La inteligencia artificial se ha introducido en nuestras vidas casi a hurtadillas, como sin querer y sin que apenas nos demos cuenta. Sin embargo, hay que reconocer que está aquí para hacernos la existencia mucho más cómoda y placentera. Unos rápidos ejemplos nos ayudan a ilustrar hasta qué punto esa afirmación es cierta: cuando escuchamos música en streaming por Spotify, los algoritmos de esta plataforma son capaces de reconocer el tipo de música que nos gusta y nos recomienda otros grupos o temas similares. Igual sucede en Amazon con los libros, en Youtube o Netflix con los vídeos... Y lo más sorprendente es que a menudo aciertan en sus consejos y nos ayudan a descubrir grupos, series y escritores que quizá de otra manera nunca les hubiéramos dado una oportunidad.
Ahora, EVO Banco se ha propuesto hacer algo muy parecido con las finanzas y lanza el primer asistente virtual del mundo en español que aprovecha todo el potencial de la inteligencia artificial para ayudarnos a tomar el control de nuestro dinero. Y lo hace a través de la voz, con conversaciones en lenguaje natural para que todo sea fácil y fluido.
EVO Assistant, una nueva inteligencia artificial que informa, opera y se anticipa a lo que necesitas
Hemos asistido a la presentación del nuevo asistente personal de EVO Banco - EVO Assistant -, el primero del mundo que combina la inteligencia artificial y la voz con el objetivo de transformar la relación con sus clientes. Con este nuevo asistente por voz, lo clientes podrán hacer consultas, ejecutar transacciones y recibir información de valor añadido de su banco para mejorar su gestión financiera. Todo ello de forma natural, a través de la voz, como si trataran con un gestor personal.
EVO Assistant se activará para sus clientes este semestre e irá desplegando funcionalidades progresivamente hasta integrar los principales servicios financieros y no financieros que hay en su ecosistema digital, desde ejecutar una sencilla transferencia, hasta preguntar cómo vamos de dinero este mes, estar pendientes del próximo recibo que se avecina o repartir el gasto de un regalo de cumpleaños.
Si preguntamos al asistente de voz por el saldo que tenemos disponible, nos solicitará si nos referimos a la cuenta o a la tarjeta. A partir de ahí, EVO podrá ofrecernos el desglose de lo que llevamos gastado en un periodo de tiempo determinado y en una partida concreta (restaurantes, moda, recibos...). Si nos cansamos de la retahíla de movimientos que vaya a leernos, también le podremos interrumpir y pedir un resumen. Si queremos profundizar en alguna partida, podemos seleccionar por ejemplo el gasto en ropa y pedirle que mande ese extracto por whatsapp… Muy útil si tenemos que recordarle a nuestro hijo, hija, pareja o quien sea, incluso nosotros mismos, que se le ha ido un poco la mano este mes...
Dando un pasito más, si preguntamos cuánto nos gastamos ayer en la cena, podremos mandarle un recordatorio a los amigos con los que compartimos mesa y mantel: "Reclama a Juan Carlos y Rodrigo por Bizum 25 euros a cada uno por la cena de anoche". Pero la clave no es sólo lo que EVO Assistant sabe de nosotros, sino cómo convierte ese conocimiento en recomendaciones personalizadas que nos ayudan a gestionar de forma más eficiente nuestro dinero, bien por el análisis individualizado de nuestros movimientos o por comparativas con perfiles similares que nos orientan si estamos gastando, ahorrando o endeudándonos más o menos que personas como nosotros. Con esta información, nuestro asistente personal podrá marcarnos objetivos de ahorro y ayudarnos a mejorar nuestra salud financiera casi sin darnos cuenta.
La clave de EVO Assistant es que podrá ofrecer un servicio individualizado, al fin y al cabo cada personas es un mundo. Esto es posible gracias a su capacidad para analizar los datos bancarios de cada cliente, extraer conclusiones y aprender de forma autónoma a medida que se incrementa la interrelación con los usuarios.
El consejero delegado de EVO, Enrique Tellado, pone en contexto este nuevo servicio dentro de una "redefinición total de la propuesta de valor que los bancos debemos ofrecer a los clientes en el marco de la transformación digital, marcada por la creciente exigencia de los usuarios a medida que maduran las tecnologías disponibles".
EVO Assistant y la voz: la forma más natural y directa de entendernos
EVO Banco apuesta por el medio más natural para comunicarnos desde el principio de los tiempos: la voz. A todos nuestros ruegos y preguntas responderá el asistente personal las 24 horas del día los siete días de la semana. Sorprende comprobar que este tipo de dispositivos está popularizándose incluso a mayor ritmo que lo hizo en su día el smartphone. Un dato: solo en 2017 se vendieron 32 millones de unidades, un 300% más que durante el año anterior. Para hacernos una idea de la alta penetración de estos altavoces, solo en San Francisco el 80% de los hogares cuenta ya con uno de ellos, también rebautizados en ocasiones como "mayordomos electrónicos". Estos tan pronto nos están ofreciendo el parte meteorológico, nos recuerdan una cita de la agenda o, como es este caso, nos ayudan a gestionar nuestras finanzas. Más allá de estos altavoces, el asistente de voz se está convirtiendo en la opción preferida para interactuar con el móvil. De hecho, se prevé que pronto también vengan incorporados en los vehículos.
