La presencia de empresas en redes sociales es algo completamente positivo que podemos destacar de este gran ¿movimiento? que se ha dado en llamar web 2.0. La predominancia de Social Media en lo que se refiere a presencia de marcas, atención al cliente y acciones promocionales nos abre todo un universo, y también pone mucho peso en los hombros de Community Managers que muchas veces no están curtidos en la profesión. Esto, junto con la visibilidad que dan las redes sociales a los usuarios descontentos, y otros elementos que tenemos que tener en cuenta, generan muchas veces crisis en las redes sociales que tienen que ser atendidas de forma inmediata.
El año pasado, JJ nos presentó una guía de gestión de crisis en redes sociales que no tiene desperdicio y que nos puede venir muy útil. Esta guía viene a mano cuando estamos atravesando una crisis, pero a la hora de plantearnos un plan de redes sociales para presentar a un cliente, siempre tenemos que tener en mente métodos de prevención para que no sucedan. Con mucho cuidado, podemos evitar tener una crisis en redes sociales. Por supuesto, no depende de nosotros, como administradores de las cuentas, sino también de nuestro cliente, de nuestros usuarios, y más. Por eso, hoy les vamos a presentar una guía de prevención de crisis en redes sociales, así sabemos cómo actuar aún antes de que las cosas sucedan.
Planificación
Las crisis en redes sociales se pueden generar por muchas cosas, pero a veces suceden por algo que decimos. Por eso, nuestras publicaciones en canales como Facebook y Twitter tienen que estar en gran medida planificadas para evitar inconvenientes. Por ejemplo, cuando promocionamos un producto que todavía no se lanzó al país, o cuando hacemos mención de una promoción que todavía no ha comenzado, entre otras cosas. La mejor forma de evitar un pequeño escándalo como este es a través de la cuidadosa planificación de las publicaciones, un consejo que siempre damos pero que lamentablemente muchas marcas no siguen.
La mejor forma de planificar es de manera semanal, para no quedarnos con actualizaciones “viejas” que los usuarios ya sepan, evitando además ser monótonos y estableciendo una cantidad diaria de publicaciones. Además, tenemos que establecer de antemano a qué representantes de nuestro cliente tenemos que enviarlo, así cuando recibimos la aprobación, sabemos que todo está correcto. Ahora bien, puede que no sea suficiente tener una planificación semanal, y que tengamos que estar más encima de las cosas que lo habitual. También puede suceder que, a pesar de tanta planificación, la crisis suceda igual. Pero, al menos, es una forma efectiva de prevenirla.
Revisión Diaria
Además de la planificación semanal, tenemos que estar atentos a las cosas que salen todos los días. Por eso, es recomendable que hagamos una revisión diaria de todas las cosas que vamos a publicar en un día, para saber si necesitamos contactarnos nuevamente con el cliente –pero sin ser molestos- para confirmar. Además de ahorrarnos un mal trago con publicaciones que puede que ya no sean aptas para un determinado día, también podemos corregir errores que hayamos cometido durante la planificación. Supongamos que hacemos un posteo relacionado con un día soleado, pero contra todo pronóstico, en medio del verano, nos encontramos con un temporal. Por esto tenemos que mirar y pensar antes de programar y publicar.
Además de corregir errores, la revisión diaria de publicaciones nos brinda otras oportunidades, como por ejemplo, poder explotar un trending topic, o encontrar contenidos divertidos y actuales para compartir con nuestros usuarios, previa aprobación del cliente. Por ejemplo, cuando se cumple el aniversario de una canción que se puede compartir con los seguidores. También da pie a algunas acciones interesantes, así que la revisión diaria debería ser una de nuestras primeras tareas durante el día, antes de comenzar a publicar. Nuevamente, de la misma forma que la planificación, no nos asegura al 100 por ciento que no tendremos una crisis, pero es un mecanismo de control al menos de nuestra parte.
Control de competencia
Otra cuestión a considerar: ¿estamos haciendo lo mismo que está haciendo la competencia? ¿Cómo manejan ellos sus crisis? A veces, tanto del lado de la competencia como de los partners, una crisis ajena se nos puede pegar a nosotros simplemente por asociación. Por eso, es importante que tengamos un control sobre las cosas que están haciendo nuestros competidores en redes sociales, no solamente porque se trata de un requerimiento del trabajo, en muchas ocasiones, sino porque además es una importante herramienta de aprendizaje. Los usuarios suelen aprovechar las crisis en Social Media de gran escala para pegarle a todas las marcas con las cuales no se encuentran conformes.
