El software libre para tratar la relación con los clientes

Para una empresa, tanto cuidar el trato que le dispensa a la clientela como almacenar toda la información sobre ella que le pueda ser útil para optimizar ese trato y persuadirla de que consuma sus productos es una labor trascendental. Por eso, existiendo semejante necesidad, el software vino a la carga para ofrecer una solución: los CRM, sistemas informáticos de soporte para la gestión de las relaciones con los clientes, para las ventas y el marketing, que administran un data warehouse o almacén de datos de las mismas ventas y los propios clientes de la empresa. Pero un sistema de CRM no es solamente una lista de contactos con el historial de sus transacciones conLos CRM favorecen un análisis que puede llevar a las compañías a predecir mejor lo que necesitarán los clientes en el futuro una compañía. Muchos de estos sistemas son capaces de conectarse a los financieros y contables para echar una mano en el seguimiento de ingresos y costes, y favorecen un análisis que puede llevar a la compañía a predecir mejor lo que necesitarán los clientes en el futuro.

Los consultores de negocios Don Peppers y Martha Rogers afirman en su libro Managing Customer Relationships: A Strategic Framework que “una empresa que se vuelca en sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. Y, de este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa”. No hay que perder de vista lo de la ventaja competitiva, porque si la unimos a la que ya proporciona el mismo modo en que se trabaja el software libre y el código abierto en el desarrollo de CRM, obtenemos una ventaja mucho mayor, y sólo se requiere un servidor web, base de datos y el navegador de turno.

La evolución del CRM

El software que le alegra la vida a los comerciales tiene ya una historia de décadas. En los años setenta del siglo pasado se fundaron las empresas que llevarían a cabo la revolución de las tecnologías de la información o IT: Microsoft, en 1975, Apple, en 1976, y Orace, que fue la primera en elaborar software empresarial, en 1977. En la década de los ochenta aparecieron los productos iniciales de CRM: en 1986, Mike Muhney y Pat Sullivan crearon ACT o Automate Contact Tracking, gestor de contactos para reemplazar a los rolodex, tarjeteros, en las pequeñas y Fue Marc Benioff, ex de Apple y Oracle, el que más innovó en CRM antes de que apareciera en software libre, y ahora domina el mercadomedianas empresas, que hoy día es uno de los más usados del mundo, de licencia propietaria; y en 1989, Jon Ferrara desarrolló uno de los primeros SFA o sistemas de automatización de fuerza de ventas, parte de los CRM que archiva de forma automática cada etapa de un proceso de venta, para el mismo tipo de compañías que ACT.

En los noventa, los CRM se afianzaron como producto empresarial, y el término, que era el que agrupaba más conceptos pese a que muchos programas se especializaban en áreas concretas, se impuso. En 1993, tres años después de dejar Oracle, Tom Siebel funda Siebel, empresa que se convirtió en líder mundial de CRM, zampándose el 45% del mercado. En principio, sólo era SFA, pero se extendió con rapidez al CRM, el soporte y la mercadotecnia. Por su parte, Marc Benioff, que había sido programador en Apple y un destacado miembro de Oracle, abandonó esta última empresa y fundó Salesforce en 1999, en la que propuso un software cien por cien cloud y con sólo la funcionalidad de SFA.

Durante la primera década del siglo XXI, se hinchó la burbuja punto com, que estalló en 2002, provocando un terremoto en la industria de las IT, con cierres y despidos, fusiones y adquisiciones. Microsoft había comprado Great Plains en 2000 Great Plains, y en 2002 adquirió Navision, situándose muy bien en sector de los CRM y los ERP o sistemas de planificación de recursos empresariales. Oracle se hizo con Siebel en 2005. Y mientras tanto, el porcentaje de implantaciones de CRM fallidas en las empresas es considerable: de un 65% en 2002. Al final de laEsperamos a 2002 para empezar a ver las primeras plataformas de CRM de software libre década, Salesforce es líder en el sector y el modelo de CRM cloud con SFA se había impuesto en el mercado: de nuevo, como en el caso de Wordpress, debido a su sencillez. Pero es en estos años cuando por fin aparecen programas de software libre y código abierto de CRM: Odoo (antes Open ERP) en 2002, SugarCRM y vtiger CRM en 2004, CiviCRM en 2005 o Fat Free CRM en 2008.

La década actual, con el liderazgo de Salesforce y su modelo, ha visto el nacimiento de Zurmo en 2011, que apuesta por la gamificación del CRM, de X2Engine CRM en el mismo año o de EspoCRM en 2014. Se mantiene el entorno tan competitivo de la década anterior, por lo que las propuestas de software libre no tienen más remedio que luchar por hacerse valer insistiendo en sus propias ventajas como tales, profundizando en el modelo dominante y, a la vez, innovando como sólo el código abierto puede hacer.