EVO Assistant será compatible con los principales asistentes virtuales del mercado, desde móviles hasta altavoces inteligentes. No es de extrañar, en la actualidad una de cada cinco búsquedas ya se hace mediante la voz y este porcentaje se incrementa en países en los que resulta aún más complejo introducir texto por la variedad de caracteres, como puede ser el japonés, el coreano, el hindi…
Bancos útiles, amigables y mejor integrados en la vida de los clientes
Tellado insiste en la idea de que "los bancos tienen que ser útiles". "La inteligencia artificial, que lo va a cambiar todo, va a conseguir que los bancos sean mucho más amigables y se integren mucho más en la vida de las personas. Ser útiles es esencial", repite. "La innovación per se es un sinsentido: ésta se extenderá sólo si es útil.
Para Jesse Grimes, Principal Service Designer de la consultora holandesa Informaat, la utilidad es clave: "La innovación está en marcha en los bancos de todo el mundo, pero si los productos y servicios resultantes se lanzan sin un proceso previo de diseño centrado en el cliente, los bancos pueden no lograr su objetivo o fracasar por completo". Añade este consultor que el diseño de servicios ha encontrado una tracción significativa a medida que los bancos -como es el caso de EVO- mejoran sus ofertas en nuevos productos más allá de los estrictamente financieros.
"Los bancos tradicionales que tarden en adaptarse a los nuevos tiempos tendrán que enfrentarse a dos grupos que representan la competencia feroz: las empresas fintech (ágiles, flexibles y eficientes) y los gigantes tecnológicos (como Facebook, Apple y Google), para los que el diseño de servicios centrado en el cliente es algo natural y quienes están haciéndose un hueco para jugar un mayor papel en las finanzas de sus usuarios". Así lo entiende Jesse Grimes, Principal Service Designer en la consultora holandesa Informaat. De hecho, investigaciones recientes han demostrado que uno de cada cinco usuarios estaría dispuesto a utilizar servicios financieros o de seguros de Facebook, Google o Amazon, si estos gigantes los ofrecieran. "La perspectiva de perder el 20% de sus clientes frente a servicios más atractivos y mejor diseñados debería generar en los bancos la necesidad de invertir en la correcta prestación de sus servicios", subraya este consultor de Informaat. Añade que los grandes bancos ya no pueden estar satisfechos simplemente con la idea de que sus clientes "rara vez los abandonarán".
Algunos de los bancos más innovadores, como EVO, han hecho que sea posible abrir una cuenta en cuestión de minutos desde un teléfono móvil, con la precisión del reconocimiento facial y sin las limitaciones de la banca tradicional.
La Inteligencia Artificial y la nueva revolución industrial
El primer ejecutivo de EVO comparte visión con el experto en inteligencia artificial Rand Hindi: "La gente quiere menos tecnología, pero conservando sus beneficios, que ésta quede escondida. A eso responde también la tendencia de incorporar la banca de una forma natural a la vida diaria". Así, la máquina de vapor mecanizó la producción en 1780 en la primera revolución industrial y la electrificación de las ciudades en 1870 nos llevó a la segunda revolución. La tercera, la de la informática de 1970, va a ser superada por la cuarta y más potente de las revoluciones, la de la inteligencia artificial. "Ésta va a cambiar incluso el concepto de la riqueza y cómo debemos medirla. Pensemos en las toneladas de papel que ya no contabilizamos en el PIB porque hemos sustituido nuestros correos por formatos electrónicos” apunta Tellado.
Lo que sí se ha cuantificado es el impacto que tendrá la inteligencia artificial en el Producto Interior Bruto (PIB) mundial. Lo ha hecho la consultora PWC, que considera que estas tecnologías podrían ayudar a que este indicador ganará 15,7 mil millones de dólares, un crecimiento del 14%, desde 2016 hasta el año 2030. El análisis detallado concluyó que el impacto de la inteligencia artificial es tan vasto que la productividad se incrementará a unos niveles desconocidos.
El data scientist Rand Hindi, que empezó a programar con diez años, creó una red social a los 14 y se doctoró a los 21, pone en valor que "por primera vez estamos siendo capaces de automatizar ese aprendizaje a través del deep learning o aprendizaje profundo". "Funciona de una forma sencilla: redes neuronales que saben reconocer pixel a pixel si una imagen corresponde a un gato para identificar a otro minino en cualquier otra imagen". Y cita un caso concreto de búsqueda para poner a prueba la complejidad a la que ya son capaces de enfrentarse estos asistentes de voz: "Encuentra un italiano cerca de mi Airbnb de Londres". "La máquina ya es capaz de entender semánticamente que no quiero buscar a un ciudadano italiano sino a un tipo de restaurante o que no deseo que me ofrezca información de Airbnb en general sino del establecimiento que he alquilado por esta plataforma para mi próxima visita a Londres".
