El correo electrónico sigue siendo una de las principales vías de comunicación que utilizan los usuarios; de hecho, para muchos profesionales es una de sus herramientas clave dentro de su jornada laboral. Si bien es cierto que el email es una herramienta fundamental, también es una de las más odiadas por los usuarios y puede llegar a provocar cierta ansiedad cuando no somos capaces de llegar a vaciar nuestra bandeja de entrada (inbox zero).
Teóricamente, el email es un medio de comunicación asíncrona; es decir, el destinatario de un mensaje no tiene por qué contestar de manera instantánea. Sin embargo, la dinámica del día a día nos ha llevado a una serie de malas prácticas que han convertido el email, casi, en un chat y esperamos respuestas instantáneas y sin demasiada demora. De hecho, dentro de esta vorágine del mal uso, es habitual encontrar usuarios con su cliente de correo constantemente abierto que dejan de hacer la tarea que estaban ejecutando porque, simplemente, vieron una notificación de correo nuevo.
**¿Y existe otra manera de gestionar el email? Honestamente, creo que sí que podemos gestionar el email de otra forma; creo que podemos dedicarle al correo electrónico el tiempo justo o, al menos, eliminar esa ansiedad o malestar por tener la bandeja de entrada hasta arriba y la capacidad de almacenamiento del buzón casi al 100%.
Dave Coustan en FlickrNo seas un esclavo del email
Para empezar, creo que lo primer que tenemos que dejarnos claro es que tenemos que dejar de ser esclavos del correo electrónico. Seguramente, nuestro trabajo abarque más cosas que leer mensajes constantemente o contestarlos; por tanto, debemos centrarnos en las tareas que tenemos que acometer y darle al correo electrónico el lugar que se merece.
El email es una comunicación asíncrona, por tanto no deberíamos tratarlo como si las respuestas fuesen inmediatas.
Dentro de nuestro día a día deberíamos planificar las tareas que tenemos que hacer y dedicarles un intervalo de tiempo dentro de la jornada laboral. Evidentemente, revisar el correo o contestar algunos mensajes formarán parte de estas tareas pero el foco estará en nuestro trabajo. Dedicar un espacio de una hora de cada 3 horas de trabajo al correo podría ser un buen punto de partida; algo así como dejar el correo como paréntesis entre tarea y tarea.
¿Y qué pasa con el email cuando estamos acometiendo una tarea? La respuesta es sencilla: ignorarlo. Puede sonar radical pero el email es una fuente de distracción al igual que las notificaciones de nuevos mensajes; lo ideal sería cerrar nuestro gestor de correo o desactivar las notificaciones mientras estemos inmersos en una tarea y, tranquilos, si hay algo urgente hay otras vías para contactar con nosotros (WhatsApp, BBM, una llamada telefónica o, incluso, un DM vía Twitter).
Los asuntos urgentes jamás deberían tratarse por email; es un medio asíncrono y por tanto no deberíamos esperar una respuesta inmediata. Si hay una emergencia es mejor recurrir al teléfono que mandar un correo que, quizás, nadie se lea (por mucho que queramos dejar rastro o constancia escrita que es la causa raíz de estas malas manías).
Debo reconocer que, a veces, soy un poco cascarrabias pero si hay algo que me llega a sacar de quicio es que me envíen un correo en el trabajo y, antes que llegue a mi bandeja de entrada, me suene el teléfono o la persona que me lo envió venga a mi mesa a decirme:
Te acabo de mandar un email, ¿lo has visto?
El email no sirve para todo
No todo se puede tratar por correo; el empeño por hacerlo acaba generando malos entendidos.
Siempre me ha resultado curioso la manía que se tiene en las empresas en usar el correo electrónico para todo; incluso para comunicarse con alguien que trabaja en tu misma oficina o está sentado a tu lado. ¿Es necesario documentar todo lo que se hace? ¿Acaso hace falta dejar constancia de lo que alguien le comenta a una persona que está sentada a su lado? Con el paso de los años hemos pervertido el uso del correo electrónico y lo hemos aplicado a cualquier tipo de comunicación, aunque la práctica nos demuestre que nos terminamos equivocando.
