América Latina vive un periodo de intensa regulación en materia de telecomunicaciones y servicios de telefonía celular, un escenario donde Colombia ha ido figurando con relativa discreción ante los escenarios de otras naciones como México o Argentina, sin embargo, casos como el sucedido ahora con Tigo, Movistar y Claro Colombia entre muchas otras operadoras del país, dejan en claro que las instancias regulatorias oficiales se integran también a esta tendencia, en donde el crecimiento de la industria es factible, pero ahora con un mayor cuidado a la calidad del servicio y la atención a los usuarios.
Tigo, UNE-EPM, Movistar, Virgin, ETB, Uff, Avantel, Éxito Móvil y Claro Colombia las sancionadas.
Es así como la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia (SIC) ha impuesto una sanción económica conjunta de $44.000 millones de pesos (cerca de 15,3 millones de Euros) a todas las operadoras de telefonía móvil en la nación: Tigo, UNE-EPM, Movistar, Virgin, ETB, Uff, Avantel, Éxito Móvil y Claro Colombia, argumentando que las compañías fueron incapaces de cumplir con las exigencias del indicador de calidad establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), en razón de la “no atención oportuna de sus usuarios, tanto en las oficinas físicas como en los call centers”.
La consecuencia de un año sin cambios
Da manera que cada operadora del país se ha visto afectada por una multa de diferente cantidad, toda vez que, de acuerdo con la SIC, entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013 ninguna de las compañías modificó sus procesos de atención para adecuarse a las exigencias vigentes por el organismo regulador, que, dicho sea de paso, son un poco estrictas:
Obligación de iniciar la atención personalizada de no menos del 80% de sus usuarios al mes, a más tardar en 15 minutos en las oficinas físicas y en no más de 20 segundos en los call centers.
Con más de 7 millones de usuarios afectados por esta serie de incumplimientos, Tigo obtuvo la multa más elevada por $18.047 mil millones de pesos, mientras que Éxito fue la menos amonestada con $319 millones, por su parte Claro Colombia se vio sancionada con $7.531 millones. Las operadoras aún tiene derecho a apelación y no dudamos que vayan a ejecutarla. Sin embargo marca un precedente interesante sobre la postura actual de los entes regulatorios del país.