Clientes tienen todas las compañías. Junto con sus productos, estos representan el centro neurálgico de su actividad. Por ello, aquellas compañías que están un paso por delante del resto no es solo porque tengan buenos productos, también porque crean comunidad. El paso más complicado es convertir a los clientes satisfechos en seguidores y, a su vez, a estos en una comunidad que se alinee con los valores de marca y producto.
Los pasos para crear una comunidad de clientes satisfechos no están del todo claros. Nadie, o casi nadie, tiene la receta para ello; pero sí hay una serie de elementos comunes a todas las empresas en las que sus clientes son seguidores y viceversa: un producto de excelencia y con valor añadido, que cumpla los más alto estándares de exigencia, calidad y diseño y que revista de un especial halo dentro de un mercado altamente competitivo.
En este contexto, la comunidad es la que sirve de soporte para las apuestas de la compañía en el mercado. Es el motor y la primera línea de defensa. Pero esto no solo funciona en un solo sentido. Sin una apuesta fuerte por cuidar y mantener la comunidad desde la propia compañía, el castillo de naipes no se sostiene. Las sinergias que genera una comunidad funciona en ambos sentidos: ellos apoyan el producto y las innovaciones de la compañía y la compañía hace de la comunidad el centro de atención de sus innovaciones.
Este hacer comunidad es uno de los baluartes más importantes de compañías como Xiaomi, que desde el principio, cuando comenzó a desarrollar su primer producto, su sistema operativo MIUI, ha apostado por sus clientes, poniéndolos en el centro del desarrollo de sus productos. Para una empresa centrada en la innovación, en la que cada apuesta puntera en el mercado supone un salto al vacío, tener una comunidad que confía en los productos de la misma es una ventaja competitiva en sí misma.
Generalmente, este tipo de usuarios son los considerados como Early Adopters, tienen un impacto muy significativo a la hora de que las compañías sean innovadoras y no tengan miedo a lanzar al mercado productos novedosos; ya que gracias a la experiencia pasada y a la confianza de sus usuarios, son garantía de éxito. Y en el caso de los usuarios no se trata de ser early adopters solo en tecnología, también en todos los aspectos de la vida: aventureros que apuestas por la innovación y la originalidad en todo.
“Allá por mayo de 1992 fuí el primero en llegar a mi ciudad natal, Jerez, desde EEUU y llevar pantalones vaqueros rotos y pintados a mano. Aparte llevaba el pelo rapado por los lados y largo por el resto para cogerme una cola. Fuí también el primero de mi generación en poseer movil, el famoso motorola micro TAC 7500 al que nadie quería llamarme ya que por aquel entonces costaba el minuto de llamada de fijo a móvil una pasada. Desde 2017, con mi primer Xiaomi en la mano, el Redmi Note 3 Pro, soy miembro de la MFC de Cádiz, y moderador de Mi Community España.” - David Toro, presidente de MFC Cádiz
Ejemplos como Mi Community, la comunidad oficial de Xiaomi en España, dan buena cuenta de ello. Un punto en el que los usuarios reciben las novedades más importantes de la compañía y que sirve como centro de unión entre toda la comunidad fan de Xiaomi. Y aunque Mi Community pueda parecer sencillo de llevar a cabo, lo cierto es que fruto de las sinergias entre la compañía y sus consumidores, un camino arduo que arrancó en 2010. Echando la vista atrás, nos sirve para entender un poco mejor el éxito de una compañía como Xiaomi y cómo la unión entre sus productos y sus consumidores le han convertido en una de las tecnológicas más punteras y exitosas del mercado.
“Me llamo Alex y tengo 44 años. Actualmente trabajo para Xiaomi España llevando el proyecto de Mi Community. En el 2011 encontré MIUI cuando trasteaba con un HTC Nexus One y entendí que debíamos formar una Comunidad ya que había varios usuarios en distintos foros que creaban y compartían de manera independiente sus trabajos. Fui el primero en crear esta Comunidad y uno de los 100 MIUI Beta testers fuera de China”. - Álex, Mi Community
Los inicios se remontan a 2010, cuando Lei Jun, fundador de Xiaomi, observó que los productos y servicios tecnológicos innovadores, de alta calidad y bien diseñados, centrados en la experiencia del usuario, eran inaccesibles para gran parte de China y la población mundial. Desde entonces, Xiaomi ha emprendido una carrera en la que la innovación y la comunidad han sido señas de identidad y que la convierten en un caso de estudio y un ejemplo para el resto del mercado tecnológico.
Dos son las recetas secretas que han convertido a Xiaomi en una compañía centrada totalmente en el usuario: por un lado, una estrecha interacción con los usuarios; y por otro, la incorporación continua de su feedback para mejorar sus productos y servicios. Gracias a estas sinergias entre usuarios y compañías, se ha venido favoreciendo el marketing ‘boca a boca’ para que sus productos lleguen cada vez, a más personas. Y es que pocas cosas más auténticas que la recomendación desinteresada de alguien que conoces y confías.
Esta fórmula ha dado como resultado una cultura única, que ha impregnado todas las escalas de la cultura corporativa de Xiaomi; por ello es una empresa que cuenta con una comunidad de fans: de Mi Fans. Todos ellos, forman parte de la plataforma global Mi Community a la que nos referíamos anteriormente, que desde su lanzamiento en 2016 está disponible en 18 mercados, cada uno cuenta con una comunidad que funciona en su propio idioma, para realmente conectar y entender a todos los Mi Fans de todo el mundo y ya cuenta con cerca de más de 16 millones de usuarios de Xiaomi, una cifra que crece cada día.
Además, lo interesante de Mi Community y de los Mi Fans es que no solo centran su actividad en la red. También sale a la calle gracias a que sus miembros organizan todo tipo de encuentros. En España, por ejemplo, cuenta con 143.500 usuarios registrados con clubs repartidos por toda la geografía.
“Recuerdo que fui el primero de todo mi barrio en tener Internet, la gente venía a casa para poder ver que era esa novedad, y alucinaban cuando se descargaba una imagen de 32kb en 10 minutos, o cuando te quedabas sin conexión por qué alguien quería hacer una llamada. Soy Mi Fan desde que vi el primer teléfono Xiaomi y no me atreví a comprar uno hasta el Mi 3 y desde entonces todo lo que puedo lo compro. Soy miembro de la Mi Fan Club de Barcelona desde que se fundó e intento estar siempre activo y apuntarme a todo, gracias a estar ahí he conocido a mucha gente que vale la pena.” - Héctor Robles Medina, de Mi Fan Club Barcelona.
La relación entre los fans y la empresa es muy cercana, y se estructura gracias a un presidente por cada club, que sirve de enlace entre ambos. No es solo Xiaomi la que invita a sus seguidores a presentaciones de productos o eventos relacionados: cualquier usuario puede proponer actividades. Al fin y al cabo, los usuarios pasan a ser amigos y las actividades afines se comparten.
Todo ello ha tenido como resultado que Xiaomi se haya convertido en una de las compañías más innovadoras del mundo y sus usuarios en una de las comunidades más integradas, abiertas de todo el panorama tecnológico. Desde la cultura de comunidad de Mi Fans a iniciativas como Mi Explorers, Xioami y sus usuarios son uno de los ejemplos más significativos de, como decíamos al principio, “hacer comunidad”.