El 4 de octubre, un tribunal federal tomó una decisión histórica contra las operadoras de servicios telefónicos en México. Esta corte determinó que Nextel debía indemnizar a sus clientes por el mal servicio provisto durante 2010. La acción colectiva se hizo a través de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), toda vez que los usuarios pagaron completas sus cuentas sin recibir ninguna bonificación.
Aunque el caso aún no está del todo resuelto -Nextel puede impugnar la decisión y enviar el caso a la Suprema Corte de Justicia de la Nación, máxima instancia jurídica en México-, el precedente si ha servido para envalentonar a los usuarios a demandar a otras compañías telefónicas. De acuerdo a la columnista Maricarmen Cortés, las operadoras están preocupadas por cómo les afectará la respuesta del tribunal.
Bernardo Altamirano, titular de la Profeco, indicó que ya están en trámite acciones colectivas contra otra tres empresas de este sector. Aunque el funcionario no dio nombres -ya que las compañías todavía no son notificadas de la acción- es prácticamente un hecho que se refiere a Telcel, Telefónica (Movistar) y Iusacell/Unefon, las tres operadoras más importantes en el país. La tres demandas también se hacen a nombre colectivo. Por lo pronto, Iusacell ya es el primero en recibir la sanción, pues la jueza Edith Alarcón ya le ordenó a la empresa de Salinas Pliego retribuir a sus clientes por el mal servicio en 2010 y 2011.
Cortés señala un punto importante: esto no sólo obligará a las operadoras a garantizar un mejor servicio para evitar este tipo de acciones legales; también deberán definir su esquema de compensaciones. Recuerdo un ejemplo que daba Eduardo Arcos hace un año sobre la operadora española PepePhone por una interrupción de apenas 65 minutos en el servicio 3G. En esa ocasión, la compañía descontó 10% de la cuenta de conexión a Internet, una bonificación equivalente a tres días. Una situación que, por desgracia, roza en la excepción.
En México, no hay muchos antecedentes al respecto. En diciembre de 2011, Telcel indemnizó a los usuarios del Distrito Federal por una falla en la región poniente, otorgándoles 25 pesos de crédito en prepago y 40 minutos a los abonados. En esa ocasión, la telefónica se hizo responsable no por un mal servicio, sino por una situación fuera de su control, ya que la constructora OHL cortó fibra óptica durante unos trabajos. Es muy probable que ahora veamos más acciones de este tipo, preventivas, para evitar que los juzgados intervengan. También apúntenle un punto a Profeco, pues las telefónicas habían sido una materia pendiente en cuestión de protección al consumidor.
