Una de las cosas más interesantes que podemos encontrar en Twitter es la gama de funcionalidades en general “ignorada” por los usuarios o utilizada de formas tan diversas que en realidad perdemos de vista su propósito original. Hace algunas semanas les presentamos algunos usos creativos de las listas de Twitter, que podemos usar en la administración de Social Media. Hoy nos vamos a mover para el lado de los Favoritos, una enigmática funcionalidad que no tiene un uso concreto definido y, por eso, nos brinda muchas oportunidades.

Voy a admitir que durante un primer momento, y desde mi cuenta personal, los Favoritos de Twitter no me resultaron demasiado atractivos. ¿Qué es esto? ¿Un derivado de los Likes de Facebook? ¿Cómo lo puedo contabilizar? Opté por olvidarme y no darle demasiada importancia, y de esa forma también pude apreciar de qué maneras los usuarios comunes –importante diferenciarlos de las marcas- estaban usando la funcionalidad. Por un lado, tenemos usuarios que usan los favoritos como una especie de marcador, por ejemplo, cuando están usando la versión móvil de Twitter y quieren leer algo más tranquilos.

Esta puede ser una opción. Otra opción es más normal, del estilo: “me ha gustado lo que has escrito y por eso, te favoriteo el tweet”. Y también descubrí que, a veces, algunas personas simplemente ya no tienen respuesta para las cosas que estamos diciendo y lo seleccionan como favorito para no tener que responder. Es una fauna compleja, donde las acciones dependen de muchos factores pero pueden ser tipificadas. Sin dudas, otras personas deben usar los favoritos de otras formas. ¿Pero cómo podemos usarlos nosotros como marca?

En realidad, todo depende de una única decisión: si vamos a usar los favoritos como herramienta o no. Después de eso, la cuestión queda en saber de qué forma lo podemos hacer. Y aquí creo que es una cuestión completamente personal. Sin embargo, vamos a dar una serie de consejos sobre los usos de los favoritos cuando estamos administrando Twitter para una marca. Como siempre, están invitados a dejar sus sugerencias e inquietudes en los comentarios.

  • Como marcadores: este es el uso más “tradicional” de los favoritos de Twitter. Si nos encontramos con información que vale la pena remarcar, podemos marcar ese tweet como favorito para almacenarlo para más tarde. Esto puede ser útil para la generación de contenidos y reportes, donde podemos tener todo guardado en la web de Twitter en lugar de tener que generar un archivo alternativo, por ejemplo. También puede ser usado para generar reportes de competencia –nada más asegúrense de no estar usando la cuenta de la marca cuando marcan como favoritos los tweets de la competencia-.

  • Para generar engagement con los usuarios: una forma clave de generar engagement es humanizar la cuenta de Twitter, demostrar que no somos robots sino seres humanos los que estamos administrando. Por eso, es importante que tengamos un comportamiento similar a otros usuarios,  no solamente con nuestros tweets y respuestas –que de ninguna forma tienen que ser automatizadas- sino además con nuestras acciones. ReTweets y favoritos tienen que formar parte de nuestra estrategia si queremos tener una cuenta más personalizada. Nos acercará a nuestros usuarios.

  • Para el seguimiento de casos: justamente ayer hablamos sobre las cuentas en redes sociales que funcionan además como centros de atención al cliente. El uso de favoritos, de la misma forma que nos permite almacenar links como si fueran marcadores, también nos permiten almacenar consultas y quejas. Es algo que se tiene que hacer con cuidado, porque un caso delicado puede tomar un “favoriteo” como una broma más que una acción con intenciones de ayudar. Si esto se explica al cliente, puede funcionar.

  • Para identificar líderes de opinión: para poder obtener más seguidores en Twitter es fundamental identificar un líder de opinión que nos ayude a difundir la cuenta. Esto se puede hacer pagando, o estableciendo o reforzando lazos emocionales con dicho usuario. Parece difícil pero una vez que no hacemos será como tener otro amigo más. En este caso, marcar sus tweets como favoritos no solamente mejora el engagement sino que además nos permite identificar a estas personas para luego trabajar con ellas en un futuro.

Recomiendo no usar todas estas opciones al mismo tiempo, porque entonces no vamos a tener forma de diferenciar qué pertenece a cada categoría. Además, se pueden buscar usos alternativos, pero es mejor atenerse a un único uso para poder facilitar el trabajo –esto también es importante si trabajamos con colegas en una única cuenta-.