Es difícil saber cuándo la gente empezó a denunciar a una empresa llamada Hubside. Seguramente esta es desconocida para algunos, pero quizá Fnac nos suene más. La relación con la tienda de electrónica empieza cuando un cliente adquiere un seguro multimedia; la tienda lo ofrece después de la compra de un móvil o cualquier dispositivo electrónico.

Este seguro viene con un extra: un mes de suscripción de un servicio llamado Hubside. A partir de ahí empiezan los problemas. El actor y guionista Manuel Burque fue uno de los altavoces, en agosto de este año, para denunciar las prácticas de esta empresa, cuando publicó un hilo en Twitter en el que contaba su experiencia con esta empresa. "Pues creo que me han estafado", empezaba. 

Además de Burque, muchas otras personas han explicado sus experiencias con Hubside. Algunas de ellas a través de reclamaciones en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), otras en diferentes publicaciones de Twitter, así como Trustpilot. El inicio de las historias siempre es el mismo: la compra de un dispositivo electrónico en una tienda Fnac. El siguiente paso es ofrecer el seguro de la empresa Celside, que cubre cualquier rotura o robo del dispositivo. Además, el primer mes es gratis. Manuel Burque describe que este seguro, sin embargo, viene con un "regalo envenenado". Un mes gratis en "la plataforma de nosequé cosas web que ni siquiera quería usar". 

Aquí entra Hubside. La empresa tiene un servicio de suscripción para la creación de páginas webs. Al igual que otras plataformas, proporciona unas plantillas para que el cliente personalice su web. Además, la compañía tiene tres tiendas en Madrid (la última en el Centro Comercial, Xanadú) en las que vende dispositivos multimedia que promueven la economía circular. También tiene un servicio de compra o alquiler de patinetes, karts y drones. 

https://twitter.com/manuelburque/status/1425829124182999053?s=20

La odisea con Hubside 

El servicio de alojamiento de páginas web se incluye cuando un cliente adquiere el seguro de Celside. Así se lo comentó un empleado de Fnac a Ana Sánchez, que compró un móvil en la tienda y, con él, el seguro de esa empresa. Explica a Hipertextual que el empleado se lo comentó de pasada "pero ni se detiene a explicarme más ni me dice que es algo que vaya por separado y que tenga que cancelar aparte ni nada; tal como yo lo entiendo, tengo un mes de seguro gratuito que incluye además el alojamiento web y que puedo cancelar con una sola llamada a Celside". 

Se suponía que Ana tenía un mes para cancelar la suscripción del seguro en Celside pero el primer cargo llegó antes. En ese momento lo dejó pasar pero llamó para darse de baja del seguro porque no le gustó que se lo cobraran antes de tiempo. "Decidí llamar un par de días antes de que se acabara el periodo gratuito para cancelar el seguro". Una vez cancelado y a la espera de recibir una confirmación que llegaría 48 horas después, Ana se puso a buscar en internet más detalles sobre el seguro de Celside. Ahí fue cuándo se dio cuenta de que Hubside era una empresa aparte de Celside y que para cancelar su suscripción tenía que hacerlo directamente con ellos.  

Hubside ha afirmado a varios clientes en diferentes momentos que tienen los servidores caídos y que la baja se retrasará

Al contactar por Celside para dar de baja el servicio, la empresa le informa que tienen los servidores caídos pero que se pondrán en contacto con ella en las próximas 24 horas."Miré en Twitter y vi que llevaban meses diciendo lo mismo a otros usuarios y fue cuando les escribí un tuit". Ana también mandó dos correos y dos cartas postales; al final, consiguió que le confirmaran la baja. 

En otros casos, conseguirlo ha sido un camino mucho más largo. Las excusas que le dieron a Ana, en primer lugar, tienen muchos puntos en común con otras personas que han querido dejar de tener la suscripción de Hubside. En varios comentarios de Twitter afirman que los operadores de esta empresa les han informado que están teniendo problemas técnicos o que los servidores están caídos. Con este argumento retrasan la petición de los todavía clientes.  

Las reclamaciones 

A Javier le ocurrió lo mismo. Después de comprar unos AirPods en Fnac, adquirió un seguro con Celside y, con él, el servicio de Hubside. "Cuando fui a darme de baja, me decían que estaba caída la base de datos, que tenían un problema en los sistemas y que no podían tramitar mi baja. Que me llamarían ellos. Me puse a investigar que a más gente le habían dicho lo mismo en fechas diferentes", recuerda Javier para Hipertextual

Además de que le parece muy raro que una empresa que se dedica a hacer páginas web tenga su sistema caído permanentemente, también lo es que para tramitar una baja "solamente se puede hacer llamando a un teléfono fijo o mandando una carta postal a Francia". Al final, Javier consiguió su baja pero afirma que le costó mucho conseguirlo.. "Quieren dificultar al máximo que la gente se pueda dar de baja. Fui super pesado y escribí en Twitter para dejar constancia. Llamé 3 o 4 veces y al final me dieron de baja". 

