Beatriz no cree en las valoraciones de Amazon, sobre todo las que son positivas. Si lee un comentario sobre lo buena que está la comida en un restaurante piensa que hay una posibilidad muy alta de que no sea verdad. Sabe de primera mano cómo funciona el negocio de las opiniones falsas. Beatriz trabajó como camarera en una pizzería en la que le explicaron que una de las cosas que tenía que hacer era escribir opiniones positivas. “Eran bastantes sencillas, cosas como ‘la mejor pizza, muy buena opción para cenar con la familia’ y cosas así”, explicó. 

La camarera insistió en que el negocio, ubicado en Buenos Aires, estaba muy mal llevado y que, como el restaurante tenía pocos clientes, tenía poco trabajo. Por eso la obligaron a escribir reviews falsas, con diferentes perfiles y en varias apps de delivery como Rappi. "Tenía que crear el correo, registrarlo en Facebook y después en Rappi para no poner el número de teléfono", contó a Hipertextual. 

La historia de Beatriz es solo una pequeñísima parte del negocio de las reviews falsas, contra las que combaten la mayoría de grandes plataformas como TripAdvisor o el gigante Amazon. Sin embargo, las compañías que se dedican a comercializar con opiniones poco veraces son muy escurridizas

Un problema enquistado

Casi en todo lo que hagamos en nuestra vida tiene cabida una opinión. En la compra de un producto, la comida en un restaurante o en el supermercado de nuestro barrio. Sobre todo a la hora de probar algo nuevo, tiramos de opiniones de Amazon para ver cómo ha sido la experiencia de los usuarios. A pesar de que muchas de las reviews que leamos podrían ser falsas sin nosotros saberlo.

Este problema no es, de hecho, nada nuevo. “Desde el momento que se crean plataformas para dar visibilidad a las opiniones de usuarios, la posibilidad de que estas sean manipuladas son importantes”, apuntó a Hipertextual la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

La OCU insiste en que este problema no es nuevo y ha sido motivo de análisis desde 2019. En ese año, realizaron un análisis del que arrojaron que el 8.4% de los productos que se vendían en Amazon tenían opiniones interesadas o fake reviews. Algo parecido, aunque en menor medida, sucedía con los hoteles anunciados en TripAdvisor (6,2%) y Booking (2,1%). “En paralelo pudimos hacer un estudio práctico en Amazon detectado hasta 80 empresas que vendían productos a través del marketplace de Amazon ofreciendo recompensas económicas por dar valoraciones con 5 estrellas”, explicó la organización. 

En 2020, otra encuesta de la OCU puso de relieve que tres de cada cuatro usuarios han detectado opiniones falsas. Según los estudios de organizaciones como estas, la mayoría de opiniones falsas se han registrado en restaurantes y hoteles, así como en electrodomésticos y productos electrónicos.

La otra cara de las opiniones falsas de Amazon o TripAdvisor 

Miguel es una de las caras humanas de este problema. El repartidor de Amazon en Granada entrega cada día decenas de pedidos y afirma que lo hace con una sonrisa porque le gusta este trabajo. Pero, sorprendentemente, sus valoraciones no dicen lo mismo.

Desde que Amazon habilitó una encuesta para que los usuarios pudieran valorar al repartidor, Miguel vive una pesadilla. Si una opinión no es positiva, la empresa le devuelve al comprador los precios del envío. “La gente se está dedicando a poner valoraciones negativas para intentar ahorrárselo”, explicó en un hilo de Twitter en el que narró la situación. 

Si una persona publica una opinión negativa sobre él, recibe un aviso verbal. A la segunda, uno escrito. En la tercera, Amazon considera que es necesaria una formación. Si hay una más se procede a la desactivación y suspensión de empleo y sueldo. Miguel llegó a recibir hasta tres valoraciones negativas.

“Hago mi trabajo lo mejor posible, con todas las ganas del mundo y estoy totalmente seguro que las reclamaciones que me han puesto son falsas. Si no, me callaría y diría, me lo merezco por hacerlo mal, pero no es el caso”, afirmó.

Miguel estuvo a punto de perder su trabajo pero la subcontrata de Amazon en la estaba empleado le apoyó. “Dijeron que era el único que había denunciado de lo que ellos llevan mucho tiempo quejándose”, dijo a Hipertextual. Pero muchos otros compañeros de trabajo no tuvieron la misma suerte. 

