En España, una empresa está en plena expansión. La francesa Hubside abrió el pasado noviembre su quinta tienda en Madrid, en el Centro Comercial Plaza Norte 2 de San Sebastián de los Reyes. Hubside.Store está también presente en Barcelona, Alicante, Murcia, Zaragoza y Vigo; las próximas aperturas serán en Oviedo y Sevilla. Es posible que suene cada vez más el nombre de Hubside, también el de Celside, otra empresa que forma parte del mismo grupo y que tiene un gran número de reclamaciones a sus espaldas.
Hipertextual informaba en un artículo anterior acerca de los problemas de los usuarios que han contratado los servicios de esta empresa. Lo hicieron con el servicio de seguro de dispositivos electrónicos de Celside. En tiendas Fnac, con la compra de un dispositivo, ofrecen este seguro para casos de robo o pérdida.
Sin embargo, con la firma de ese contrato se incluye un producto extra: un servicio de creación de páginas web y almacenamiento en la nube de la empresa hermana, Hubside. Este servicio se ofrece con el gancho de que es gratis durante 30 días y que no supone un gasto extra para el cliente. El resultado es que una parte de los clientes no son debidamente informados sobre este servicio; la otra parte intenta cancelarlo antes de que venza el plazo pero se topa con una atención al cliente que no responde o que se excusa en una caída de los servidores. Al final, acaban pagando por un servicio que no han pedido y que para cancelarlo es una odisea.
No solamente sucede en Fnac, también en algunas tiendas de Xiaomi y K-Tuin. Muchos clientes afectados han explicado sus experiencias con Hubside y Celside (empresas que forman parte de la francesa SFAM) en Twitter, sobre todo por adquirir el seguro en Fnac; también se han puesto reclamaciones en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Mientras tanto, los planes de expansión siguen viento en popa para las tiendas físicas de Hubside en España, y es ahí donde ahora se concentran muchos de los problemas.
En los contratos de Hubside está la clave
Un trabajador de la empresa explica a Hipertextual cómo funciona esta empresa por dentro. Lo hace bajo condición de anonimato para que sus declaraciones no tengan represalias negativas para él. En entrevista con este medio aclara que los productos de Hubside no son una estafa y que existen de verdad, aunque el único objetivo de los vendedores de estas tiendas es conseguir que los clientes firmen cuatro contratos diferentes. Y lo consiguen.
Hubside.store se describe como un espacio para comprar y alquilar dispositivos electrónicos. Especialista en productos reacondicionados que, además, cuentan con otros servicios adicionales. "Estamos comprobando cómo el mercado de los dispositivos reacondicionados está creciendo cada vez más en España, sobre todo en el sector del teléfono móvil, y eso significa que los españoles tienen, cada vez más, una mayor conciencia medioambiental. Por eso, en nuestras tiendas ofrecemos a los usuarios un 60% de dispositivos reacondicionados y un 40% de móviles nuevos", dijo Sadri Fegaier, CEO de Hubside, en un comunicado.
La realidad es que no se vende el producto que hay en la tienda, como podría ser un dispositivo electrónico reacondicionado; todo se centra en los servicios de los contratos. "Cuando conseguimos que el cliente firme, firma cuatro contratos a la vez", explica el trabajador anónimo. El gancho es que tienen 30 días gratis para cancelar el servicio. Al igual que en el caso del seguro que ofrecen tiendas como Fnac, conseguirlo es una odisea.
Cada contrato tiene un precio distinto y en cada uno hay también letras pequeñas que aumentan todavía más el precio final del producto. "Ha llegado a venir gente diciendo que le han cobrado casi toda su pensión por estos contratos", recuerda. En total hay 4 contratos y la fuente interna confirma que próximamente se empezará a ofrecer el quinto próximamente. Si un cliente firma todos los contratos puede llegar a pagar más de 300 euros al mes. "Cada servicio tiene un precio pero luego hay cláusulas que suben el precio", explica.
Hasta ahora, la estrategia que Huside.Store ha utilizado para darse a conocer es la de regalar una Powerbank, una batería portátil, para atraer a los potenciales clientes. Llegan a la tienda física con el flyer en el que prometen ese regalo y eso es lo que utilizan como gancho para ofrecerle los otros servicios.
