Amanda Sucar Warrener

Miles de personas perdieron su hogar tras el terremoto de magnitud 7.1 que remeció el centro de México el pasado 19 de septiembre. Dependiendo del daño en cada inmueble, algunas pudieron ingresar de nuevo por sus cosas, pero también hubo quienes, literalmente, se quedaron sólo con lo que tenían puesto cuando salieron esa mañana.

Aunado a esta situación, los damnificados que tienen contratado el servicio de internet, televisión y telefonía de Izzi tuvieron que lidiar con la falta de empatía de la compañía. Mientras que empresas como ADO, Grupo Modelo, Uber, Cabify, Laudrive, AT&T, Telcel y Walmart, entre otras, incluso ofrecieron servicios gratuitos para ayudar a las personas afectadas por el terremoto, los usuarios de la empresa que pertenece a Televisa tuvieron que acudir a las sucursales para cancelar el servicio. A través del chat en su web, les decían que debían pagar por la reposición de sus dispositivos.

Tal fue el caso de Amanda Sucar Warrener, quien vivía junto con su esposo e hijos en el edificio en Pacífico 223, en la Delegación Coyoacán, Ciudad de México. El inmueble tiene un tanque elevado de 15 toneladas en el techo, por lo que en cualquier momento podría desplomarse. Por ello, apuntalarlo se volvió la prioridad inmediata de todos los vecinos.

"Después de varios días, me acordé del módem cuando empezamos a hablar con arquitectos, ingenieros acerca de la situación [de su edificio] y muchos de ellos proyectaban el trabajo a varios meses... pues empezamos a cancelar servicios", relató en entrevista con Hipertextual.

En primera instancia contactó a la empresa vía chat en su web, pero la respuesta dejó mucho que desear. La persona que la atendió le dijo que podía cancelar el servicio, pero en alguno de los centros de atención para entregar el módulo y el teléfono. Ella explicó que no podía entrar a su casa por el equipo y el empleado de Izzi le contestó que entonces pagara la cuota correspondiente por reemplazarlo, recordó Sucar, y añadió:

Algo que me sorprendió muchísimo es que ni siquiera hubo un ‘lamento su situación’, o sea, no hubo en ningún momento algún comentario que mostrara empatía o solidaridad por lo que nos estaba pasando.

Fue entonces que la madre de familia compartió su mala experiencia en redes sociales. "La opinión generalizada era de asco... Recibí una respuesta bastante inmediata de parte de Izzi porque obviamente hubo mucha respuesta de parte de mis amigos", comentó al respecto.

Pero la persona de atención al cliente de Izzi que le envió un mensaje por Facebook para pedirle su teléfono y atenderla tampoco pudo ayudarla más de lo que lo hicieron en el chat. Volvieron a decirle que debía ir a un centro de atención y llevar el equipo. Sucar destacó:

No es la persona que me atendió, sino que la compañía después de varios días... de esta situación... no tuvo un plan emergente para atender este caso que iba a ser el de muchos.

Similar fue la situación de Erika Leyva, quien vivía en Yácatas 247, donde tenía contratado el servicio de internet y teléfono de Izzi. Aunque su edificio también sufrió daño, pudo sacar pertenencias como su ropa, contó en entrevista con Hipertextual.

Google Maps

Al también contactar a Izzi vía chat unos dos o tres días después del terremoto para solicitar la cancelación de su servicio, la respuesta no fue más empática: "Me dijeron que sí, que no había ningún problema, pero que tenía que llevar el módem y que me iban a tener que cobrar una multa por terminar el contrato [antes del plazo de un año]... de 3 mil y cacho de pesos", recordó Leyva, y añadió:

Me dijeron que no importaba [que su casa se perdiera en el temblor], que tenía que pagar la multa por lo del contrato y lo del módem que lo arreglara directamente en las oficinas de algún servicio al cliente.

La famosa sucursal

Tras sacar el módem y el teléfono del domicilio afectado, Leyva acudió ese mismo día a la sucursal de Izzi en Avenida Universidad 470, Colonia Santa Cruz Atoyac. Aunque nuevamente le dijeron que tendría que pagar la multa de cancelación, al explicar su caso y mostrar las fotos del edificio dañado, pudo cancelar sin pagar el módem ni la multa. Finalmente, el teléfono se lo dieron porque es un accesorio que Izzi regala, por lo que no tiene mucho sentido que de entrada te pidan llevarlo. La joven concluyó:

Creo que el problema es cuando pides ayuda o preguntas por internet o teléfono.

