Pepephone

La gran mayoría de los comentarios que puedes escuchar sobre **[Pepephone](http://pepephone.com)** son ciertos y no son exagerados. Es curioso porque es una empresa que no hace las cosas muy diferente, de hecho es una empresa que, de cierta forma, ha tenido las cosas fáciles (no empezaron desde cero, es una filial de **[Globalia](http://www.globalia.com)** que es una gran compañía con más de 20 mil empleados y una facturación de millones de euros anuales). Pero es justamente parte de su mérito ya que un gran porcentaje de negocios paralelos a grandes imperios tienen la tendencia de dormirse en sus laureles, fallar o aún peor: pasar desapercibidos por mediocres, producto de la comodidad.

¿Cuál es el gran secreto de **Pepephone**? ¿Qué los hace tan grandes y tan atractivos? La respuesta máxima la tendríamos si fuéramos parte de la junta directiva de la empresa o escondiéramos un micrófono en la ropa de **[Pedro Serrahima](https://twitter.com/serrahim)**, su fundador, pero intentaremos descifrarlo en cinco puntos:

## 1. El cliente es el rey absoluto

Suena a obviedad pero en España no lo es. Un país que se identifica por tratar al cliente o consumidor como la peor escoria del planeta a todo nivel (se puede experimentar en la cafetería de la esquina, en la atención telefónica de alguna gran operadora, o al ser atendido por empleado de alguna gran cadena de tiendas) Pepephone ha implantado una política de considerar a sus clientes los reyes absolutos de la empresa.

Esta filosofía se puede reflejar en la estrategia de atención al cliente de Pepephone: un *call-center* en donde las personas que atienden **tienen permiso de hacer casi todo** desde cambiar de tarifas sin pasar a otro departamento (tanto para aumentar el cobro como para reducirlo), hacer una cancelación, resolver una reclamación o hacer una devolución (en comparación, la mayoría de operadoras tercerizan sus *call-centers* y quienes atienden pueden hacer devoluciones de hasta 30€).

Así mismo las operadoras que atienden a los clientes tienen prohibido pasar la llamada a un compañero o intentar vender algo. Cambios sutiles pero inmensos en la percepción general de los clientes de la compañía, de un ambiente telefónico hostil pasan a un servicio agradable sin tonterías.

Por otro lado **Pepephone** ha adoptado una política no confrontación en el proceso de reclamaciones. Cuando uno de sus abonados llama a aclarar un cargo que no reconoce, la compañía de forma predeterminada da razón al cliente. Harán su proceso de investigación interna, tardarán lo que tengan que tardar, pero mientras tanto se devuelve el dinero y en caso que después del análisis se determina que el cargo era correcto llamarán a la persona para explicarle lo sucedido y anularán la devolución. Si tardan más de 45 días en encontrar la explicación Pepephone desiste y asume el cargo.

El objetivo es que las molestias y el proceso recaiga 100% sobre la compañía y no sobre el cliente. Aunque a primera vista se podría creer que es un sistema donde personas podrían aprovecharse de la compañía (y siempre habrá alguien que lo intente) la ganancia es mucho mayor: clientes felices.

Pero también han adoptado un sistema de *llamadas de atención* de parte del cliente a la compañía. Si alguien siente que el servicio no ha sido del todo bueno, puede entrar al panel de control de la línea y pedir un descuento del 10% de la factura ese mes. **Pepephone** solamente pide una explicación para entender qué han hecho mal y cómo mejorarlo. La compañía no peleará el "castigo".

## 2. Humor

Shut up and take my money

El humor va acompañado siempre con la ética que caracteriza a la empresa y con la tranquilidad de que el cliente siempre es primero

Pablo Herreros, también [escribiendo sobre Pepephone](http://comunicacionsellamaeljuego.com/pepephone-y-sus-emails-un-ejemplazo-de-humor-y-etica-en-comunicacion/), dice que «el humor desarma y vuelve receptivo a quien lo lee, también desnuda a quien lo emite» lo cual describe perfectamente parte de la estrategia de comunicación de la compañía. No es raro recibir emails de la compañía donde empiezan con textos como:

> Algunos conocéis Pepephone poco más que nuestro ridículo nombre

Y es el tono general de la comunicación de la compañía. El resultado es lograr una diferenciación con el resto de operadoras móviles (tanto las grandes como otras OMVs). Una diferencia muy poderosa en una industria donde quedan pocas opciones para competir que no sea bajar los precios.

El humor va acompañado siempre con la ética que caracteriza a la empresa y con la tranquilidad de que el cliente siempre es primero como explico en el punto anterior. Esto da mucho campo para que el humor no se tome como burla y mande un mensaje relajado que acerca mucho al cliente con la compañía, rompiendo otro de los grandes paradigmas de las grandes multinacionales: **son accesibles**.

Además de su comunicación oficial, sus tarifas y productos están cargados de humor: «Tarifa del ratoncito y el mastodonte», «tarifa de la jirafa finita y transparente», «tarifa del lobo feroz» y otros nombres ridículos pero muy graciosos.