Los servicios de Hubside.Store
Comentábamos que son cuatro servicios. En primer lugar, el seguro para dispositivos móviles. Luego, el servicio de almacenamiento web (que también se incluye en la venta de seguro con Fnac). La empresa también ofrece un club de fidelidad, llamado Reward Club, con descuentos en tiendas como Fnac y AliExpress, además de devoluciones de una parte del importe de ciertas compras como smartphones. En cuarto lugar, el alquiler de dispositivos móviles.
En el catálogo ofrecen hasta 100 productos, como móviles, consolas o patinetes. Sin embargo, el trabajador afirma que en tienda tienen muy pocos disponibles. Finalmente, Hubside.Store planea integrar un quinto contrato, basado en un servicio de eventos VIPS personalizables que todavía no está disponible para los clientes.
La fuente interna confirma que en la mayoría de los casos, los clientes acaban firmando los cuatro contratos a la vez. "Es reclamación tras reclamación", apunta. Desde que está trabajando en Hubside.Store, la fuente interna que ha hablado con este medio ha visto cómo algunos de sus compañeros han abandonado el trabajo por temas morales. No es una decisión fácil por las buenas condiciones laborales que ofrece la empresa francesa.
Los afectados aumentan cada día y se ha creado hasta un grupo de Telegram con 205 miembros y afectados por las prácticas del grupo francés. En las conversaciones se mezclan las personas que han tenido problemas después de comprar un producto en tiendas como Fnac y Xiaomi; también las que han contratado servicios sin saberlo en Hubside.Store.
"Me dijeron que me llamarían pero nunca me llamaron", comenta A.A. Pide ayuda y no sabe qué puede hacer para cancelar los servicios. En general, todos los mensajes muestran un servicio de atención al cliente que da largas pero, sobre todo, mucha frustración por haber "picado" y firmar contratos sin ser conscientes de las consecuencias.
Las 'demasiado' buenas condiciones
En cada tienda que se ha inaugurado en España de Hubside.Store hay cerca de 8 vendedores y un manager que gestiona las actividades del local. Cada vendedor percibe un sueldo de cerca de 20.000 euros anuales, y las comisiones por cada firma de contrato van aparte. El trabajador afirma que algunos vendedores han llegado a ganar más de 2.000 euros al mes. En el caso de los encargados de tienda, el salario es todavía mayor. No solamente tienen un buen sueldo; también un seguro de salud tanto para ellos como para su familia, seguro de vida y dental. "Además, nos pagan la comida todos los días, nos dan un ticket restaurante para gastar cerca de 250 euros al mes", informa. Todos los empleados empiezan con un mes de prueba y posteriormente firman un contrato indefinido.
Los sueldos altos llegan acompañados de una gran presión. La fuente interna de Hubside ha trabajado durante años en ventas y atención al cliente y nunca había tenido una presión tan alta como en la empresa francesa. "Te hablan todo el día, incluso en festivos, y es muy difícil desconectar".
Esta presión empieza en la formación que recibe cada nuevo miembro de la empresa. Antes de incorporarse a las tiendas de Hubside en España, los vendedores reciben una formación durante 10 días. Se realizan en la sede de la empresa en Barcelona, donde tienen unas oficinas en la Torre Mapfre de la ciudad condal. La formación se basa en enseñar herramientas para intentar vender lo máximo posible, explica el trabajador de la empresa, y técnicas para darle la vuelta a la situación. Les enseñan a apelar a las emociones para intentar convencer a los clientes y "nos enseñan a verlos en forma de billete, no como personas", afirma la fuente interna.
"Da la sensación de que quieren comprarte la moral con los sueldos altos y las condiciones".
Trabajador anónimo de Hubside.Store
Algunos trabajadores han abandonado la empresa después de ser testigos de la ola de reclamaciones por los contratos que firman los clientes. Otros, sin embargo, no pueden prescindir del sueldo que les ofrece Hubside. El trabajador anónimo añade que, además de las prácticas de venta y del alto número de reclamaciones, llama también la atención el manejo del dinero por parte de la empresa. Además de unos sueldos bastante más altos que la media, recuerda otros detalles como las formaciones. "Duran cerca de 10 días y nos pagan el AVE, el hotel y las comidas durante todos esos días. Nos dicen que el dinero no es el problema".
