Oficinas abiertas, paredes acristaladas transparentes, islas de mesas con ordenadores de doble pantalla, pizarras repletas de notas adhesivas de colores, salas de reuniones sin sillas y, como no, un espacio de descanso con sofás. No estamos en Silicon Valley o, para ponerlo más cerca, en el 22@ de Barcelona. Lo que acabo de describir son las instalaciones de innovación tecnológica que Vueling tiene en El Prat de Llobregat, Barcelona.
Con el nombre de Agile Development Center, 400 profesionales con perfiles técnicos, de diseño o más empresarial se dedican a mejorar los aspectos técnicos de la Vueling de hoy y preparan lo que será mañana y dentro de unos años. Repartidos entre Barcelona, donde está el grueso del equipo, Madrid y Zaragoza, este centro de innovación funciona desde hace dos años como una startup tecnológica a las que estamos acostumbrados a ver en Silicon Valley.
Pero Vueling va más allá. Esta compañía aérea low-cost cumple 15 años de vida, ofrece más de 700 vuelos diarios y forma parte del gigante IAG junto a British Airways, Aer Lingus, Iberia y LEVEL, estas dos últimas con las que comparte oficinas en el mismo edificio donde se ubica el centro de innovación de Vueling en El Prat. El caso es que 15 años dan para mucho pero hay que seguir moviéndose. De ahí que, solo este año, Vueling haya invertido unos 30 millones de euros en innovación. Veamos en qué.
Evolución digital
En palabras de Jorge Saco, CFO de Vueling, esta low cost ya nació como empresa digital. Para empezar, fue de las primeras en ofrecer tarjeta de embarque a través del teléfono móvil. De ahí que la evolución que han realizado en los últimos dos años no haya supuesto un cambio tan drástico como en otras compañías, menos habituadas a la dinámica de startup o de empresa tecnológica en la que está enfrascada Vueling.
Básicamente esta evolución se mueve en dos pilares que convergen en un mismo objetivo: que el proceso de compra sea lo más simple posible, que la transición por el aeropuerto sea sencilla y que las operaciones realizadas por Vueling a todos los niveles sean lo más eficientes posibles. Para ello, Vueling ha apostado por organizarse mediante el sistema Agile y a colaborar con centros de innovación y empresas tecnológicas internacionales.
El segundo punto se explica fácilmente. Vueling trabaja con el MIT (Massachusetts Institute of Technology), la UPC (Universitat Politècnica de Catalunya), el Mobile World Congress, el Port de Barcelona y con la Universidad Rey Juan Carlos en el desarrollo de mejoras tecnológicas. Y, además, cuenta con el apoyo de gigantes como General Electric, Google, Amazon o Gartner para implementar mejoras e innovaciones todavía en fase de desarrollo.
Innovación efectiva
Desde hace dos años, el centro de innovación de Vueling implementa la metodología Agile, de ahí el nombre de Agile Development Center. Surgido hace décadas y con muy buena fama en el mundo tecnológico, Spotify o Netflix son dos ejemplos de empresas que funcionan mediante Agile, el también llamado desarrollo ágil de software implica dividir el trabajo en tareas, asignarles recursos y tiempo y, mediante fases de un tiempo limitado, realizar las tareas en cuestión.
En Vueling, esto se traduce en equipos de trabajo que combinan perfiles técnicos con otros enfocados al negocio más un product owner de perfil técnico que organiza el equipo. Su objetivo, trabajar en una tarea concreta durante 15 días: una mejora del sistema de compra, la implementación de una nueva app, corregir un problema que afecta a la compañía…
Entre las ventajas de Agile, los recursos se pueden reorganizar rápidamente si surge un problema inesperado y hay que destinar personas y tiempo a solventarlo. Además, estos equipos se reúnen semanalmente, y a diario la parte técnica, para revisar que todo va según lo programado. En definitiva, un sistema eficiente y efectivo.
Más allá de mañana
Dentro del Agile Development Center de Vueling se trabaja en solucionar problemas de hoy, mejorar la compañía para mañana y, en último término, encontrar innovaciones para más allá del día de mañana. En el departamento de innovación se trabaja para aportar mejoras en periodos de uno a dos años, de dos a cinco años y más allá.
Como ejemplos prácticos, Vueling trabaja en el reconocimiento facial, ya implementado en algunos aeropuertos internacionales pero que la compañía quiere aprovechar en sus propias instalaciones, como en las puertas de embarque.
Otro gran ejemplo es el uso de la realidad aumentada, que nos permite aportar al mundo físico mejoras virtuales, como medir nuestra maleta o bolsa de mano para averiguar si cumple con los requisitos incluso antes de salir de casa y usando tu smartphone y la app de Vueling.
La importancia de los datos
La red aeroportuaria internacional es una gigantesca combinación de compañías, organizaciones, maquinaria y empleados que deben trabajar de la manera más eficiente posible para evitar cualquier problema o inconveniente para los millones de pasajeros que vuelan a diario en todo el mundo.
Y una de las maneras más efectivas de organizar todo ese flujo es mediante los datos, disponibles desde hace años pero que no habían podido ser procesados como es debido. Inspirados por Google o Facebook, Vueling tiene su propio departamento de data analytics para trabajar precisamente con toda la información de que dispone.
El ejemplo más reciente, un proyecto en colaboración con la Universidad Rey Juan Carlos que consiste en aprovechar los datos que ofrece Eurocontrol para prevenir posibles imprevistos a partir de los datos pasados. Y es que el análisis de datos no solo sirve para saber qué ocurrió, también permite predecir qué pasará y evitar demoras, optimizar el uso de combustible, contar con una flota que haga frente al flujo de viajes, etc.
Vueling INN|UP en la práctica
Ya hemos visto cómo funciona Vueling y su centro de innovación y en qué está trabajando de cara al futuro. Pero, ¿en qué se traduce todo ese trabajo? Los ejemplos más próximos que veremos surgidos de Vueling INN|UP son el uso de chatbots para atender al cliente e incluso para reservar y comprar vuelos, un CRM para la tripulación que facilite su trabajo y una herramienta mejorada de compra de billetes que permita al usuario personalizar la compra.
El chatbot, por ejemplo, se integrará más pronto que tarde en el sitio web de Vueling y en su app móvil y nos permitirá solventar dudas, realizar preguntas e incluso conocer información del vuelo que queremos adquirir desde un chat similar al de Facebook o WhatsApp.