## 3. Operar como un startup

**[Steve Jobs](http://alt1040.com/tag/steve-jobs)** explicó en alguna de sus entrevistas en la conferencia D que uno de los "secretos" de Apple era que, aunque la empresa es inmensa, seguían operando como un *startup*, por medio de equipos pequeños lleno de personas talentosas encargadas de un producto por el cual sienten una verdadera pasión, evitando comités, reuniones sin sentido o actividades que quiten el foco en el producto que se está construyendo.

pedro-serrahima

Durante una conversación que tuvimos con **[Pedro Serrahima](http://hipertextual.com/archivo/mercado/entrevista-a-pedro-serrahima/)** para una entrevista que publicamos en Celularis, nos explicaba que hacían todo lo posible para mantener la operación de la OMV con un equipo pequeño e integrado. El resultado es que muchas de las decisiones que se toman dentro de **Pepephone** se hacen rápido y la corrección de errores se hacen de la misma manera, muchas veces sin que el cliente final lo note, tal y como opera un *startup*.

## 4. El valor de la simplicidad

Pepephone es una operadora de telefonía móvil con menos de 20 empleados en plantilla

**Pepehone** mantiene niveles de simplicidad bastante altos en diferentes puntos. Un ejemplo claro es la forma en que funcionan sus tarifas: seis céntimos el minuto en contrato si haces portabilidad y 7 céntimos el minuto si estás en prepago u optas por un número nuevo. Los paquetes de internet son dos: 800MB o 1,2GB cuando son acompañados por voz. En caso que se trate solamente para navegar, simple: 11,90€ por 1,2GB.

La compañía también tiene un interesante sistema de tarifas asociadas a algunas webs de alto tráfico como Movilonia, desde las cuales "inventan" paquetes a costos especiales con nombres curiosos, la filosofía también mantiene unos lineamientos simples:

1. La web en cuestión se encarga de toda la promoción de la tarifa especial.
2. Pepephone no la publicita en su propia web.
3. Debe ofrecer alguna ventaja especial que acomode a un tipo particular de clientes.
4. Debe ser curiosa/divertida.

El resultado es un interesante grupo de tarifas con nombres descabellados como la *Tarifa Trololó*, *Cotorra Pepe*, *Caballo Loco* o la *Tarifa Einstein* que consiste en que la llamada cuesta `(50^((1,25/(1,25+0,25*T))^2,5)+4)*T` donde *T* es el tiempo en minutos.

La simplicidad se extiende al *management*: el equipo completo que según reportan es de menos de 20 personas incluyendo al equipo directivo. Parte del proceso de operar como una startup pero cumpliéndolo a cabalidad manteniendo simpleza en su estructura administrativa.

## 5. La filosofía del *no bullshit*

**Pepephone** tiene unos [principios](https://www.pepephone.com/pepephone/) claramente definidos en 19 puntos explicados en su web pero que se podrían resumir en dos palabras (en inglés a falta de una frase en español que lo explique perfectamente): **no bullshit**: No marear al cliente, no ofrecer cosas que no pueden cumplir, no hacerles pasar un mal rato, tratar de igual forma a los viejos como a los nuevos, no ofrecerle "regalos" a cambio de quedarse, aceptar errores, aceptar que hay cambios, aceptar sugerencias.

Es casi inaudito pensar que el tener una forma de trabajo en la que se va *directo al punto* en todos los sentidos posibles es motivo de admiración, pero el mercado puede llegar a estar tan contaminado, tan lleno de burocracia, de decisiones tomadas por los motivos equivocados y derivadas de estrategias a corto plazo (o en el peor de los casos a mediano plazo) para aumentar márgenes y generar más dinero.

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**Pepephone** no es una empresa perfecta, con fallos como cualquier otra, pero caminando en exactamente sentido opuesto a muchas de las empresas españolas (no limitadas a telecomunicaciones) sobre todo en estas épocas en que se han tomado decisiones de fondo por motivos de la crisis que atraviesa el país.

Es fácil admirarlos, pero sobre todo debería ser fácil tomarlos como ejemplo o inspiración para adoptar algunas de sus mejores prácticas a otras empresas e inclusive otros mercados.

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23 Comentarios

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  1. Yo si que he tenido problemas con Pepephone. Han tardado 2 meses en enviarme una tarjeta de teléfono para un comercial y fue por un problema de comunicación suyo. Y se limitaron a poner excusas.

  2. pues si, se trata de una compañía «sin mierdas» traducito literalmente porque no tienes que sospechar que por algun lado te la van a «clavar»

  3. «Es una OMV (Operadora Móvil Virtual), por lo que ni siquiera tiene su propia red, no tiene una red inmensa de tiendas físicas repartidas por todo el país,…»

    Corrijo, tiene mas de 1500 tiendas en toda España ya que aprovechan la red Halcon Viajes. Otro ejemplo de como saben aprovechar las sinergias y ahorrar dinero

  4. Hace más de un año,se anunció la pronta entrada de Virgin a México como OMV,hasta hoy eso no ha sucedido,Movistar sería el proveedor real pero tiene graves problemas de cobertura.Virgin no es opción.

