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Luis Pérez de PcComponentes: “El éxito del ecommerce no acabará con la tienda física”

- Ago 25, 2019 - 12:30 (CET)

Ficha del entrevistado

Luis Pérez

Biografía resumida:

Luis Pérez es Director General de PcComponentes. Experto en operaciones y logística, cuenta con más de 10 años de experiencia en el sector del comercio electrónico.

Llegó a PcComponentes en 2005, año de fundación de la compañía. Previamente trabajó como responsable de Postventa y Servicios Técnicos en YF Informedia, donde controlaba y gestionaba el servicio postventa, la comunicación con proveedores y los servicios técnicos.

Pérez estudió Química en la Universitat de València y cuenta con un MBA en el OBS Business School.

Poco parece quedar de los orígenes humildes de PcComponentes, creado hace 14 años en un pueblo de Murcia. Ahora no tiene problemas en codearse con gigantes del ecommerce como Amazon y saca pecho al hablar de planes de futuro: apertura de nuevas tiendas físicas y expansión a otros países.

Año 2005 en Alhama de Murcia, un pequeño pueblo de la costa levantina española. Un reducido grupo de personas (que rondan los treinta años) se propone crear un ecommerce para vender productos informáticos a toda España. ¿Presupuesto? En torno a 5.000 euros. 13 años después, cierra su ejercicio anual con una facturación cercana a los 300 millones de euros 30 millones de usuarios únicos. Así ve el presente y el futuro PcComponentes.

En Hipertextual hemos hablado con Luis Pérez, su Director General. Hablamos de sus planes de expansión, el futuro del ecommerce y de las tiendas físicas o de cómo ofrecer una experiencia mejor al usuario, acostumbrado a pedir cada vez más, mejor y a menor precio. En un sector en el que hacerse un hueco entre gigantes como Amazon o Aliexpress parece casi imposible, PcComponentes ha sabido consolidarse y lo que es más difícil: crecer.

PcComponentes está a punto de cumplir 15 años. ¿Cómo se ve dentro de otros 15 años?

Es un poco complicado saberlo ya que este sector tiene una alta tasa de evolución y cambio, pero sí tenemos una planificación a medio y largo plazo que nos permitirá crecer como compañía referente dentro del ecommerce. Sabemos que para seguir siendo competitivos y liderar el sector, tenemos que mantener nuestra apuesta por la misma filosofía: trabajamos para que los usuarios encuentren en nosotros un equipo en el que confiar.

En sus orígenes, PcComponentes era una empresa especializada, con un público muy concreto que buscaba principalmente componentes informáticos. ¿Cómo define a su consumidor actual?

Siempre se nos ha asociado con ser un ecommerce para compradores muy familiarizados con la tecnología y que buscan productos muy específicos. Cerramos el 2018 dando servicio a 30 millones de usuarios únicos. Eso significa que nuestros compradores son muy heterogéneos y más desde que empezamos a comercializar nuevas categorías de productos menos techies como pequeños electrodomésticos y electrodomésticos de gama blanca.

También ha contribuido a ampliar el espectro de usuarios el aumento en visibilidad en redes sociales. Además, este año hemos dado un salto cualitativo con nuestra imagen en las principales cadenas de televisión nacionales a través de patrocinios de programas en prime time.

A una empresa tan posicionada en el ecommerce, ¿Qué le ha supuesto la apertura de las dos tiendas físicas, en Madrid y en Murcia? ¿Están siendo todo lo rentables que esperaban?

En PcComponentes apostamos por la omnicanalidad y, por ejemplo, la experiencia con la tienda de Madrid es muy positiva ya que nos ha permitido cubrir las necesidades de inmediatez en uno de nuestros principales núcleos de pedidos. También nos ha permitido estar más cerca de nuestros clientes, lo que genera siempre confianza. Aunque nuestras dos tiendas en Madrid y Alhama de Murcia aglutinan el 8% del total de nuestra facturación, estamos muy contentos con su rendimiento y con los beneficios que nos aportan.