A juicio de este experto, sin embargo, aún queda mucho trabajo por hacer. Y pone como ejemplo un coche autónomo encerrado en un círculo de línea continua que en el exterior incluye una línea discontinua. "Las máquinas aún necesitan pensar en perspectiva y saber interpretar por ejemplo este tipo de situaciones para no quedarse atrapado indefinidamente en ese círculo", apunta.
En este nuevo escenario, el consejero delegado de EVO apunta cómo "los facilitadores de la transformación digital están marcados por la exponencialidad, frente al modo de pensar tradicional lineal". A la capacidad computacional y de almacenamiento se suma ahora la inteligencia artificial, que cada vez se parece más a la humana. "Dicen que lo que les falta a las máquinas es la creatividad", apunta Tellado, pero nos deja pensando con un experimento en el que se ofreció a un ordenador solo una voz de una composición de Johann Sebastian Bach y él fue capaz, a partir de otras piezas del músico barroco, componer las otras tres voces que debían de acompañar a la principal.
La inteligencia artificial en todo lo que nos rodea
Queda camino, pero los usos de la inteligencia artificial se multiplican. Pensemos, por ejemplo, en la aplicación que emplea la policía de Durham en Reino Unido, que ha empezado a utilizar un sistema que identifica a los sospechosos según su nivel de peligrosidad. Otros servicios de seguridad se sirven de estas herramientas incluso para predecir delitos, marcar prioridades ante eventos... En bufetes de abogados las utilizan para clasificar la información y resolver interrogantes en minutos frente a semanas... También en los procesos industriales, las máquinas automatizadas o robots colaboran con los operarios de siempre, lo que se conoce ya como cobots.
El CTO de Fujitsu para EMEIA considera que las aplicaciones de inteligencia artificial se están desarrollando a muy buen ritmo, "posiblemente más rápido que las predicciones realizadas por el mundo de los negocios". Pone como ejemplo el motor de inteligencia artificial de esta compañía, bautizado como Zinrai, que ha sido utilizado por empresas de Ingeniería Geológica japonesa como Kawasaki para detectar y prevenir hundimientos subterráneos antes de que ocurran. Esta tecnología usa mecanismos de aprendizaje para analizar y procesar el volumen de imágenes de radar captadas con un equipo subterráneo de sonda. Empresas y gobierno podrían beneficiarse de esta mayor eficiencia operativa y cavar en aquellos puntos adelantándose a posibles hundimientos. Desde el MIT, Luis Pérez-Breva nos habla de un robot acuático que están desarrollando para detectar fugas de agua en las canalizaciones de una ciudad. Éste, aún en pruebas, es capaz de desplazarse en contra de la corriente y de alertar de esas pérdidas de agua (que suelen representar en torno al 20% del agua en una urbe).
El futuro se aproxima rápidamente y los negocios no pueden permitirse ignorar la inteligencia artificial. Así de tajante se muestra Joseph Reger: "La tecnología continuará irrumpiendo los negocios y la inteligencia artificial impactará similarmente en cada empresa. Lo crucial es cómo están preparados los negocios para ello. Es de vital importancia que las compañías maduren digitalmente y de inmediato, ya que sólo con sus datos digitalizados pueden beneficiarse de la inteligencia artificial".
Reglas y marcos para la inteligencia artificial
La inteligencia artificial es una nueva realidad con importantes oportunidades y desafíos. Según Reger, "Los beneficios económicos son claros: la inteligencia artificial podría no sólo ofrecer enormes ahorros de eficiencia, sino también desbloquear las capacidades del negocio nunca vistas, mejorando la calidad de trabajo y satisfacción laboral. Lo que está claro es que, para prosperar, las empresas necesitan preparar su organización para la inteligencia artificial. ¿Cómo? Mejorando su fuerza de trabajo, proveyendo la inversión económica y trabajando con expertos en tecnología. Esta última será de vital importancia a medida que la tecnología se vuelva más compleja. Entender cómo, dónde y por qué aplicar soluciones de inteligencia artificial será más imperativo para cada compañía y requiere de especialistas en el área y en el negocio".
Sin embargo, al mismo tiempo, el CTO de Fujitsu para EMEIA entiende que necesitamos un debate social acerca de las consecuencias del despliegue de la inteligencia artificial a gran escala: "Se deben acordar reglas y un marco, como sociedad, para su aplicación. Hay que reeducar a la fuerza de trabajo y desarrollar un plan para asegurar que la productividad pueda ser transformada en un valor más alto, no sólo para el negocio sino también para toda la sociedad".