Las denuncias a empresas de telefonía móvil en México son, en conjunto, las más recurrentes, de acuerdo al más reciente reporte de quejas presentado en México por la Procuraduría Federal del Consumidor, Profeco. De las diez compañías con mayor cantidad de denuncias acumuladas en lo que va del año, cuatro corresponden a empresas de telefonía celular, al sumar un total de 4.875 actas levantadas por usuarios inconformes, quienes reportan abusos o irregularidades realizadas a ellos como consumidores, durante el primer cuatrimestre del año. La mayor cantidad de inconformidades fueron contra Telcel, Nextel y Iusacell.
A pesar de que la Comisión Federal de Electricidad, única empresa que provee suministro eléctrico a nivel nacional, ocupa el primer lugar de la lista, con un total de 4.190 quejas, esta cifra resulta inferior al sumar todas las denuncias a compañías de telefonía móvil en México, donde existe un oligopolio con diversas empresas ofertando sus servicios. Telcel resulta ser la firma con la mayor cantidad de denuncias en el sector de telecomunicaciones, acumulando 1.666 en lo que va del año, la mayoría de ellas principalmente debido a situaciones de cobros indebidos, servicios no solicitados por el usuario y fallas en el proceso de validación de garantía de sus productos o servicios.
Esta situación coloca a la compañía como la más denunciada a nivel nacional en el sector de telecomunicaciones. Sin embargo, se trata de un número relativamente bajo al considerar que Telcel cuenta con cerca de 71.2 millones de usuarios actualmente. Su índice de quejas que llegan a instancias públicas es inferior incluso al 1% de su totalidad de clientes, 2,3 quejas por cada 100.000 usuarios, un número relativamente bajo. Especialmente al compararlo con la siguiente empresa del ramo en la lista: Nextel, la cual posee una base registrada de usuarios que asciende a los 3,9 millones de personas, y un número de 1.578 quejas, lo que equivale a poco más de 40 denuncias por cada 100.000 usuarios.
De acuerdo con el análisis presentado por Efrén Páez en Mediatelecom sobre este fenómeno, el número de reportes en México es sustancialmente bajo al compararlo con otros países, como es el caso de Brasil, donde el puro sector de telefonía móvil obtuvo reportes que ascienden a las 111.201 denuncias en lo que va de 2013.
La cultura de denuncia ante los abusos de compañías contra consumidores es algo que se ha buscado fomentar por años en el país, siendo un proceso que genera cada vez más participación ciudadana, gracias a los esfuerzos generados por la Profeco y la Comisión Federal de Telecomunicaciones, cofetel, sin embargo, todavía se mantiene una actividad baja al compararla con otras naciones.
Actualmente la Profeco oferta un programa de conciliación de quejas, llamado Concilianet, donde todas las empresas de telefonía móvil (y otras de diversos sectores) tienen un medio de contacto directo con los denunciantes para lograr conciliar y solucionar el conflicto, en la siguiente tabla presentamos la relación entre el número de quejas y el porcentaje de arreglos logrados a través de este sistema:
| Empresa |
Denuncias |
Conciliación |
CFE |
4,190 |
81% |
Telcel |
1,666 |
93% |
Nextel |
1,578 |
94% |
Dish |
1,216 |
99% |
Iusacell |
1,159 |
93% |
Telmex |
870 |
88% |
Movistar |
472 |
97% |
Megacable |
388 |
97% |
Sky |
342 |
89% |
Axtel |
247 |
93% |
Un punto favorable de todo ello, es que la mayoría de las denuncias a empresas de telefonía móvil en México han logrado ser solucionadas a través de este sistema, conservando índices de conciliación por arriba del 90 %. Con el incremento de servicios y el constante crecimiento del mercado es un fenómeno que se espera mantenga una tendencia favorable. Particularmente ante la futura llegada de servicios de telefonía celular más integrales con una mayor cobertura y gama.
