigue recolectando quejas cada día en Twitter y en plataformas como la OCU. Muchos de los usuarios reclaman que, más allá de los retrasos en las entregas, llama la atención que se marquen como entregados por el mensajero aunque no sea así.
¿Qué dice la ley?
Esperar un paquete que no llega es muy molesto, y hay una regulación al respecto. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que la empresa tiene 30 días naturales para entregar el paquete. En el caso de que el envío sufra retrasos, por ejemplo por falta de stock, el cliente deberá ser informado y, en caso necesario, se devolverá el importe de la compra. "Si pasan esos 30 días y no le han devuelto el dinero y no le han dado ninguna explicación, el consumidor puede reclamar que se le pague el doble del importe", explica Pablo Mezquita, abogado especialista en Derecho del consumo en Nivolap.
El abogado aclaró en entrevista con Hipertextual que en el caso de incidencias, la ley contempla que la empresa en la que se ha hecho la compra es responsable de ese caso, aunque la empresa subcontratada para los envíos, por ejemplo Zeleris, actuaría solidariamente. Por lo tanto, la responsabilidad recae en la dos compañías. Mezquita recomienda que el cliente, en caso de tener un problema con el paquete, reclame tanto a la empresa en la que ha comprado el artículo como a la que lo ha enviado.
Mucha gente no quiere interponer una demanda civil por el alto coste y por el miedo a acudir a los juzgados
Los afectados por los paquetes no recibidos de Zeleris reclaman a través de Twitter pero también en la OCU. Esta es una de las vías recomendadas para explicar cada caso, pero también está la vía civil. "Se puede interponer una demanda ante los juzgados competentes, pero a la gente le cuesta", reconoce Pablo Mezquita, "porque es algo costoso y también porque tiene miedo de ir a los juzgados. Les da miedo que sea peor el remedio que la enfermedad", dijo el abogado. Otra solución en este caso sería presentar una demanda colectiva, si son varios los clientes afectados que estuvieran dispuestos a interponer una denuncia.
Pablo Mezquita, por otro lado, también recomienda que se utilicen las vías alternativas: llamar por teléfono y ser pesado. "Para que devuelven el dinero. Y lógicamente la asesoría de un abogado viene muy bien porque enviarás un documento con mayor certeza.", añade.
Finalmente, Mezquita alerta de que hay que tener cuidado con las condiciones particulares de las compras que se realizan. El problema está en que muy poca gente se lee el contrato digital o electrónico y no saben cómo actuar en el caso de un problema; tampoco qué ley les ampara.
"Son 20 páginas y una persona que hace una compra no le apetece leerlo. Por eso habría que educar para ello, hacer una labor pedagógica desde el consumo. Desde el comercio electrónico es necesario esta labor de educar a los consumidores".
Pablo Mezquita
La postura de Zeleris
En redes sociales, en páginas de opinión como Trustpilot y OCU las reclamaciones siguen llegando. Zeleris afirma, por su parte, que los envíos y transportes se cumplen con normalidad. "Lamentando de antemano, por supuesto, las molestias de los clientes, Zeleris está cumpliendo con normalidad con sus envíos y transportes, sin que se hayan producido cambios en nuestra forma de trabajar, en los equipos ni en la estrategia", indican fuentes de la compañía a Hipertextual.
"En las últimas semanas se han notado, como toda la cadena de suministro, las consecuencias de la huelga de transportes que comenzó a mediados de marzo, pero la situación ya está normalizada. A los clientes que iban a sufrir retrasos más significativos se les ha avisado de antemano, como solemos hacer por política de calidad".
Zeleris
Por otro lado, la empresa afirma que no le consta que ninguna de sus clientes terceros, "aquellos para los cuales gestionamos servicios de logística", hayan aplicado penalizaciones ni se hayan dirigido a Zeleris para señalar un deterioro en la calidad de servicio. Las fuentes añaden que el crecimiento exponencial de este negocio, por la pandemia y el aumento de las compras online, ha venido acompañado de un crecimiento en el número de envíos y, por lo tanto, de un incremento "de forma notable de las reclamaciones".
Sin embargo, no identifican un problema generalizado y defienden sus mecanismos para garantizar los envíos de los paquetes. Con un sistema de comunicación entre los profesionales y sus vehículos, así como herramientas de seguimiento y geolocalización, afirman que mantienen una comunicación constante con los repartidores. "Por supuesto, contamos con herramientas de medición de la calidad con las que periódicamente se testa el nivel de satisfacción de los clientes, tanto dentro como fuera de Telefónica, y precisamente en los últimos controles hemos obtenido datos muy positivos, superando el 95% en intento de entrega en la primera visita", concluyen fuentes de Zeleris.
De entregado, nada de nada
Al final, lo que los afectados critican no es un posible retraso en un envío, si no que se marque como entregado cuando el repartidor ni siquiera ha llamado o contactado con el cliente. K-Tuin no reconoce no haber notado un aumento de reclamaciones por este motivo, pero en redes sociales este es uno de los principales reclamos.
"Si estoy en casa y su repartidor dice que ha intentado hacer una entrega a las 08:59h pero no ha podido hacerla porque NO había nadie en el domicilio: o miente él o miento yo.¿Quién miente?", escribe un usuario. "Decir que no me habéis entregado un paquete por ausencia, dirección del cual es una empresa de más de 50 trabajadores que abre 1 hora antes de la que se supone que habéis venido. En fin…", publica otro de los clientes.
"¿Mi paquete dónde está? El repartidor que vino dos días a mí casa alegando por un sms que yo no estaba cuando sí, por que no me ha llamado por tlf para garantizar el servicio? Porque seguramente ni se ha pasado. Quiero una solución", reza otro de los tuits.
La lista de mensajes de reclamaciones a Zeleris en Twitter es muy larga. Prácticamente a diario reciben quejas por esta vía. En la mayoría de publicaciones, la empresa responde y pide el número de pedido.
Finalmente, casi todas las incidencias se resuelven, ya sea porque finalmente el paquete llega o porque se devuelve el importe de la compra en el caso de que se haya extraviado o no sea posible entregarlo. Sin embargo, la primera experiencia para muchos consumidores es realizar una llamada a atención al cliente por un problema. Ese es el punto de partida de una relación de empresa-cliente que empieza, en demasiadas ocasiones, con mal pie. Mientras la compañía campa a sus anchas, los afectados siguen esperando sus pedidos.