“Cuando escribí el hilo me hablaron muchas personas, mensajes privados diciéndome que también eran repartidores y que estaban viviendo lo mismo. Y a muchos les habían echado ya”.

Miguel, repartidor de Amazon

El repartidor pide en su publicación que los compradores sean consecuentes con sus acciones, “porque el futuro de una persona esté en un simple click en una mala valoración”. En entrevista con Hipertextual, añadió que ha hablado con algunos clientes sobre este tema pero que, los que tienen este comportamiento, no se preocupan por las consecuencias. “Me han dicho que se compran un jersey, le dan la vuelta para que se vea que tiene hilos sueltos, hacen una foto y lo reclaman para que les devuelvan el dinero”, explicó. 

Hipertextual se puso en contacto con Amazon para comentar este caso. Al respecto, un portavoz de la compañía comentó que la mayoría de comentarios que reciben son de clientes satisfechos para agradecer a los conductores encargados del reparto "En las raras ocasiones en las que un cliente hace comentarios sobre cómo mejorar su experiencia, compartimos esa información con nuestros colaboradores a cargo del servicio de entrega".

En el caso de Miguel, las opiniones en Amazon falsas afectan a su trabajo. Sin embargo, en el caso de Luz, fue un comentario positiva el que le jugó una mala pasada. Durante unas vacaciones en México, leyó varias reseñas sobre un hotel en las que todos alababan el servicio y las instalaciones.

Al llegar, la realidad fue muy distinta. “Las fotos no tenían nada que ver, estaba todo muy sucio, hasta había animales en las zonas comunes, perros y gatos dejando pelo por todos sitios”, relató. Pero todas las reseñas, la mayoría en Booking, le daban al hotel 5 estrellas y los comentarios eran todos positivos. “Puede haber disparidad de opiniones, pero eso no fue normal”, explicó. 

Las empresas detrás de clad opiniones falsas en Amazon o TripAdvisor

Finalmente, Luz acabó admitiendo que “cayó en la trampa” de las opiniones falsas. Una trampa que tiene detrás una industria detrás de cada opinión poco fiel a la realidad. La OCU descubrió en su investigación cerca de 80 empresas que vendían productos a través de Amazon ofreciendo recompensas por dar valoraciones con 5 estrellas. Suelen venir de dos maneras: o dinero o productos gratis. Agencia Reviews es una de las empresas que funciona con el último método. 

Para los usuarios es fácil: solo hace falta una cuenta de Amazon, Paypal y Telegram. En el grupo de la empresa en la app de mensajería se publicitan ciertos productos, que van desde auriculares inalámbricos, smartwatch o despertadores. Ninguno de estos productos es de marcas reconocidas y en su mayoría son productos de marcas de gama baja.

Si el usuario está interesado, se pone en contacto con el administrador para confirmar que el producto publicitado todavía está disponible. Una vez que el comprador lo ha recibido, tiene que publicar una reseña positiva (aunque no lo haya probado). Agencia Reviews le devuelve entonces, a través de PayPal, el importe total del producto que ha adquirido. 

Hipertextual se ha puesto en contacto con la agencia para saber más acerca de estas prácticas pero la empresa ha evitado hacer declaraciones. 

La OCU, por su parte, no duda que Agencia Reviews es solo un ejemplo de muchos. “Es imposible que los volúmenes de opiniones interesadas encontrados no sean generados por empresas especializadas en esta labor”.

La organización añadió para este medio que si es un pequeño comercio online, con 4 o 5 colaboraciones, una o dos opiniones falsas son suficientes para "distorsionar" los resultados.

"Pero cuando se trata de aparecer en las búsquedas de Amazon o Tripadvisor en la primera página de resultados de la búsqueda del usuario hacen falta decenas o centenares de buenas opiniones. Sin una buena estrategia detrás no será posible". 

Las empresas se rebelan

Los primeros perjudicados por las opiniones falsas de Amazon son los clientes. Los segundos, las empresas en las que se publican esas valoraciones. Los comercios electrónicos tienen millones de artículos y empresas como Agencia Reviews se centran solamente en el marketplace para regalar productos a cambio de comentarios positivos. Fuentes de la compañía recordaron que sus políticas prohíben la alteración de las funciones de la comunidad y que toman acciones contra los que violan las normas con medidas como la suspensión o eliminación de las cuentas. "Nuestro objetivo es asegurarnos de que los clientes vean reseñas auténticas y relevantes para que puedan tomar decisiones de compra mejor informadas", informó Amazon a Hipertextual.