Ya hemos comentado que el email no sirve para comunicaciones urgentes; para ese tipo de comunicaciones es mejor usar algo más directo y síncrono como una llamada telefónica. Las urgencias no son el único asunto a no tratar por email y, seguramente, muchos hayamos tenido problemas con algún que otro malentendido derivado de la comunicación no verbal; el correo electrónico no tiene entonación (más allá de la que le demos nosotros al leerlo) y puede llevar a confusión.
Los asuntos importantes, o críticos, deberían tratarse cara a cara o por teléfono; un correo no puede sustituir una reunión.
Optimiza tus suscripciones
Si los newsletters que recibimos terminan siempre en la papelera, quizás deberíamos anular nuestra suscripción.
Con el paso del tiempo, uno termina recibiendo **boletines y newsletters de todo tipo (ofertas, promociones, boletines de empresas...); estos mensajes acaban llenando nuestra bandeja de entrada y se mezclan con los asuntos de nuestro trabajo (aumentando la suma de mensajes por leer). La reorganización de la bandeja de entrada de Gmail ha ayudado a mejorar el procesamiento de este tipo de mensajes pero, salvo que usemos Gmail como dirección de trabajo (o una cuenta en Google Apps), el problema lo seguimos teniendo en nuestra cuenta corporativa.
¿Y qué hacemos? En estos casos yo aplicaría algo bastante simple: si cada vez que nos llega un newsletter, el mensaje termina siendo "archivado" en la papelera; la cosa está clara, deberíamos eliminar dicha suscripción o crear un filtro que archive todos esos mensajes en la papelera.
Si solemos leer estos boletines, quizás deberíamos concentrarlos en una carpeta determinada para leerlos cuando tengamos tiempo y, de esta forma, priorizar un poco los mensajes que permanecen en la bandeja de entrada.
Los mensajes tienen caducidad
No tiene sentido leer y contestar todos los mensajes que nos han enviado estando de vacaciones.
Mucha gente, cuando vuelve de sus vacaciones, terminan dedicando su "primer día" a leer todos los mensajes que le enviaron mientras estaba ausente. ¿Tiene sentido leerlo todo? Quizás leer los mensajes puede aportar contexto a lo que nos viene encima; sin embargo, contestar algo que hace 3 semanas que nos pidieron posiblemente será una pérdida de tiempo.
Si trabajamos en equipo, programar un mensaje de respuesta automática puede ser una buena opción para informar que no estamos y, sobre todo, dar una referencia de compañeros de equipo con los que pueden contactar en nuestra ausencia. De esta forma, nuestra ausencia no dejará a nadie en la estacada y, seguramente, algún que otro asunto se haya encauzado en nuestra ausencia (y si no fue así, seguramente, nos habrá sonado el teléfono).
Como comentaba antes, leer los mensajes nos puede aportar contexto de las cosas que tenemos que hacer; pero creo que podemos hacer una lectura selectiva con lo más importante o sobre los proyectos o asuntos más prioritarios. No tiene lógica contestar un correo que nos pedía, con carácter de urgencia, un dato o un documento si vamos a contestar 15 días más tarde; lo más probable es que dicha persona se haya buscado una vía alternativa para conseguirlo (de ahí la importancia de informar que no estamos).
Si alguna vez te has leído todos los mensajes atrasados que acumulaste en vacaciones y te quedaste con la sensación de que, quizás, debiste borrarlos todos; para la próxima ocasión aplica una lectura selectiva.
No te olvides de las normas de etiqueta
El email también tiene sus normas de netiqueta. Es cuestión de respeto mutuo.
De la misma forma que, durante una conversación o una reunión, uno suele guardar ciertas normas de buen comportamiento; a la hora de usar el email creo que no está de más que tengamos presentes ciertas normas de netiqueta que también contribuirán a que nuestro inbox (y el de nuestros colaboradores) no se convierta en un infierno.