Por eso, aunque no nos veamos directamente afectados por una crisis de otra marca, tenemos que considerarlo. Esto se puede revisar diariamente, antes de comenzar con las publicaciones, porque además nos podemos ahorrar de hacer una publicación en un momento delicado que nos termine generando un feedback negativo con nuestros seguidores. Como siempre, es prestar atención lo que nos va a salvar de ser atrapados en una crisis masiva. Aunque no podemos controlar que los usuarios decidan quejarse también de nosotros si surge la oportunidad.
Sentimiento de usuarios
Otra forma de saber si estamos a punto de toparnos con una crisis masiva en nuestras redes sociales es a través del sentimiento de nuestros usuarios. Por ejemplo, justo el otro día analizamos Viralheat Social Sentiment, una herramienta que nos permite saber si estamos teniendo comentarios positivos, negativos y neutrales sobre nuestra cuenta de Facebook y Twitter, entre otras. No es la única herramienta que tenemos a mano para saber en qué estado anímico se encuentra nuestra comunidad, y esto es fundamental para evitar hacer publicaciones que sean demasiado sensibles.
Además de las herramientas, también podemos usar nuestra experiencia como Community Managers de una determinada marca. Una de nuestras primeras tareas todos los días debería ser responder las consultas y comentarios que nos hayan dejado nuestros usuarios, por lo que para cuando terminemos de hacer esto ya sabremos en qué estados anímico están o qué sentimiento tienen nuestros seguidores, antes de meter la pata con una publicación que podría evitarse. El conocimiento que tiene uno de su propia comunidad es fundamental para poder evitar una crisis.
Contacto con el cliente
Tenemos que tener un contacto fluido con nuestro cliente, y hacerle entender que lo importante es que nos conteste cuando nosotros lo necesitamos. Por eso, no tenemos que limitarnos al correo electrónico: hoy en día tenemos varias formas diferentes de comunicación, y cuando detectamos una situación que puede desembocar en una crisis en redes sociales, ellos tienen que ser los primeros en ser informados. Por eso, si no nos responden a un correo tenemos que tener la posibilidad de llamarlos, enviarles un mensaje de texto, un mensaje por WhatsApp, o cualquier otra vía que hayamos establecido.
Esto es fundamental porque el cliente puede tener otros medios para solucionar el problema y cortar la crisis de raíz. Por ejemplo, puede tener la forma de comunicarse directamente con el usuario que está siendo un problema para ofrecerle una solución. Generalmente, estas soluciones no están al alcance del Community Manager pero sí son realidades para personas que están en un escalafón más alto de la compañía. Además, algunas soluciones requieren de aprobaciones importantes que no podremos conseguir por nuestros propios medios. Por ende, tener un contacto fluido con el cliente es imperativo para poder prevenir crisis en redes sociales.
Otros comentarios
Cerramos este post con algunas observaciones. Como pueden haberse imaginado, prevenir una crisis en redes sociales no es tarea fácil y a veces, a pesar de todos nuestros esfuerzos, podemos terminar teniéndola igual. Muchas veces se piensa que estos problemas están generados por los Community Managers, y aunque vamos a admitir que hay muchos perfiles siendo administrados por empleados que o no tienen nada que ver con las redes sociales, o que no tienen la experiencia suficiente para manejar el caudal de comentarios que puede tener una marca masiva de consumo, la responsabilidad viene por otro lado.
Si somos Community Managers, es cierto, hay una alta posibilidad de que seamos “culpados” por una crisis en redes sociales. Pero si establecemos un plan de contingencia para poder tener todas nuestras bases cubiertas, no deberíamos tener un problema. Las crisis en redes sociales pueden manejarse con un contacto con el cliente que se encargue de darnos directivas sobre cómo proceder, pues vamos a tener que mantener a nuestros usuarios contentos, y siempre mostrando la cara, sin establecer un silencio de radio que simplemente va a empeorar más las cosas.
