El prestigioso periodista Paul Thurrott tuvo acceso a un memorándum interno de Microsoft que señala que el gigante de software está preparando una campaña más amplia para socavar los hallazgos del Consumer Reports, que reveló una alta tasa de devoluciones de las tabletas y ordenadores de la línea Surface.

Aunque el fabricante de software desestimó la confiabilidad de los resultados del reporte que se dieron a conocer la semana pasada, la respuesta de Microsoft a la que tuvo acceso Thurrott sugiere que la tasa de retorno pudo haber impactado los hallazgos de la encuesta que se realizó a 90,000 propietarios de computadoras y tabletas, cuyos resultaron hallaron que el 25% de los usuarios tuvo problemas con su equipo casi al finalizar el segundo año de tenerlo.

Los hallazgos de Consumer Reports

La tabla gráfica filtrada muestra que las tasas de retorno de Surface Book alcanzaron alrededor del 17% durante su período de lanzamiento y se mantuvo por encima del 10% durante los siguientes seis meses, mientras que Surface Pro 4 también alcanzó una taza de retorno de alrededor del 16% durante su lanzamiento, pero cayó por debajo del 10% tras poco más de un mes. Por el contrario, Surface Pro 3 fue lanzada con una tasa de retorno del 11%, que rápidamente cayó por debajo del 10% y desde entonces se han mantenido en aproximadamente un 5 o 6%. No obstante, de acuerdo con Microsoft, Surface Pro 4 y Surface Book están altamente calificadas en satisfacción del consumidor en una investigación de mercado que realizó Ipsos.

Surfacegate

En el memorándum mencionan los problemas de calidad que experimentaron con el lanzamiento de Surface Book y Surface Pro 4. En ese entonces, varios altos ejecutivos de Microsoft achacaron la culpa a Intel, alegando que el gigante de microprocesadores les había entregado su producto más defectuoso: la generación de chipsets Skylake. Esto causó un distanciamiento entre ambas firmas, lo que explica los esfuerzos por impulsar de nuevo Windows 10.

De acuerdo con otra fuente confiable de Thurrott en la empresa, Microsoft fabricó la historia de los fallos de Intel, pero el verdadero problema eran los ajustes que realizó su equipo de hardware a los los drivers y algunas de las configuraciones.

El fiasco de la versión de Skylake tocó fondo cuando Satya Nadella, CEO de Microsoft, se reunió el año pasado con Lenovo y se dio cuenta de que nadie más estaba tenía el mismo problema con ellos. Ante esto, Microsoft rápidamente lanzó otros productos como la laptop Surface y Surface Pro y, posteriormente, otros como Surface Hub.

Tras las revelaciones de lo que fue bautizado como "Surfacegate", Panay ha dicho que su equipo ha trabajado intensamente en mejorar la Surface Book y la Surface Pro 4 para asegurar el lanzamiento de sus respectivos sucesores, Surface Laptop y Surface Pro, en 2017, así como de Surface Studio y Surface Hub con una mayor calidad.

"Desafortunadamente, estas mejoras no se vieron reflejadas en los resultados de esta encuesta (Consumer Reports)", alegó Panos Panay, CEO de Microsoft, indicando que probablemente se vio afectada por la experiencia de los usuarios de Surface Book y Pro 4.

El ejecutivo también sugirió que lo que Consumer Reports denominó como un fracaso es un término demasiado amplio y que algunos incidentes aislados, como una pantalla congelada o un touch-screen que no responde, son incidentes menores que fácilmente puede solucionar el usuario. De hecho, asegura que pronto darán a conocer datos que sustenten su argumento, porque según él, la tasa de devoluciones ha disminuido de forma constante en los últimos 12 meses.