Gran parte de los correos que recibimos, y que saturan nuestra bandeja de entrada, tienen su origen en un mal uso del correo y una "mala educación" en cuanto al uso de estas herramientas. Cadenas de mensajes que se originan para un asunto y terminan derivando en una conversación que nada tiene que ver con la original, gente que no sabe la diferencia entre "responder" y "responder a todos" y un largo etcétera de malas prácticas que nos generan más trabajo:
"Responder a todos" es el mal absoluto; sí, sé que suena radical pero creo que es una función de la que se abusa mucho. Entiendo que hay que enviar mensajes a varios usuarios y que hay que añadir a otros en copia a título informativo; sin embargo, no es obligatorio responder a todo el mundo, por ejemplo, cuando el asunto principal está zanjado y estamos con los últimos detalles. "Responder a todos" genera mucho ruido, termina derivando en conversaciones casi de 1 a 1 que son imposibles de seguir y, sobre todo, dificulta identificar el responsable de una tarea.
El asunto es importante, es como el titular de una noticia: corto, simple y con impacto. Piensa que el asunto es algo que usará el destinatario, junto al nombre del remitente, para tomar la decisión de priorizar la lectura o leerlo más tarde.
Si la temática de un mensaje cambia, debería cambiar el asunto; algo que quizás nos puede parecer obvio pero que, realmente, no se suele seguir mucho en las largas cadenas de mensajes que arrancan hablando de un tema y terminan hablando de algo que nada tiene que ver. En el momento que se salta a un offtopic, el asunto debería cambiar y, sobre todo, deberían adaptarse los destinatarios del mensaje a la nueva conversación y evitar así ruidos innecesarios.
Piensa en modo multiplataforma y, aunque pueda sonar a algo "filosófico", es algo bastante simple: hoy leemos los mensajes desde múltiples dispositivos y pantallas, por tanto, pensar que un correo se va a ver bien porque lo vemos bien en Outlook es un gran error. Existiendo la posibilidad de adjuntar archivos, ¿es necesario insertar fotos o tablas en el cuerpo de un mensaje? Este tipo de contenidos emborronan la lectura y aumentan la probabilidad de que el mensaje se lea mal.
Los correos largos son complicados de leer; es decir, si vas a escribir un mensaje que termina ocupando 4 páginas, quizás sea mejor una reunión, una llamada o una videoconferencia. Es complicado que alguien pueda mantener la atención ante un mensaje tan largo que, además, esté cargado de información y aumentamos el riesgo de que termine siendo "leído en diagonal".
Aprovecha la nube y no satures el correo de la gente con mensajes que pesan 15 MB porque hayas adjuntado múltiples archivos. Este tipo de problemas se da mucho dentro de las empresas que, para colmo, suelen contar con sistemas de almacenamiento compartido. Es mejor enviar un enlace a Dropbox o la ruta de una carpeta de red que llenarle a alguien su buzón y que, por nuestra culpa, pierda mensajes.
No delegues de manera compulsiva
El email es una herramienta perversa para delegar y despachar.
Enviar un email es demasiado fácil; tan fácil es que muchos terminamos abusando del temible forwarding, es decir, el reenvío de mensajes. Reenviar un mensaje se ha convertido en una mala práctica que sirve para informar, para delegar o, incluso, para "descargar de responsabilidades"; un todo en uno que no se suele gestionar adecuadamente.
Reenviar un correo sin aportar nada es una mala costumbre que, desgraciadamente, vemos mucho a diario. ¿Qué significa que me reenvíen un correo? ¿Es a título informativo? ¿Es una información que debo tener yo y que le ha llegado a otra persona por error? ¿Es una tarea que debo hacer? ¿Me están asignando algo? Todas estas preguntas se quedan sin respuesta si, simplemente, nos dedicamos a reenviar correos como si fuésemos un portero de fútbol despejando la portería y lanzando el balón fuera.
