Hace años, Internet era algo casual, reservado a un nicho muy concreto de usuarios. Se usaba para consultar páginas web informativas, comunicarse con personas a distancia y gestionar el correo electrónico. Poco más se podía extraer de aquel primitivo servicio.
Conforme la tecnología ha ido avanzando (redes de telecomunicación, ordenadores, wearables, etc.), ese abanico de opciones que ofrecía internet también ha ido creciendo de forma progresiva. Ahora también podemos jugar a un videojuego por internet, realizar videoconferencias o incluso hacer la compra semanal en nuestro supermercado de confianza. Todo, desde cualquier dispositivo con un modem en su interior.
Esta universalización y expansión de internet ha generado, como consecuencia, un cambio de paradigma en el sector servicios. En 2015, cualquier persona tiene acceso desde cualquier punto del mundo a Internet, por lo que la presencia online y una buena estrategia sobre esta vía son clave para captar al mayor número de clientes. Y es que los hábitos y las exigencias de estos han virado cada vez más a la red, la cual ya forma parte de la vida diaria de casi cualquier ser humano.
Un ejemplo claro de este viraje hacia la red lo podemos ver en la banca. Internet ha abierto un nuevo mundo de posibilidades para ello; y sus clientes, cada vez más formados y exigentes, han requerido una presencia firme y de calidad en estas nuevas vías. Los bancos, inevitablemente, han tenido que abrir las puertas a este nuevo medio de operación, ofreciendo paneles online, áreas de cliente, soporte online, etc. Estos son algunos ejemplos:
Uso de la realidad aumentada. Una tendencia cada vez más creciente. En casos como el de CaixaBank, se ofrece la posibilidad de encontrar las sucursales más cercanas mediante el uso de realidad virtual, facilitando así el proceso a los clientes. Tan solo es necesario llevar un smartphone con conexión a Internet, algo tan común como unas zapatillas de deporte. La aplicación de CaixaBank también nos permite cambiar divisas tan solo enfocando un precio con la cámara, en la pantalla obtendremos el equivalente en otras monedas (de $ a €, por ejemplo.)
**Paneles de operación online. Las nuevas generaciones (véase el rango de edades que oscila entre los 0 y los 30 años) son conocidos como “nativos digitales”. Este grupo de personas han crecido con un ordenador conectado a internet y han vivido el auge de los dispositivos móviles conectados. También han presenciado cómo pueden comunicarse con alguien mediante la red o hacer la compra en el supermercado sin levantarse del sofá. La banca, por lo tanto, no es una excepción. Los nativos digitales buscan poder gestionar sus operaciones bancarias desde la palma de la mano. Por ello, cada vez son más los bancos que ofrecen este tipo de áreas, en las que por ejemplo, se incorporan funcionalidades de mensajería, al más puro estilo de Facebook, dentro de la banca a distancia.
Presencia en redes sociales.** Las redes sociales son uno de los epicentros de contenido e información dentro del universo que supone internet. Las personas pasan varias horas diarias frente a ellas, interactuando con otros seres humanos e informándose. Por ello, una presencia de la banca en las redes sociales parece esencial para ofrecer una experiencia satisfactoria. Comunicar nuevas promociones, consultar valores bursátiles, solventar dudas, consultar sucursales o incluso realizar operativas… son solo algunos ejemplos de acciones que ya realiza la banca en Twitter y Facebook.
Soporte inmediato y 24 horas. Ese es uno de los requisitos más populares por parte de los clientes. En esta era de interconexión y de fácil comunicación, los clientes buscan ser atendidos en cualquier momento y situación, ya sea desde su smartphone, desde un ordenador, etc. Para ello la banca ha tenido que adaptar parte de su departamento de soporte y asistencia técnica a la era de internet, siendo esta la mejor vía para cumplir ese requisito.
Gestión de pagos y facturas. Recibir cartas de recibos domiciliados ya es cosa del pasado. En la era de internet, la banca ofrece soluciones como ReciBox, donde podemos ver y gestionar todos los recibos y facturas domiciliados en nuestra cuenta bancaria —independientemente del dispositivo que estemos utilizando.
Mobile first, también en la banca. El smartphone es, según diversos estudios, el principal dispositivo con el que se accede a internet. Para Facebook, por ejemplo, representa alrededor de la mitad de sus ingresos, algo que refleja claramente la tendencia del público. La banca no es excepción. Los clientes buscan realizar transferencias, consultar su saldo e incluso realizar pagos directamente desde la palma de su mano, independientemente del lugar en el que se encuentren. Por ello, cada vez son más los bancos que hacen un gran énfasis en el desarrollo de aplicaciones móviles de calidad.
El mundo que vemos en 2015 gira alrededor de Internet; y quien se oponga a este movimiento, está condenado a la obsolescencia. La banca, inevitablemente, también ha comenzado a girar alrededor de esta esfera que supone la red, expandiendo y adaptando sus servicios a esta nueva era, modificando los puntos de contacto con el cliente y añadiendo valor extra mediante los productos online. Pero esto es solo el principio. Muy pronto, podremos interactuar con nuestro banco desde nuestro reloj inteligente o desde nuestro automóvil con conexión a Internet, aumentando el número de canales y simplificando así las operaciones del cliente con la banca.