  5. Pepephone es la mejor OMV de España, su secreto es uno solo: Honestidad y cuantas claras. Yo vivo en Venezuela y viajo a España continuamente y mi operadora es PepePhone desde 2009, no me cortan la línea aunque pase medio año sin hacer una llamada. Pero le ha salido un duro competidor: Tuenti Movil de telefónica con unos planes que ni PepePhone puede superar, pero aun asi me quedo con Pepe por su decencia y honradez.

  6. Buen artículo, aunque te dan ganas de llorar cuando te pones a pensar que cosas tan insignificantes como «el cliente tiene la razón», «la empresa resuelve el problema sin molestar al cliente» o «no tratan de vender ni de engañar con servicios que no ofrecen», resulten tan distintivas con respecto a otras empresas.

    En el caso de México, muchos creíamos que Telcel era la peor empresa del mundo, hasta que tuvimos a Nextel. Al principio, por esa ridícula falacia de que «es gratis hablar de radio a radio», se puso de moda de manera increible. Todo el mundo con Nextel felices de la vida, incluso hay quienes trabajaban de medio tiempo para pagar el contrato de Nextel. No sospechamos cuando Estados Unidos simplemente dejó por completo de usar Nextel (es complicado ver a alguien con Nextel en EU), y ahora que traen entre manos su supuesta red evolution, ya se destaparon todas las porquerías de su servicio.

    Un servicio de datos lamentable, poquísima calidad en la transmisión por PPT, se cae la señal a cada rato, si vas a EU (en la frontera fue la razón de su éxito) ya ni te funciona allá… y a precios ridículamente caros. No sólo eso, es casi imposible cancelarles el contrato. No se porque hacen esas estupideces, la gente prefiere dejar varios meses sin pagar un centavo porque no pueden cancelar. La empresa pretende cobrarte por todo y claro que la gente no va a pagar, se va todo al buró de crédito, y todo se convierte en un círculo vicioso de empresas que no quieren arriesgar y ponen tarifas elevadas, y gente que no quiere contratos y gasta lo menos posible. A veces dudo de la capacidad intelectual de estas personas, si Nextel hiciera algo tan simple como estandarizar sus procedimientos y «liberar» a sus clientes, mucha gente toleraría sus deficiencias de servicio.

    1. a Nextel le importa un carajo este tipo de comentarios, uso nextel evo y estoy conforme con el, eso si es un servicio para la gente que sabe. ya sea pyme o algun negocio grande sus clientes mas fieles

  7. Soy usuario de Pepephone desde hace años. Todo perfecto, y a las personas que se lo he recomendado y lo han probado, siempre se han quedado con ellos.

    Hace meses tuve la tentación de irme a otra compañía que prometía llamadas a 0 céntimos, al final fue mentira, tuve muchos problemas, y me tuvieron casi 1 mes sin poder hacer llamadas, además las facturas empezaron a ser más caras que incluso antes. Al final he vuelto a Pepephone y no me muevo de aquí NUNCA MAS.

    Un cliente muy satisfecho.

  8. Lo que no entiendo, cómo es que los dueños de la infraestructura no le hacen jugarretas para desprestigiarlos. ¿Alguien de Telefónica leerá ésto?

    1. Hasta donde yo sé, Pepephone usa cobertura Vodafone, no Movistar. Es Yoigo la que usa Movistar.

      Un saludo.

    2. Gracias por aclararme lo de ANS. Mencioné Telefónica por que es lo que tengo aqui (.ar) Lo que a las operadoras les cuesta 1, al cliente se lo cobran 100 ¿Es así? Me consta los mensajes de texto

  9. He tenido Pepephone y todo fue perfecto. Buen precio, calidad de señal y buena atención al cliente. Lo único que me pareció mejorable, fue que a veces tardaban unos días en responder los emails.

    1. Ahora tengo Jazztel y todo son problemas. He tenido que llamar unas 10 veces para que me suban la velocidad del adsl y para pedirles el contrato y nada. Cometen un fraude conmigo y les voy a demandar.

  10. Ojalá tuvieramos una empresa así acá en Argentina… estamos presos de un sistema de 3 empresas enormes que se reparten todo casi monopólicamente y de un gobierno que no hace nada.

      1. Hubieron propuestas para lanzar OMVs aqui en Argentina, pero la misma politica las estanca. Deben estar de la mano en negociados y demas arreglos que imposibilitan que estos monopolios desaparezcan

  11. Hola Eduardo, buenas. Una sola puntualización, si no te molesta. Los precios son céntimos, no centavos. Gracias y un saludo

    1. Muy buenas.

      Pero tampoco son 6 ó 7 céntimos por minuto, sino 0,6 ó 0,7 céntimos, es decir, no llega ni a 1 céntimo el minuto, sino poco más de medio céntimo el minuto.

      Un saludo.

  12. Justo estaba pensando en escribir un artículo sobre ellos… son los mejores :) De hecho, no me importaría pagar más por el estupendo servicio que tienen. Más aún, pagaría más que cualquiera de las tarifas del resto de compañías. Pero, no hay manera, me siguen bajando las tarifas “porque sí”. Mi factura no sube nunca de los 20€ (y mira que hablo HORAS).

    ¡Excelente artículo!