Por su parte, Sucar no corrió con la misma suerte aunque acudió al mismo centro de servicio. Para empezar, la persona de la entrada le dio un turno, para el cual faltaban como 200 personas antes que ella. Aunque le explicó que tenía un número de reporte ya generado, la persona negó que existiera alguna fila exprés para su caso. Pero ella vio que sí la había para quienes iban a pagar.

Entonces se acercó con el gerente, quien le dijo que no había más personas en su situación. Así que Sucar, ya molesta, preguntó a quienes estaban esperando y como cinco levantaron la mano porque también tenían un número de reporte generado. "No es en contra de los clientes que van a pagar, pero me parecía que había prioridades", comentó Sucar. Acto seguido, esa persona desapareció y ella siguió esperando.

Una vez que la atendieron, canceló el servicio sin problema al mostrar el dictamen y las fotografías del siniestro. Sin embargo, recuerda que no fue así para la persona junto a ella. "A la señora de al lado le hicieron la vida imposible porque no llevaba fotos, te estoy hablando de una señora de 75 años, y la señora les decía 'es que no tengo fotos, no pude tomar fotos, no tengo cámara, no tengo teléfono'", recordó Sucar, y agregó:

Esto habla de una falta de sensibilidad generalizada... no sólo fue el chat, no sólo fue la persona de la entrada, no sólo fue el gerente, también la señorita del módulo... evidentemente mi próxima elección, cuando tenga dónde vivir, no va a ser Izzi.

Izzi es un ejemplo de la burocracia que encierra a México. Siendo una empresa de servicios tecnológicos, es contradictorio que en su chat y redes sociales, la primera cara que da una empresa a sus clientes, las personas que atienden respondan igual que lo haría un bot, solicitando el número de contrato o teléfono del usuario sin antes dar ningún otro tipo de respuesta.

"Teníamos tantas cosas en la cabeza y en el corazón que tener que lidiar con una burocracia administrativa, con la cerrazón de una compañía, era lo peor que me podía pasar en ese momento... Yo creo que por chat podrían haber suspendido el servicio y ni siquiera obligarte a ir al centro de servicio y formarte una hora", concluyó la madre de familia.

Hipertextual contactó a Izzi mediante el chat de su web sin obtener una respuesta distinta, sólo proporcionaron el correo y número de teléfono de atención a cliente, el cual, señalaron, era una línea especial para atender a damnificados.

Actualización 10 de octubre, 12:30: Tras la publicación de este post, **Izzi envió un correo electrónico a *Hipertextual* explicando su protocolo**: "Se activaron diversos procesos dependiendo de la situación del cliente, las cuales son: **Suspensión temporal por dos meses**, además **ajustes por penalizaciones o ajustes por equipos dañados/extraviados** con la reposición del mismo en caso de continuar con el servicio." Asimismo, que los **datos que un cliente puede brindar si no tiene el número de cliente a la mano** son: nombre completo del titular, número telefónico de contacto de la cuenta, número telefónico de servicio de la cuenta (en caso de tener contratado el servicio de telefonía con nosotros) o correo electrónico vinculado a la cuenta. Confirmaron que el **proceso de cancelación del servicio lo debe realizar forzosamente el titular de la cuenta en una sucursal**. "Esto es para tener un mejor control y una atención 100 % personalizada a cada uno de nuestros clientes afectados por esta catástrofe", indicaron. En cuanto al **cobro de los módems que no fue posible recuperar**, afirmaron que con el dictamen de Protección Civil o fotos se realizó el **ajuste del monto** correspondiente, al **igual que en el caso de la multa por cancelación** antes del término del contrato de 12 meses, se realiza el ajuste de los meses restantes. Sobre la **comprobación de que una persona es damnificada sin fotos o dictamen**, señalaron: "Protección civil estuvo actualizado las zonas y edificios afectados por el sismo, dicha información se tenía en nuestras sucursales para que sin la necesidad de evidencias se procediera a aplicar alguno de nuestros protocolos."