Una empresa con muchos problemas en Francia
Hubside.Store tiene como empresa hermana a Celside, los seguros para dispositivos móviles que ofrecen tiendas como Fnac para los clientes. Las dos forman parte de SFAM Group, ahora Indexia Group, que es uno de los accionistas de Fnac.
El objetivo de la empresa, nacida en Francia, fue diversificarse y empezó a ofrecer otros servicios como la creación de sitios web, programas de fidelización y reciclaje de productos multimedia. Los mismos servicios que intentan colar a los clientes en Hubside.Store.
SFAM fue multada en Francia con 10 millones de euros
La retahíla de reclamaciones sí ha tenido consecuencias en Francia. La Dirección de Competencia y Asuntos del Consumidor de Francia puso una multa a SFAM en 2019 de 10 millones de euros. La empresa tuvo que reembolsar todos los cargos que no habían sido admitidos por los clientes.
Además de las facturas injustificadas, el organismo francés también reconoció prácticas engañosas a los consumidores y una falta de información adrede para que aumentar las suscripciones.
Sin embargo, la empresa sigue en expansión en España. "Hubside.Store prevé, además, la creación de 150 puestos de trabajo directos con el crecimiento planeado en España. Una estrategia de crecimiento que también incluye la apertura de tiendas en Portugal, con el primer establecimiento inaugurado hace unas semanas", resume un artículo publicado a finales de 2021. La empresa sigue abriendo tiendas mientras aumentan las reclamaciones.
El problema sigue estando en los seguros
Fnac sigue reuniendo la mayoría de quejas en redes sociales, aunque el seguro de Celside también se ofrece en otras tiendas como Xiaomi y K-Tuin. Jesús C. es una de las muchas personas que tuvo una mala experiencia en la tienda de Xiaomi de la calle Larios de Málaga. En su caso, fue a comprar unos auriculares y "me fui con tres seguros, de los cuales solo me habían comentado uno", explica a este medio.
El gancho para que Jesús acabara firmando los contratos fue que si contrataba el seguro luego lo podría dar de baja nada más salir de la tienda y recibiría un reembolso del 50% de su compra. "Empezó a sacar papeles para que firmase comentado me que era solo temas de protección de datos. Y me los iba pasando super rápido", recuerda. Fue al día siguiente cuando se dio cuenta de que había contratado tres servicios diferentes. "Me empezaron a llegar mails de Celside, Hubside y otra más que era como un servicio de cloud". Jesús afirma que en ningún momento le explicaron las condiciones específicas de los contratos.
Llamó rápidamente a las empresas para dar de baja los servicios. "Me trataron de malos modos, estuve 30 minutos al teléfono discutiendo hasta que me tramitaron la baja", afirma el cliente de Xiaomi. El problema, al final, quedó resuelto y evitó que le cargaran a su cuenta el precio de un servicio que no había pedido. Pero muchos otros no se dan cuenta hasta que les llega el cargo a su cuenta. Jesús C. denuncia, sobre todo, la manera en la que le vendieron los servicios de Celside y Hubside en la tienda Xiaomi, y lo describe como “de dudosa moral”.
"Me dedico a programación, estoy bastante puesto en temas de internet, y no suelo caer en este tipo de estafas. Si yo me la comí y me costó trabajo darme de baja, no me quiero imaginar una persona mayor o alguien más ajeno a este tipo de cosas. Literalmente me pusieron mil hojas en la cara para firmarlas muy rápido sin poder leerlas y metiendo mucha prisa para no poder reaccionar".
Jesús C., cliente de Xiaomi
También en K-Tuin (pero menos)
Los seguros de Celside no están en todas las tiendas de Xiaomi. Al final, cada tienda funciona como una franquicia y es cada director de tienda el que decide el seguro que ofrece. Xiaomi confirmó a Hipertextual que continúa la colaboración con Celside, pero en pocas tiendas, y que cuentan con otros seguros para dispositivos como el de Zurich.