"Utilizamos herramientas de machine learning y contamos con un equipo de investigadores que analizan semanalmente más de 10 millones de reseñas para detener las que no cumplan nuestros requisitos antes de que se publiquen".

Amazon

A pesar de que la fuente de Amazon reiteró que este es un problema que se toman muy en serio dentro de la empresa, apuntó que la proporción de comentarios falsos es pequeña.

Por su parte, TripAdvisor explicó en una publicación que cuentan con un sistema de seguimiento que identifica la actividad sospechosa de la opinión. Si una de las valoraciones es sospechosa, un equipo especializado de investigadores es el encargado de demostrarlo. Este equipo persigue tanto a las empresas como a las personas que tratan de vender estas opiniones. "En muchos países, tanto la compra como la venta de opiniones son ilegales y, si se descubre al infractor, se le puede condenar a prisión", advirtió la plataforma.

Pero hecha la ley, hecha la trampa. En el mensaje fijado del canal de Telegram de Agencia Reviews, la empresa da varios consejos para evitar que Amazon identifique que las opiniones de sus clientes como falsas. "En el texto escribe siempre alguna pega negativa. Ejemplo: no trae manual en español".

La empresa no se esconde: "El objetivo es no levantar sospechas. (...) Amazon está muy encima y si hay sospechas puedes decir adiós a tu cuenta además de poner en riesgo la tienda de vendedor/es".

¿Puedo ir a la cárcel por escribir opiniones falsas?

Legalmente, ¿qué podemos hacer para denunciar estas prácticas? La OCU instó a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) a iniciar una investigación para sancionar tanto a las empresas que contratan servicios como el de Agencia Reviews como el de estas propias compañías. Los problemas, no obstante, no son pocos porque a priori estas prácticas no están reguladas de forma específica en la legislación. José Sánchez Hernández, fundador y Abogado especialista en Derecho Informático en Nivolap, explicó:

“Se podrían considerar como publicidad engañosa, dado que la información que se vierte en la misma es falsa y encubierta. Dicho en otras palabras, la Ley 3/1991 de Competencia Desleal considera desleal por ‘engañosa’ cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios”.

José Sánchez Hernández, abogado especialista en Derecho Informático

Pero ¿este comportamiento tiene consecuencias? En el caso de las webs de comercio electrónico como Amazon, se puede bloquear al usuario que ha publicado esa opinión falsa. Sin embargo, desde la OCU reclaman acciones más duras como bloquear el acceso a su marketplace a tiendas que hagan uso de prácticas comerciales desleales.

A nivel legal, se podrían reclamar indemnizaciones por daños y prejuicios a los consumidores

Sánchez Hernández indicó que se podría pedir también la indemnización por los daños y perjuicios ocasionados a los consumidores y usuarios. Incluso se podrá acudir a los Tribunales de Justicia ordinarios. "Sin embargo, para ello debería de probarse que existe esa mala fe y que la publicidad es totalmente engañosa, falsa y encubierta. Cuestiones que son muy difíciles de demostrar".

Una lucha constante

Cada vez más compradores son conscientes de que existen opiniones en Amazon falsas, así como en otras tiendas online o plataformas de reseñas. Estas empresas también lo saben y toman medidas para identificarlas. Pero el reto es muy grande.

El hecho de que una exista una legalidad concreta al respecto dificulta que este tipo de prácticas tenga consecuencias rápidas y directas. Mientras tanto, algunas empresas siguen operando bajo un modelo de negocio que fomenta la competencia desleal e incluso el fraude. Eso no es, no obstante, impedimento para los más de 7.700 suscriptores que forman parte del canal de Telegram de Agencia Reviews.

En un subreddit sobre opiniones falsas, una usuaria reconocía que había adquirido varios productos gratis a cambio de una reseña positiva. "Entré en un bucle consumista", escribió. Smartwatches, cables USB, fundas para sillas o un chubasquero para perros. Se puede adquirir todo tipo de cosas a cambio de una opinión; la cuestión es si realmente vale la pena comprar este tipo de productos y fomentar unas prácticas que tienen consecuencias que van mucho más allá de publicar cuatro frases alabando algo que quizá ni hemos probado.

Suscríbete gratis a Hipertextual

Estamos más ocupados que nunca y hay demasiada información, lo sabemos. Déjanos ayudarte. Enviaremos todas las mañanas un correo electrócnio con las historias y artículos que realmente importan de la tecnología, ciencia y cultura digital.