La llegada del mundo digital dio un vuelco nuestra manera de pensar y de hacer las cosas y supuso un enorme cambio cultural que acompañó a toda una generación en su camino hacia la madurez. Para la socióloga estadounidense Kathleen Shaputis los millennials suelen vivir con sus padres durante más tiempo que las generaciones anteriores y tienen tendencia a retrasar algunos de los rituales de paso a la edad adulta. Pero más allá de sus costumbres, los nativos digitales presentan a diario nuevos retos para las industrias derivados de sus particulares patrones de consumo y su apego a la tecnología.

Desde hace años, CaixaBank trabaja para crear nuevos modelos de negocio adaptados a esta transformación digital, con el fin de ofrecer un mejor servicio a todos sus clientes en cualquier canal. En enero de 2016, CaixaBank se convirtió en la primera entidad en poseer un banco 100% digital al crear imaginBank, el primer banco del mundo que opera exclusivamente a través de apps móviles y redes sociales. Un banco destinado a nativos digitales que cuenta ya con un millón de usuarios y 120.000 clientes operativos a diario.

Pero CaixaBank ha querido llevar este proyecto un paso más allá creando, en diciembre de 2017, imaginCafé, una plataforma física situada en el centro de Barcelona donde se llevan a cabo numerosas actividades adaptadas a sus clientes millennials. Música, conferencias sobre emprendimiento, talleres, exposiciones y muchas otras actividades y eventos abiertos al público general, pero donde los clientes de imaginBank disfrutarán de eventos exclusivos y ventajas especiales. Sin duda es una innovadora forma de plantear la relación entre una entidad financiera y sus clientes más jóvenes, que demandan nuevas formas de hacer las cosas y una atención más personalizada.

Como afirma Xavier Mas, director de marketing de CaixaBank, “cuando analizamos el comportamiento de los millennials, nos damos cuenta de que la publicidad tradicional no funciona del todo. Sabemos que prefieren y confían más en las recomendaciones de sus amigos o influencers que en la publicidad tradicional”.

Pero, ¿cuáles son las lecciones aprendidas con imaginBank hasta el momento? Xavier Mas ha sido el encargado de analizarlas en la quinta entrega de Masterclass imaginBank: two years’ on, en colaboración con The Banker. Mas destaca que son tres las lecciones fundamentales aprendidas a través de la experiencia de estos años. “En primer lugar, lo que he aprendido es que si satisfaces las necesidades de tus clientes, realmente triunfarás, y esto es lo que hemos aprendido con imaginBank.” Pero la entidad también considera muy importante que todos sus trabajadores remen en la misma dirección. “En segundo lugar, creemos que es muy importante explicar muy bien a toda la organización el objetivo de esta propuesta tan atrevida”. Y es que el equipo humano se hace fundamental a la hora de entregar un buen servicio a los clientes. Como también explica Xavier Mas “por último, hemos aprendido que en imaginBank contamos con la mejor plataforma para probar nuevas características y nuevos servicios que posteriormente podemos adaptar a CaixaBank, el banco principal”.

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