El éxito de estas dos tiendas nos ha hecho plantearnos la apertura de nuevos puntos físicos y dentro de muy poco podremos dar noticias sobre ello, pero tenemos otros proyectos prioritarios, como el desarrollo del marketplace y la llegada de grandes electrodomésticos a nuestro catálogo.

PC COMPONENTES

¿Están las tiendas físicas en el camino hacia su progresiva desaparición en favor del ecommerce?

Nosotros somos una empresa casi exclusivamente online, pero no creemos que el retail y las tiendas físicas vayan a desaparecer. Siempre habrá usuarios que quieran acudir a un lugar para ver en persona un producto. Vemos esta realidad en nuestras dos tiendas de Madrid y Alhama de Murcia. Las tiendas además de ser un punto de recogida, son puntos de asesoramiento y venta.

Sin embargo, sí creemos que el mercado continuará tomando la misma línea que en los últimos años. Aunque los clientes sigan acudiendo a tiendas físicas, pedirán una experiencia personal que aporte valor añadido a la compra. Los ecommerces están generando un modelo de negocio que se adapta y potencia estas necesidades.

¿Cómo valora el mercado actual y el sector del ecommerce? ¿Cómo cree que evolucionará en los próximos años?

Aunque suene a cliché, el sector del ecommerce está en continua evolución; los cambios son constantes y las empresas que no se adaptan, desaparecerán. El futuro del ecommerce estará centrado en el usuario: los cambios responderán al reto de ofrecer a cada cliente exactamente lo que quiere de la manera más rápida y sin errores.

En PcComponentes estamos aplicando herramientas de Business Inteligence y Big Data para personalizar todo lo que podamos la experiencia del comprador gracias a soluciones de segmentación de usuarios. Por ejemplo, desde 2018, usamos un algoritmo que nos permite elegir la empresa de mensajería más efectiva en cada código postal.

Imagino que estarán acostumbrados a las comparaciones con Amazon. ¿Cuáles son los planes que tenéis para competir con Amazon España?

Cada ecommerce es diferente. En PcComponentes somos muy conscientes de que estamos rodeados de grandes competidores, pero estamos totalmente enfocados en nuestra propia forma de hacer las cosas. Sabemos que nuestro éxito en el mercado está relacionado con ofrecer un servicio diferenciador y no en fijarnos en lo que está haciendo el resto de compañías.

Uno de los puntos fuertes de Amazon es su política de devolución, muy laxa a mi entender, pero realmente positiva para el consumidor que puede devolver un producto incluso un año después de la compra. ¿Está trabajando PcComponentes en algo parecido o es algo sólo al alcance de unos pocos gigantes de la industria?

En relación a las devoluciones, además de en caso de productos defectuosos o aquellos en los que las especificaciones de producto no se adaptan a su descripción debido a errores tipográficos, en PcComponentes permitimos la devolución de un producto si no satisface las expectativas del comprador durante 30 días. La legislación española recoge un periodo de prueba de 14 días, por lo que nosotros doblamos el tiempo legal para que los usuarios sigan confiando en nosotros. Eso sin olvidarnos de los dos años que proporciona el fabricante si se trata de un producto que no funciona y que se encuentra en periodo de garantía.

Además, creemos que es muy importante ofrecer diferentes opciones de devolución a los clientes para que la experiencia postventa sea la más adecuada. Si quieres devolver un producto, puedes rellenar un formulario web y un mensajero pasará a recogerlo en la dirección que nos indiques. Por el contrario, damos la opción de que sea el propio usuario el que nos envíe el paquete utilizando el sistema de mensajería que prefiera.

Si el negocio continúa creciendo, ¿cómo ve el futuro del delivery? ¿Qué le parece fórmulas como las de Amazon en las que contratar a particulares como repartidores autónomos?

Creemos que, al igual que nosotros como ecommerce seguimos creciendo, las compañías de delivery están en un proceso de crecimiento y de optimización. Sin embargo, es obvio que deben reinventarse y adaptarse con rapidez a las exigencias de los consumidores, ya sean colectivos o individuales, para seguir liderando un sector ultra competitivo.

