El futuro del SMS está en manos de las empresas

Nuevos canales corporativos, como WhatsApp Business o RCS, llegan para disputarle la hegemonía a servicios más clásicos.

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El primer mensaje de texto del mundo fue enviado en 1992, concretamente el día 3 de diciembre, por Neil Papworth, ingeniero de una compañía telefónica del Reino Unido. Este importante hito fue parte de las pruebas del entonces nuevo estándar GSM, que había añadido los SMS como servicio secundario. El primer mensaje enviado fue una felicitación navideña y se mandó, no desde un terminal móvil, sino desde un ordenador. Han pasado 26 años desde ese emotivo momento y, desde entonces, se han enviado más de 8 millones de SMS al año, pero ¿ha llegado finalmente la hora de decirle adiós a este servicio?

El mensaje de texto se resiste a desaparecer

Lo cierto es que, desde la aparición de las aplicaciones de mensajería instantánea en el año 2009, el uso de SMS entre particulares ha descendido drásticamente y, salvo en países muy concretos, se ha convertido en una comunicación marginal. Sin embargo, para un gran número de empresas sigue resultando una herramienta útil para comunicarse de forma directa con sus clientes o usuarios.

El mensaje de texto ofrece ciertas ventajas que lo convierten en un canal de gran utilidad. Su característica más importante es que se trata de un servicio universal, que todos los terminales móviles pueden recibir de manera inmediata sin necesidad de instalar ningún software. Además, es un sistema medible y de alto impacto, ya que cuenta con un ratio de apertura del 98% y ofrece gran interacción. No hay duda de que es un medio atractivo que, dadas sus ventajas, resulta también muy económico.

No obstante, y aun con todos sus beneficios, el SMS tiene también una serie de inconvenientes que pueden dar un giro a su papel con la llegada de las nuevas tecnologías. Su limitación en cuanto a formato y caracteres, la falta de reciprocidad en la comunicación o la multitud de opciones existentes, que facilitan el fraude y el spam, son algunas de las dificultades a las que se enfrenta el SMS en relación a las nuevas tecnologías que están surgiendo para intentar eliminar esas limitaciones.

LabsMobile es una compañía con 12 años de experiencia en el sector de la comunicación y más de 10.000 clientes en España, Europa y Latinoamérica. La empresa, que hasta el momento había sido una de las principales plataformas de envío de SMS para comunicaciones corporativas, apuesta ahora por combinar este servicio con tecnologías más actuales para crear una plataforma de comunicación empresarial multicanal. Su objetivo es integrar distintos servicios con el fin de realizar comunicaciones B2C de una manera fácil, eficiente y personalizada.

Nuevos canales empiezan a asomar la cabeza

Los esfuerzos realizados por grandes empresas internacionales como Facebook, Google o Apple para intentar desbancar al SMS como servicio de comunicación son una prueba del desafío que la tecnología más tradicional tiene por delante. Se avecina una guerra comercial por el mercado de las comunicaciones corporativas, y los mensajes de texto deberán estar preparados para ser, o no, reemplazados por nuevos canales. El cambio tecnológico llegará de la mano de WhatsApp Business, propiedad de Facebook, y RCS, impulsada por Google y los operadores de telefonía, que son las soluciones mejor situadas en la actualidad. Aunque en él participarán también otras iniciativas, como Business Chat, de Apple, y plataformas como Telegram o Facebook Messenger.

Estas nuevas plataformas son más versátiles, ya que permiten una comunicación bidireccional con el usuario y admiten contenido multimedia. También son más seguras, puesto que los mensajes se encriptan para que no puedan ser alterados, y permiten el control del spam mediante el bloqueo de mensajes no deseados.

Al no tratarse de un servicio universal, al menos en un primer momento, las empresas se verán obligadas a mantener un método alternativo, como el SMS, para que sus comunicaciones puedan llegar a cualquier dispositivo. Aunque aún no cuentan con una tarifa definida, la falta de competencia supone un gran riesgo para las marcas, que estarán a merced de las decisiones que tomen las pocas empresas que ofrecen estos servicios y a su control sobre el precio y los datos. Además, al permitir la bidireccionalidad del mensaje, las marcas deberán realizar una inversión adicional al implementar estas plataformas, para gestionar la comunicación constante con el usuario.

Parece evidente que las empresas tienen que estar atentas a todos los cambios tecnológicos que se están produciendo. La progresiva integración de los distintos tipos de servicios cambiará radicalmente el panorama de la comunicación corporativa, aunque aún es pronto para saber de qué manera. Lo que sí sabemos es que el futuro se encamina hacia plataformas multicanal como la que está poniendo en marcha LabsMobile, ya que, por el momento, ningún canal ha sido capaz de desbancar a los demás.