La teoría de colas es el estudio de las filas. Por ridículo que pueda parecer, se estudian todos los tipos de filas: las colas del supermercado, de las cabinas de peaje, las filas de las salas de espera, los tiempos de espera de las operadoras, las filas escolares… cualquiera. Y, además, es más relevante de lo que parece a simple vista. De forma práctica se puede apreciar un impacto directo en las ventas o crear un descenso importante en el pago de impuestos, así que los grandes interesados siempre han sido las empresas y los organismos públicos. Sin embargo, también ha interesado históricamente a la sociología pues, si ahondamos más en el fenómeno, parece tener relaciones directas con la ansiedad, el estrés, las fobias e incluso la propensión a la ira o la violencia.
En realidad, hasta se ha documentado ya el temor irracional a las largas esperas, denominado macrofobia: “Las personas que padecen de este trastorno sufren un persistente, anormal e injustificado miedo a esperar durante un tiempo prolongado”.
¿Donde empezó el estudio de las colas? Al menos los primeros intentos de optimizarlas, se encuentran unidos al nacimiento del teléfono. Sí, hace más de cien años las operadoras ya eran un dolor de cabeza hasta sin musiquita.
En 1909, para maximizar los beneficios de las primeras compañías telefónicas, un danés llamado Agner Krarup Erlang ideó una ecuación matemática que aún hoy se puede utilizar en las operaciones para calcular la probabilidad de que una cola se acumule lo suficiente, dado un cierto volumen de tareas, como para producir pérdidas o, su contrario, que la demanda sea demasiado baja y se desperdicie capacidad.
Se llama teoría de tráfico de Erlang, y determinar exactamente cuántos elementos de prestación de servicios deben ser proporcionados con el fin de satisfacer a los usuarios, sin desperdicio excesivo.
Lo que preocupa en la actualidad, sin embargo, es que si bien la teoría matemáticamente hablando no ha variado mucho desde 1909, el fenómeno psicológico unido a ella sí que lo ha hecho.
Dick Larson, profesor en el MIT (Institute for Data, Systems, and Society), es quizá la mayor eminencia en la teoría de colas, y señala que "el verdadero problema no es sólo la duración de la espera, sino la forma en la que la gente hoy día experimenta esta duración”.
Como ya hemos hablado en el artículo de la enfermedad de la prisa, esperar nos produce ansiedad, cada vez más, por el hecho de no estar haciendo nada. Además, los tiempos de espera parecen más largos que el mismo tiempo haciendo otra cosa. Con esto en mente, para reducir el aburrimiento y la ira, se inventaron los placebos mecánicos, como el botón verde de los semáforos. También se ha encontrado que permanecemos mucho más pacientes cuando se nos da una idea de cuánto tiempo vamos a estar esperando. Así, por ejemplo, las plataformas de metro o estaciones de autobuses, ahora cuentan con pantallas digitales que ofrecen tiempos de llegada estimados y las operadoras dicen cuántas personas están en llamada por delante de ti y la hora. No es solo saber cuánto queda, sino poder ver el paso real del tiempo y el cómo, si bien a nosotros nos habrá parecido una eternidad, efectivamente solo fueron dos minutos. Esto, aunque pueda parecer una tontería, mantiene mandando a nuestro lado racional, que sabe que objetivamente no ha sido tanto tiempo.
Otro truco, quizá el mejor, viene de la mano de Disney. No creo que haya un colectivo más impaciente que los niños, pues bien, Disney usó un tiempo la paradoja de que “el final es lo que importa”. Además de poner el tiempo estimado, ponían más tiempo del que realmente quedaba. Cuando el autobús estaba llegando a Disneyland, decían por megafonía que “somos afortunados porque hemos llegado 10 minutos antes de lo previsto”, y con esta buena noticia se nos olvidaban todos los posibles sufrimientos del trayecto.
También están las líneas en serpiente. Me refiero a esas colas que no van en línea recta sino que hacen curvas y están delimitadas con cintas. Contrariamente a lo que pueda parecer, la idea original no es hacer que quepan más personas en menos espacio, aunque es una ventaja asociada. Wendy, American Airlines y Citibank están entre los originados, y la idea en realidad era dificultar el colarse. Teniendo que pasar por todo un serpentín estrecho, es más difícil que alguien con todo su morro avance hasta el principio “por una preguntita” provocando la ira de todos los demás.
En lo que respecta a “nuestro aguante”, Adrian Furnham, profesor de psicología en la University College de Londres, ha llevado a cabo una nueva investigación, basada en una revisión de la literatura académica sobre los diferentes tipos de cola, y ha llegado a la conclusión de que la gente espera, en promedio, hasta seis minutos en una cola antes de abandonarla —siendo concretos 5 minutos y 54 segundos— y no es probable que se una a una cola en línea de más de seis personas. Además, la probabilidad de claudicar y abandonar la cola, prácticamente se evapora si el número de personas detrás de nosotros crece hasta seis personas o más; por aversión a la pérdida del tiempo ya empleado combinada con la comparación. Lo han empezado a llamar la “regla de los seis”, por obviedades.
En cuanto a qué podemos hacer para sufrir menos en ellas, la psicología dice que lo fundamental es aprender a adaptarse a la situación. Nos gusta estar haciendo cosas, no se nos da bien estar en pause y no nos podemos resignar a “no estar haciendo algo”. Sin embargo, mediante la comprensión interna, podemos llegar a creer que no estamos perdiendo el tiempo. Necesitamos concebir la cola como parte del proceso de la gestión, no como un lapso muerto anterior a ella. Estamos invirtiendo ese tiempo a fin de solucionar una responsabilidad ineludible, no deberíamos separarlo de la responsabilidad en sí y ponerlo como un paréntesis, porque eso es precisamente lo que nos da ansiedad: la persuasiva idea de que estamos detenidos sin avanzar hacia lo que tenemos que hacer. Si lo entendemos como parte del proceso, en todo el proceso estamos avanzando y la ansiedad disminuye. Reconozco que es una petición difícil, pero esa es la teoría.