Una vez cada año, desde hace tres, los creadores de un primigenio mayordomo virtual se han puesto en contacto con el mundo para anunciar un pivotaje, un cambio sobre la base de su modelo de negocio centrado en la inteligencia conversacional y en los chatbots.
Jiaqi Pan, el CEO del cesado Yexir, tuvo que detener su actividad después de que sus casi 6.000 usuarios se convirtiesen en 6.000 pesadillas. La idea de que, a través de WhatsApp se pudiese pedir cualquier cosa, a cualquier hora, era muy bonita hasta que el producto empezó a crecer y la demanda a desbordarles completamente. De ahí, justo un año después, pasaron a Helloumi, una suerte de sistema SaaS para empresas que lo único que conservaba de su antecesor era el uso de la plataforma de conversión: WhatsApp. Pero el siguiente problema llamó a su puerta: ¿cómo gestionar un servicio basando en una plataforma que no te pertenece? Demasiados fallos se traducen en demasiados usuarios enfadados y en poco futuro para el crecimiento del negocio. Llegó entonces LandBot. Lo que vismo en el mercado es que aunque todos creaban bots inteligentes, la realidad es que la intelogencia artificial está muy poco madura. Con hacer dos interacciones con un bot supuestamente inteligente, te das cuenta de que no es tan inteligente como dicen. Entonces, nosotros cambiamos la estrategia. Lo que nosotros pensamos fue qué pasaba si cambiamos el formato de los chats, pero en lugar de utilizar el lenguaje natural que es lo que vende todo el mundo, lo ) con la idea de que a la tercera va la vencida.
De la trastienda de Yexir a Helloumi
Cuando tener a El Corte Inglés de cliente es lo peor que te puede pasar
Una plataforma de comunicación entre las empresas y clientes a través de WhatsApp, esa era la definición exacta de Helloumi. "Una idea muy fácil de vender a los clientes, que entra muy rápido por los ojos gracias a que WhastApp es conocido por todos", explica el CEO de la compañía, Jiaqi Pan.
A principios de este año lograron su primera y única ronda de financiación. 600.000 euros que validaba su propuesta, pero que era más una vía para mantener su negocio. Aunque había clientes, la rentabilidad y el crecimiento a futuro permanecían estancados. Y es que ese es el problema de trabajar con un sistema que no se ha diseñado ad hoc:
"WhatsApp es una plataforma muy poco abierta que no permite a terceros crear aplicaciones sobre su sistema. Eso nos ha limitado mucho en nuestro crecimiento, ya que cada vez que hacían cualquier tipo de cambio nosotros nos veíamos afectados y la plataforma daba fallos".
Mensajes que nunca llegaban, que se perdían o un sistema que se quedaba colgado eran algunas de los dilemas con los que tenían que bregar cada día. Y eso, a los clientes no les gusta nada. Especialmente cuando entre ellos se encuentra El Corte Inglés o Nestle. El sistema de Helloumi estaba preparado para algo más de 1.000 clientes; cuando te llega una propuesta de este calibre, los sistemas deben estar preparados para miles de nuevos usuarios cada día.
Era el momento de hace un cambio, pero quizá no tan brusco como el de la primera transición. De una forma sutil, Helloumi se reconvertiría a LandBot. Justo después de la ronda de financiación, y con el consentimiento de sus recién estrenados inversores, se tomaron un tiempo de meditación para analizar qué posibilidades había. La primera premisa era la de trabajar a partir de un canal de comunicación que el equipo controlase al 100%; en mayo de este mismo año encontraron una vía de escape: "usar la inteligencia conversacional para humanizar páginas web a partir de todo lo que habían estado trabajando", explica Jiaqi:
"Lo que vimos en el mercado es que aunque todos creaban bots inteligentes, la realidad es que la inteligencia artificial está muy poco madura. Nosotros cambiamos la estrategia cambiando el formato de los chats, pero en lugar de utilizar el lenguaje natural, que es lo que vende todo el mundo, lo mezclamos con interfaz".
De esta forma, el margen de error se reduce considerablemente y la capacidad de captación de los clientes aumenta.
Con un aspecto parecido a de los chats que aparecen en pequeñas ventanas en las webs en una primera experiencia, la realidad es que gracias a un bug de uno de los programadores, la concepción del proyecto cambió por completo. Por un fallo en las líneas de código, los chats se expandían de forma automática por toda la pantalla, de forma que el usuario sólo tenía la opción de hablar con el bot. Algo que podría resultar muy molesto la realidad es que supuso que las conversiones a cliente se multiplicasen por tres. Arreglado el fallo asumieron que LandBot no sería un chat alojado en webs, sino una web en sí misma.
Los 2.000 usuarios de ProductHunt
Con sólo dos meses de desarrollo sacaron una primera versión de LandBot a ProductHunt en julio de este mismo año. Con una primera idea de que sólo se asomarían entre uno y dos curiosos, la realidad fue que sumaron casi 2.000 potenciales clientes. De nuevo, se les fue completamente de las manos: "Hay muchas partes que fueron por intuición e improvisadas, por lo que mucha gente no entendía muy bien lo que era. Tuvimos que hacer una comunicación pública para disculparnos porque nos había superado todo", recuerda el fundador. Con esta concepción volvieron a empezar el proyecto pasando a fase beta y en sólo tres meses tuvieron la fase final de nuevo a ProductHunt.
Fue entonces cuando Uber llegó a sus vidas. La tecnológica se interesó por Helloumi, pero este ya había muerto, por lo que el equipo no tardó en presentarles la nueva oferta. A día de hoy forma parte de uno de sus sistemas más activos para reclutar conductores.
La idea es que ahora, sí que sí, lo que empezó siendo un mayordomo vía WhastApp ha terminado teniendo como cliente a Uber y con un modelo de negocio que promete ser de verdad rentable.