El botón de forwarding es algo que debemos usar con moderación y, sobre todo, con cierta cabeza. Los mensajes que solamente aportar un "FYI" son un arma de doble filo porque nunca dejan claro si queremos que la otra persona haga algo, aunque sea leerse el mensaje. Si vamos a reenviar un correo, como mínimo, deberíamos tomarnos la molestia de indicar por qué lo mandamos o qué esperamos de la persona a la que le estamos enviando el mensaje (si es que le asignamos la tarea, si queremos que nos ayude, etc.) y, sobre todo, antes de reenviar algo creo que nos deberíamos plantear si, realmente, debemos hacerlo (para evitar, una vez más, el ruido y saturar de mensajes a la gente).
Clasifica la información y usa los filtros
La bandeja de entrada debería ser un "almacén transitorio". Debemos clasificar la información y procesarla.
Clasificar los mensajes por leídos/no leídos es el mayor de los horrores; con un sistema así es muy complicado encontrar algo o seguir la traza de un proyecto o un asunto determinado. Procesar los mensajes y clasificarlos es fundamental para priorizar temas o localizar la información.
En Gmail, por ejemplo, podemos trabajar con las etiquetas de la misma forma que trabajamos en un cliente de escritorio con carpetas (o en una cuenta IMAP cualquiera). Evidentemente, el nivel de granularidad de las carpetas es algo que depende de nosotros y nuestro trabajo; creo que es un recurso que debemos usar pero sin abusar del exceso de carpetas y clasificaciones.
¿Y qué criterios podemos usar? Si nos centramos en metodologías como GTD, podríamos procesar los mensajes pensando en "acciones a ejecutar", "acciones para hacer más tarde", "acciones que tenemos que planificar" y la famosa regla de los 2 minutos (si leer y contestar un correo nos lleva menos 2 de minutos no vale la pena posponerlo). Otra opción es clasificar los mensajes según los proyectos que tengamos en cartera y, de esta forma, concentrar la información para que la tengamos bien organizada.
También hay gente que trabaja por prioridades y usa "bandejas intermedias"; es decir, un mensaje del inbox se clasifica a una bandeja de "asuntos calientes", "asuntos templados" o "asuntos fríos" dependiendo de la urgencia con la que deban tratarse y, tras esta primera criba, luego aplicar el criterio de las carpetas de nuestros proyectos.
Todo este tipo de clasificaciones se pueden automatizar gracias a los filtros de mensajes; un recurso infrautilizado que encontramos en prácticamente cualquier cliente de correo o en servicios como Gmail u Outlook.com. Crear un filtro es fácil, simplemente tenemos que buscar patrones que se vayan a repetir (un asunto, un remitente, una palabra clave, etc.) y generar una pauta a seguir cuando lleguen este tipo de mensajes (borrarlo, llevarlo a una carpeta determinada, llevarlo a una bandeja intermedia con un criterio de temperatura...).
Si somos capaces de llegar a una especie de convenio con nuestros colaboradores para etiquetar los asuntos de los mensajes, por ejemplo [Nombre del Proyecto], el procesamiento automático nos será muchísimo más sencillo y veremos cómo nuestro *inbox, al fin, trabaja para nosotros.
Transforma los correos en algo más
De cada mensaje deberíamos poder extraer algo: una tarea, información útil... Si no es así, ese mensaje nunca debió llegar.
Cualquier correo que recibimos es susceptible de aportarnos información o bien generarnos más trabajo. Dicho de otra forma, cualquier mensaje puede procesarse y transformarse en algo más, ya sea una tarea que tenemos que acometer, en una información relevante que debemos adjuntar al histórico de un caso que estamos llevando o en una anotación en el diario de un proyecto.
Justo tras leer un mensaje, debemos actuar de inmediato para procesar la información y transformarla en una nueva tarea en Wunderlist, transformar el correo en una nota de Evernote o bien actualizar el estado de una tarea que teníamos parada o en "espera" dentro de nuestra lista de cosas por hacer (y pasar la tarea a estado activo para planificar su ejecución).
Si leemos un correo y el resultado es la total indiferencia, creo que queda claro que ese mensaje nunca nos debió llegar y, por tanto, no sirvió para nada.
