Watson al teléfono

Las cifras son gigantescas. 270.000 millones de llamadas a centros de **atención telefónica** son atendidas anualmente. De ellas la mitad no se resuelven de inmediato o requieren escalar el problema a un supervisor. Un 1% de mejora en la satisfacción del [cliente](http://www.forbes.com/sites/bruceupbin/2013/05/21/ibms-watson-now-a-customer-service-agent-coming-to-smartphones-soon/) lleva a un 4,6% de ganancia de cuota de mercado. Los clientes satisfechos generan un 23% más de ganancias a la empresa. ¿Cómo mejorar estos datos? [IBM](http://alt1040.com/tag/ibm) cree que Watson proporcionará una mayor satisfacción y mejoras en los resultados financieros.

Watson se presentó al **concurso** de TV Jeopardy y ganó a los dos mejores concursantes de la historia del programa. Entre sus características estaban

- manejo del lenguaje natural,
- posibilidad de formular hipótesis,
- búsqueda de evidencias
- manejo de información no estructurada
- gestión de ingentes cantidades de datos ([Big Data](http://alt1040.com/tag/big-data))
- comparación de resultados
- ranking de respuestas
- aprendizaje

y un sinfín de algoritmos de [Inteligencia Artificial](http://alt1040.com/tag/inteligencia-artificial) AI que supusieron un gigantesco avance en este área.

Como es de suponer, Watson no estaba concebido para jugar en concursos de TV sino para **aplicaciones de negocio**. La primera llegó en el mundo de la salud. Así, Watson comenzó a trabajar con la empresa sanitaria WellPoint y el Memorial Sloan-Kettering Cancer Center para proporcionar servicios en la nube capaces de revolucionar la [sanidad](http://alt1040.com/2013/02/ibm-watson-irrumpe-en-la-sanidad). Un diagnóstico apoyado por Watson mejoraba la predicción desde un 50% hasta el 90%. En este proceso, Watson se hizo un 75% más pequeño y un 15% más rápido.

Ahora Watson ha dado un nuevo paso: la atención telefónica. Con demasiada frecuencia, al ser atendidos telefónicamente, o no hay una persona al otro lado, o no sabe responder nuestras preguntas. Watson podría ser una buena alternativa.

De modo que en poco tiempo, ese prodigio de la Inteligencia Artificial podría estar al otro lado de la línea. **Watson para las masas**. El nuevo producto se llamará Watson Engagement Advisor.

Una novedad es que no será un dispositivo que implanten las empresas: no será un ordenador; será un **servicio**. La empresas contratarán el servicio y podrán realizar modificaciones. Unas tendrán soporte de voz, quizá basado en otros proveedores como *Nuance*. Otras proporcionarán todos los **manuales técnicos** y condiciones contractuales. Otras permitirán que Watson acceda a los registros de clientes con la necesaria confidencialidad de modo que Watson podrá llamarnos por nuestro nombre.

Las posibilidades son enormes. Un cliente podrá comenzar un diálogo en su smartphone y seguir después en su PC o tablet. Las **industrias** interesadas pasan por bancos, asesores financieros, proveedores de servicios telefónicos, compañías de seguros y cualquier organización que proporcione servicios de atención telefónica. Entre las que han manifestado su interés están el proveedor de servicios telefónicos malayo Celcom, las empresas financieras Royal Bank of Canada y el australiano [ANZ](http://asmarterplanet.com/blog/2013/05/advice.html) Banking Group, el proveedor de servicios de IT IHS, y la firma de estudios de mercado [Nielsen](http://asmarterplanet.com/blog/2013/05/exploring.html).

Los **sistemas cognitivos** han llegado para quedarse y Watson está a la cabeza

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9 Comentarios

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  1. Fundamentalmente se tratará de evitar que las llamadas de los clientes lleguen a ningún supervisor, se resuelvan los problemas o no. Marear la perdiz, se le llama, pero ahora con IA.

  2. Se nota que no han hablado al servicio tecnico de Microsoft, desde hace un rato que usan deteccion de voz…

  3. Para los call center de Claro, le tienen que enseñar a mentir: – Si señor, atenderemos su queja en los siguientes 15 días habiles. – Señor el problema debe ser en su computadora, pues la red no nos reporta error. – En el momento no tenemos problemas en el servicio.

    Creo que esto es llevar a la inteligencia artificial a un nivel peligroso.

  4. ¿Qué políticas veremos en los próximos años, cuando las máquinas realicen la mayoría de los trabajos sencillos y manden al desempleo a cientos de millones? Los gobiernos apostarán al auto-exterminio.

    1. Que te parece incentivar a las nuevas generaciones a estudiar nuevas carreras? Eso podria ser un buen comienzo

    2. en la actualidad pasa algo similar, y se llama China, te has dado cuenta, o te has preguntado, cuantas fabricas de celulares o televisores existen en europa o USA, .