Ana, Javier y el actor Manuel Burque son algunos ejemplos. De bastantes más. Las reclamaciones en la OCU se suman por decenas. "Reembolso dinero", "Anular un servicio que no quiero de Hubside por falta de información de Fnac", "Problemas y estafa HUBSIDE", o "Facturas injustificadas". En casi todos los casos gestionados por la organización se repite una misma tónica: las dificultades que pone Hubside para tramitar la baja de un contrato. En la mayoría de los casos, los clientes acaban consiguiéndolo a base de insistencia. Pero ejemplos como el de Javier apuntan a una estrategia para cansar al cliente hasta tal punto que muchos tirarán la toalla. 

Celside y Hubside responden

Al respecto, un comunicado conjunto de Celside y Hubside enviado a Hipertextual sostiene que "son dos servicios de empresa distintos disponibles en los establecimientos de nuestros socios distribuidores. Los clientes son libres de suscribirse a uno de ellos o a ambos, según sus necesidades y su elección".

"El proceso de suscripción es un proceso riguroso y es supervisado diariamente por nuestros partners. A través de ellos, nos aseguramos de que los clientes reciban la información clara y completa, así como un asesoramiento de calidad adaptado a sus necesidades. Las suscripciones sólo se contratan con el acuerdo previo y firmado del cliente".

Celside y Hubside

En el comunicado, las empresas afirman también que han aumentado los equipos de formadores encargados de dar apoyo a los vendedores de las tiendas de los socios in situ, como es el caso de Fnac. 

También apuntan que un barómetro posiciona en un 95% el nivel de satisfacción de los clientes. Sin embargo, no hacen mención al número de reclamaciones y quejas a través de organismos como la OCU.

La relación entre las empresas

¿Cuál es la relación entre Fnac, Celside y Hubside? Empecemos por Celside. La empresa es una marca de SFAM Group. Tienen el mismo domicilio fiscal en Francia: —23/25 Avenue Kléber, 75116 Paris— y llegó a España en 2019. La empresa francesa es el segundo mayor accionista de Fnac-Darty (posee un 11,34% de esta compañía) y se describe como uno de los líderes europeos en seguros para telefonía móvil y otros objetos conectados. 

Desde 2021, SFAM Group se convirtió en Indexia Group. "Para apoyar sus nuevas ambiciones y encarnar su nuevo posicionamiento internacional", reza un comunicado de la empresa. Estas ambiciones han pasado por una diversificación en áreas como: servicios de creación de sitios web, distribución, reparación y reciclaje de productos multimedia, programas de fidelización, etc.

"En septiembre de 2020, el grupo dio un giro estratégico al poner en marcha una nueva red de tiendas especializadas en la venta de productos multimedia nuevos y renovados, servicios digitales y creación de sitios web: Hubside.store. Esta nueva marca reúne todo el saber hacer y el universo del grupo en una oferta de 360° en el mundo conectado. El número de tiendas alcanzará el número de más de 100 en Francia y Europa en 2021 y 500 en 2023", reza un artículo de Hubside.

En la página web de la empresa, el aviso de privacidad describe que el administrador único es la sociedad SFK Group, sociedad de responsabilidad limitada (...) representada por Sadri Fegaier, en su calidad de gerente. De nuevo, el nexo. SFK es un fondo de inversión creado en 2011 y dirigido por el mismo Fegaier. El fondo es también el accionista mayoritario de Indexia, antigua SFAM Group. En lo que respecta a Hubside, Sadri Fegaier funge actualmente como consejero delegado. 

Hubside no quedó impune en Francia

En Francia, SFAM ya ha pagado las consecuencias por sus prácticas. Además de ofrecer el seguro, en este caso prometían un reembolso de 30 euros. Por supuesto, dentro del primer mes se podía anular sin compromiso. La realidad, en cambio, era distinta. Después de una avalancha de quejas, Dirección de Competencia y Asuntos del Consumidor de Francia impuso una multa en 2019 de 10 millones de euros a SFAM. La empresa tuvo que reembolsar todos los cargos que no habían sido admitidos por los clientes. 

Además de las facturas injustificadas, el organismo francés también reconoció prácticas engañosas a los consumidores y una falta de información adrede para que aumentar las suscripciones.

La ley entra en juego 

Las prácticas de Hubside pueden ser foco de muchas críticas pero tomar acciones legales contra ellos es complicado. En primer lugar, describirlo como estafa puede no ser del todo correcto ya que, a fin de cuentas, la empresa ofrece el servicio que promete. El problema radica en la información que recibe la persona que adquiere el servicio.

En la firma del contrato se especifican las condiciones, que el cliente firma. Hubside afirma que el cliente está debidamente informado, aunque esta no es la versión de las personas que han adquirido un mes gratis de suscripción. Pablo Mezquita, abogado especialista en Derecho del consumo en Nivolap, explica que desde la perspectiva del Derecho de Consumo, esta práctica, a priori, no es legal.

La Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios establece que estos deben ser informados de una manera clara y comprensible, sobre todo en lo que respecta a las condiciones jurídicas y económicas. "En el presente caso, cuando al consumidor se le explica la posibilidad de contratar el seguro para casos de pérdida, robo, etc., lo único que se le explica con carácter verbal es que el primer mes será gratis, pero con la condición inexcusable de que contrate otro servicio que permite que dicha promoción se aplique", subraya Mezquita.  

La duración del contrato no está clara

Hipertextual y el abogado Pablo Mezquita han tenido acceso a uno de los contratos firmados por parte de una de las personas afectadas por las prácticas de Nivolap. El abogado especialista añade después de la lectura del contrato que otro problema con las prácticas de Hubside según lo que han explicado los clientes es que la empresa tampoco especifica la duración del contrato, que es de 6 meses. "No se trata aquí de manera lo suficientemente clara la duración del contrato, omitiéndose capciosamente dicha información apelando a que el consumidor se lea las 18 páginas del contrato de un servicio que ni siquiera pretendía contratar".

"Desde el momento en el que al consumidor no se explica que el contrato va a tener una duración mínima de 6 meses con ampliación tácita con carácter indefinido, se está ocultando información relevante. ¿Por qué? Porque de lo único que se informa es del mes gratis y de la condición de que, si no se firma el contrato con la empresa de suministro de servicios en la web, no se podrá firmar el seguro de garantía postventa".

Pablo Mezquita

El abogado resume que, al igual que explicaron los afectados por los comportamientos empresariales de Hubside y se expone en las reclamaciones públicas, el problema es que el cliente adquiere un servicio que nada tiene que ver con la intención de su compra inicial, que es un seguro para el producto que ha comprado. "Sin embargo, el empresario supedita dicho contrato de aseguramiento del producto contratado a la contratación de un servicio de alojamiento web", explica Mezquita. 

No hay duda sobre la naturaleza de estas prácticas: "serán abusivas las cláusulas que supongan la supeditación a una condición cuya realización dependa únicamente de la voluntad del empresario para el cumplimiento de las prestaciones, cuando al consumidor y usuario se le haya exigido un compromiso firme. Por consiguiente, se trata de un contrato que incorpora una cláusula abusiva, por lo que nula de pleno derecho y, por consiguiente, se tendrán por no puestas".

El cariz sociológico de las prácticas de Hubside

Además de los temas legales, las prácticas de empresas como Hubside también tienen un cariz sociológico. El sociólogo Mariano Urraco Solanilla, también profesor de la Universidad a distancia de Madrid (UDIMA), apuntó que detrás de estas políticas tiene una gran importancia la economía del tiempo. En un momento en el que el trabajo copa gran parte de nuestro tiempo y el mercado del consumo se encarga de copar lo que sobra, muchas empresas se aprovechan. "Saben que no hay tiempo material para hacer muchas cosas y las personas, a medidas que van consumiendo tiempo y energía, acaban renunciando y pagando", comenta a Hipertextual

"Mucha gente que tiene trabajo y familia no puede disponer del tiempo para pelearse con estas empresas y servicios, que están montados desde la complejidad y desde la ‘deliberada incompetencia’. Les llamas y nunca se arregla, siempre hay un problema o se hacen los tontos".

Mariano Urraco

En este contexto, no es casualidad que hayan nacido y que nazcan cada vez más empresas y servicios que se encargan de solucionar problemas para ahorrar tiempo a sus clientes. El problema es que este fenómeno puede provocar una polarización de los consumidores, entre los que pueden pagar un servicio que lo resuelva o que tengan el tiempo para hacerlo y los que no pueden. Estos últimos "están en una situación de vulnerabilidad ante estas situaciones o abusos", apunta el sociólogo.

Esta situación provoca una gran frustración para los consumidores porque parece que entran en un bucle del que es imposible salir. Este sentimiento viene acompañado de un rechazo por la empresa que le ha puesto en esta situación, pero también por la que le ha vendido el servicio. En este, Fnac. "Puede provocar desconfianza en futuras compras". 

Hipertextual se ha puesto en contacto con Fnac y ha recibido una respuesta después de la publicación de este reportaje. "Hubside es un proveedor más del grupo Fnac Darty con presencia en algunos países en los que estamos presentes. El equipo de Hubside participa en la formación del equipo de ventas de Fnac, al igual que hacen otros proveedores a través de formaciones de producto, servicios, etc. Y conforme a la regulación legal, la captación de clientes la hacen los vendedores de Fnac en concepto de colaborador externo de un mediador de seguros, con el que Fnac tiene celebrado un contrato".

Asimismo, la empresa afirma que lleva un control de las renovaciones y bajas de aquellos servicios de Hubside y que, en el caso de que haya una reclamación, se pasa al departamento de atención al cliente de Hubside y se hace un seguimiento. "No obstante, la tasa de renovación es muy alta para los niveles del sector, por lo que entendemos que, en general, los clientes están contentos con el servicio ofrecido".