Los mejores CRM de software libre

El sistema CRM de código abierto más conocido y, por lo tanto, más utilizado es, indudablemente, SugarCRM, y ha servido de fundamento para otros sistemas similares. Se basa en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP), pero también funciona en otras plataformas que ofrezcan PHP, como Solaris, Windows y Mac OS X, y lleva a cabo casi la totalidad de las funciones de una empresa puede requerir, incluyendo a todo lo relacionado con el cliente, la gestión de contrato e informes y análisis, soporte para dispositivos móviles y herramientas de marketing. Se puede obtener en dos versiones: una hospedada y una comunitaria; la primera es de pago, y está disponible en tres paquetes, con una versión de prueba gratuita SugarCRM, vtiger CRM, CiviCRM, Fat Free CRM y Zurmo; distintas opciones para distintas necesidades de CRMque dura una semana; la comunitaria puede descargarse y ser instalada en los propios servidores de los usuarios, y si bien carece de ciertas características de la versión hospedada, resulta útil de todos modos para las pequeñas empresas.

vtiger CRM se basa en SugarCRM y surgió como un fork suyo, pero está bifurcada para que también se parezca a la herramienta de Salesforce en código abierto. No es un clon de la primera; cuenta con sus funciones fundamentales, como la gestión automática de ventas y del inventario, el servicio de ayuda al cliente o análisis e informes, pero no con determinadas características de gestión de tareas, colaboración, gestión de tareas e integración de terceros. Es posible descargar vtiger CRM e instalarla en servidores propios o decantarse por la versión hospedada, de pago, que además está disponible en versión de prueba. Se trata de una buena elección para compañías pequeñas o medianas, y algunos de sus paquetes sirven para organizaciones incluso de menor envergadura, expandibles con complementos.

Una propuesta muy distinta a las dos anteriores la encontramos en CiviCRM, que es una utilidad dirigida a organizaciones sin ánimo de lucro y, además, está construida para integrarse con los CMS más famosos, es decir, Joomla, Drupal y WordPress, de forma que las mencionadas formaciones que la usen puedan efectuar una gestión completa de su imagen, actividades y movimientos económicos en su página web. Es útil para gestionar los donantes y sus contribuciones, organizar las campañas y supervisar la recaudación de fondos. Hay una demo disponible, y todo el CRM se puede descargar.

El nombre de Fat Free CRM es de lo más elocuente: se trata de un sistema mínimo pero funcional. Su interfaz es muy atractiva y cómoda de usar, cuenta con plugins y sus desarrolladores trabajan con Ruby on Rails, un framework de aplicaciones web de código abierto, escrito en el lenguaje de programación Ruby, con la arquitectura del MVC o Modelo Vista Controlador (MVC) y que pretende aunar la sencillez con el desarrollo de aplicaciones del mundo real en menos código. No se puede comparar en absoluto con SugarCRM o vtiger CRM, pero puede servirle sin ningún problema a pequeñas empresas y otras La gamificación se ha introducido en el mundo del CRM de la mano de Zurmoinstituciones. Sólo dispone de una versión para descarga e instalación en un servidor propio; no tiene versión hospedada.

Y Zurmo es el CRM quizá está más al día en esto de la innovación, porque sus desarrolladores se empeñaron en combinar el sistema de gestión de relaciones con los clientes y la gamificación, o sea, la utilización de técnicas, objetos y dinámicas propias de los juegos ociosos en operaciones no recreativas con el propósito de fomentar la motivación y reforzar la conducta para obtener un objetivo, y que “se ha convertido en una de las mejores estrategias de captación, fidelización y engagement, tanto en entornos B2C como B2B para marketing”, según la Asociación Nacional de Gamificación y Marketing Digital (ANAGAM). Sus desarrolladores, en concreto, explican que Zurmo “utiliza la mecánica del juego para premiar el uso de un individuo del sistema y promover un comportamiento más práctico”, y cuantas más áreas exploran y manejan, más recompensas obtienen. Es decir, no hablamos solamente de un paquete con todo aquello que empresas y otras organizaciones esperan de un CRM, como el seguimiento de la clientela y de las ventas y la presentación de informes, sino que además premia y espolea para que los clientes utilicen tan a gusto este sistema. Por otra parte, brinda una demostración online y ofrece una prueba gratuita de la versión alojada. Su código fuente, como no podía ser de otra manera en la innovación abierta, también se encuentra disponible para todo aquel que desee acceder a él.

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