K-Tuin también tiene reclamaciones por el mismo tema. De hecho, una cuenta en Twitter, @estafafnac”, se encarga de recopilar muchos de los casos con la esperanza de que cesen estas prácticas.
Hipertextual se ha puesto en contacto con K-Tuin. En comparación con Fnac, recibe menos reclamaciones por el seguro de Celside, porque lo ofrece en menor medida. K-Tuin afirmó que cuentan con un 1,3% de incidencias relacionadas con la empresa francesa y que de estas se resuelve el 100%. A diferencia de otras tiendas que ofrecen el seguro, en K-Tuin se encarga el departamento de atención al cliente de gestionar la queja y dar de baja el seguro si eso es lo que pide el cliente. "En el proceso de alta del servicio, siempre especificamos lo que el cliente está activando. El caso de Hubside por ejemplo (tal y como hemos hablado), en caso de ser dado de alta, lo explicamos por sí mismo", señaló K-Tuin a este medio.
Hubside.Store responde
Hipertextual se ha puesto en contacto con Hubside.Store sobre la problemática que rodea a la empresa. En el artículo anterior publicado por este medio, la empresa explicó que el proceso de suscripción "riguroso y es supervisado diariamente por nuestros partners. A través de ellos, nos aseguramos de que los clientes reciban la información clara y completa, así como un asesoramiento de calidad adaptado a sus necesidades. Las suscripciones sólo se contratan con el acuerdo previo y firmado del cliente".
Hipertextual se ha puesto de nuevo en contacto con la empresa y le ha preguntado sobre las reclamaciones de los clientes de Hubside.Store. Al respecto, la empresa afirma que ha puesto en marcha procesos de venta rigurosamente supervisados, y "nuestros equipos de formadores controlan y garantizan la calidad del servicio y el asesoramiento prestados en nuestras tiendas y en los locales de nuestros socios".
"Cualquier venta de nuestros servicios que no cumpla con los criterios y procesos de calidad del grupo está prohibida y el incumplimiento de estos principios dará lugar a sanciones".
Hubside.Store
Asimismo, Hubside.Store informa a este medio por correo electrónico que trabaja diariamente para mejorar sus procesos de venta y la experiencia del cliente. Para ello, han creado un barómetro de satisfacción, así como encuestas periódicas, controladores de calidad y un seguimiento de las reclamaciones por tienda. Afirma que la tasa se mantiene por debajo del 1% del total. Además, añade que los puntos de control y mejora han permitido a la empresa realizar 2.600 encuestas de satisfacción en 2021, en 80 tiendas y más de 400.000 ventas, que han revelado un índice de satisfacción de los
clientes del 98%.
Hubside.Store recuerda también que los clientes tienen 30 días ("el doble del plazo impuesto por la ley"), para probar sus servicios y cancelarlo llamando, enviando un correo electrónico o escribiendo una carta. No obstante, en la respuesta no hacen referencia a la multitud de quejas en redes sociales y a través de organismos como la OCU en la que cientos de clientes denuncian un servicio de atención al cliente insuficiente.
La expansión no frena
Hubside.Store explica a Hipertextual que la tienda reúne el know-how del grupo, que se centra en el diseño y la distribución de productos y servicios dedicados a la telefonía, los multimedia y la web (seguros, alquiler de multimedia, reparación y reciclaje, creación de sitios web, venta de productos multimedia reacondicionados, etc.).
La empresa no da detalles sobre el origen de sus inversores. Sostiene que en 2021 ha alcanzado "nada menos que 400.000 nuevos clientes en Europa y ha contratado a 400 nuevos empleados en España para reforzar sus equipos y apoyar el crecimiento del grupo en el país con el fin de satisfacer mejor las necesidades de sus clientes".
Mientras tanto, siguen en expansión. La marca tiene prevista continuar su desarrollo en Europa y España, continúa, con la apertura de más de 1.000 puestos fijos en Europa, incluidos 500 en España, y la apertura de 30 nuevas tiendas en España y Portugal.
Mientras tanto, las reclamaciones de los clientes afectados parecen una tendencia al alza en redes sociales.