Desde nuestra perspectiva, consideramos que el futuro de estas empresas debe centrarse en resolver los problemas de última milla, problemas que solo se pueden solucionar potenciando los puntos de recogida o dando al cliente la opción de elegir cuándo quiere recibir su pedido a través de la flexibilidad de las entregas y el servicio de seguimiento. Uno de los principales motivos para comprar online es la comodidad y hay que trabajar para facilitar la vida de los clientes y que su experiencia sea sencilla, rápida y satisfactoria. Al usuario le da igual si su paquete se entrega a través de un dron o por mensajero; quiere recibir su producto lo antes posible y sin incidencias.

Durante la pasada campaña de PcDays, PcComponentes puso a la venta productos a un precio realmente bueno. ¿Cómo hace para ser tan competitivo y seguir creciendo?

En primer lugar, estamos muy contentos con los resultados de PcDays: 56.000 pedidos gestionados y 126.000 productos vendidos son unas cifras espectaculares para nosotros, ya que llevamos solo tres años celebrando los PcDays. Como has comentado, la clave de este éxito está en haber podido ofrecer más de 1.000 productos de categorías como televisores, portátiles, ordenadores de sobremesa, tarjetas gráficas, wearables, smartphones y dispositivos smarthome a un precio muy competitivo.

¿Cómo se gestiona la logística y cómo se atienden los pedidos en momentos donde el volumen es mayor (Black Friday, PC Days)?

Para poder dar servicio a todos los compradores, en PcComponentes contamos con una plantilla de 400 empleados que trabajan cada día para ofrecer el mejor servicio posible. Sin embargo, la plantilla llega a sobrepasar los 500 trabajadores en aquellas épocas del año donde la demanda de pedidos aumenta considerablemente. Por ejemplo, en 2018, registramos nuestro mayor periodo de ventas durante el Black Friday y, para llevar con éxito la campaña, incrementamos nuestra plantilla en un 15%.

En esas fechas en las que el número de ventas crece, además del aumento de plantilla, tenemos en cuenta lo que nos puede ofrecer la tecnología y la innovación para dar salida a todos los pedidos. Por ejemplo, el año pasado implantamos un algoritmo de entrega de pedidos en función de la efectividad de las empresas de mensajería y de la zona donde se entregue el pedido. De esta manera, conseguimos una efectividad en torno al 92% en la primera entrega.

¿Tiene planes de expansión a otros países?

En nuestros planes a largo plazo siempre pensamos en una expansión por Europa sin descartar salir a otros mercados fuera de este ámbito. Sin embargo, preferimos pensar a corto y medio plazo para seguir mejorando en los mercados en los que ya estamos trabajando.

En la actualidad, además de en España, estamos creciendo de manera satisfactoria en nuestro segundo mercado: Portugal. Ahora estamos trabajando para que nuestro negocio en el mercado portugués siga obteniendo una importante cuota de mercado, algo que estoy seguro que nos permitirá sentar las bases de cara a la internacionalización de nuestra marca.

En relación a nuestra expansión, querría destacar que la posibilidad de contar en Europa con un mercado digital único es una gran oportunidad y representa un gran impulso para nosotros debido a las facilidades que tendríamos para vender en el extranjero. La disminución de trabas y costes es esencial para que en el futuro crezcamos fuera de las fronteras españolas.

En los últimos meses, ¿qué productos han experimentado un crecimiento más notable? ¿Cuáles son los que más se venden: telefonía, televisores, equipos de sonido…?

Aunque sí que es cierto que hay familias que mantienen una tendencia constante todo el año como televisiones, componentes y nuestros ordenadores a la carta, es cierto que seguimos siendo referentes en nuestros PcCom, ordenadores que se adaptan a las necesidades específicas de trabajo o de gaming de nuestros clientes. En los últimos meses, y de cara al buen tiempo, los principales productos que siguen liderando las ventas son aquellos que implican movilidad como los portátiles, periféricos, smartphones y discos duros externos, así como los artículos de tecnología lifestyle como wearables o auriculares deportivos.

En este 2019 además hemos lanzado nuestros servicios de asistencia remota para la puesta a punto y actualización de equipos y dispositivos electrónicos. Son servicios que están teniendo muy buena acogida entre el cliente menos experto en tecnología e informática.