La gran mayoría de los comentarios que puedes escuchar sobre Pepephone son ciertos y no son exagerados. Es curioso porque es una empresa que no hace las cosas muy diferente, de hecho es una empresa que, de cierta forma, ha tenido las cosas fáciles (no empezaron desde cero, es una filial de Globalia que es una gran compañía con más de 20 mil empleados y una facturación de millones de euros anuales). Pero es justamente parte de su mérito ya que un gran porcentaje de negocios paralelos a grandes imperios tienen la tendencia de dormirse en sus laureles, fallar o aún peor: pasar desapercibidos por mediocres, producto de la comodidad.

¿Cuál es el gran secreto de Pepephone? ¿Qué los hace tan grandes y tan atractivos? La respuesta máxima la tendríamos si fuéramos parte de la junta directiva de la empresa o escondiéramos un micrófono en la ropa de Pedro Serrahima, su fundador, pero intentaremos descifrarlo en cinco puntos:

1. El cliente es el rey absoluto

Suena a obviedad pero en España no lo es. Un país que se identifica por tratar al cliente o consumidor como la peor escoria del planeta a todo nivel (se puede experimentar en la cafetería de la esquina, en la atención telefónica de alguna gran operadora, o al ser atendido por empleado de alguna gran cadena de tiendas) Pepephone ha implantado una política de considerar a sus clientes los reyes absolutos de la empresa.

Esta filosofía se puede reflejar en la estrategia de atención al cliente de Pepephone: un call-center en donde las personas que atienden tienen permiso de hacer casi todo desde cambiar de tarifas sin pasar a otro departamento (tanto para aumentar el cobro como para reducirlo), hacer una cancelación, resolver una reclamación o hacer una devolución (en comparación, la mayoría de operadoras tercerizan sus call-centers y quienes atienden pueden hacer devoluciones de hasta 30€).

Así mismo las operadoras que atienden a los clientes tienen prohibido pasar la llamada a un compañero o intentar vender algo. Cambios sutiles pero inmensos en la percepción general de los clientes de la compañía, de un ambiente telefónico hostil pasan a un servicio agradable sin tonterías.

Por otro lado Pepephone ha adoptado una política no confrontación en el proceso de reclamaciones. Cuando uno de sus abonados llama a aclarar un cargo que no reconoce, la compañía de forma predeterminada da razón al cliente. Harán su proceso de investigación interna, tardarán lo que tengan que tardar, pero mientras tanto se devuelve el dinero y en caso que después del análisis se determina que el cargo era correcto llamarán a la persona para explicarle lo sucedido y anularán la devolución. Si tardan más de 45 días en encontrar la explicación Pepephone desiste y asume el cargo.

El objetivo es que las molestias y el proceso recaiga 100% sobre la compañía y no sobre el cliente. Aunque a primera vista se podría creer que es un sistema donde personas podrían aprovecharse de la compañía (y siempre habrá alguien que lo intente) la ganancia es mucho mayor: clientes felices.

Pero también han adoptado un sistema de llamadas de atención de parte del cliente a la compañía. Si alguien siente que el servicio no ha sido del todo bueno, puede entrar al panel de control de la línea y pedir un descuento del 10% de la factura ese mes. Pepephone solamente pide una explicación para entender qué han hecho mal y cómo mejorarlo. La compañía no peleará el "castigo".

2. Humor

Shut up and take my money

El humor va acompañado siempre con la ética que caracteriza a la empresa y con la tranquilidad de que el cliente siempre es primero

Pablo Herreros, también escribiendo sobre Pepephone, dice que «el humor desarma y vuelve receptivo a quien lo lee, también desnuda a quien lo emite» lo cual describe perfectamente parte de la estrategia de comunicación de la compañía. No es raro recibir emails de la compañía donde empiezan con textos como:

Algunos conocéis Pepephone poco más que nuestro ridículo nombre

Y es el tono general de la comunicación de la compañía. El resultado es lograr una diferenciación con el resto de operadoras móviles (tanto las grandes como otras OMVs). Una diferencia muy poderosa en una industria donde quedan pocas opciones para competir que no sea bajar los precios.

El humor va acompañado siempre con la ética que caracteriza a la empresa y con la tranquilidad de que el cliente siempre es primero como explico en el punto anterior. Esto da mucho campo para que el humor no se tome como burla y mande un mensaje relajado que acerca mucho al cliente con la compañía, rompiendo otro de los grandes paradigmas de las grandes multinacionales: son accesibles.

Además de su comunicación oficial, sus tarifas y productos están cargados de humor: «Tarifa del ratoncito y el mastodonte», «tarifa de la jirafa finita y transparente», «tarifa del lobo feroz» y otros nombres ridículos pero muy graciosos.

3. Operar como un startup

Steve Jobs explicó en alguna de sus entrevistas en la conferencia D que uno de los "secretos" de Apple era que, aunque la empresa es inmensa, seguían operando como un startup, por medio de equipos pequeños lleno de personas talentosas encargadas de un producto por el cual sienten una verdadera pasión, evitando comités, reuniones sin sentido o actividades que quiten el foco en el producto que se está construyendo.

pedro-serrahima

Durante una conversación que tuvimos con Pedro Serrahima para una entrevista que publicamos en Celularis, nos explicaba que hacían todo lo posible para mantener la operación de la OMV con un equipo pequeño e integrado. El resultado es que muchas de las decisiones que se toman dentro de Pepephone se hacen rápido y la corrección de errores se hacen de la misma manera, muchas veces sin que el cliente final lo note, tal y como opera un startup.

4. El valor de la simplicidad

Pepephone es una operadora de telefonía móvil con menos de 20 empleados en plantilla

Pepehone mantiene niveles de simplicidad bastante altos en diferentes puntos. Un ejemplo claro es la forma en que funcionan sus tarifas: seis céntimos el minuto en contrato si haces portabilidad y 7 céntimos el minuto si estás en prepago u optas por un número nuevo. Los paquetes de internet son dos: 800MB o 1,2GB cuando son acompañados por voz. En caso que se trate solamente para navegar, simple: 11,90€ por 1,2GB.

La compañía también tiene un interesante sistema de tarifas asociadas a algunas webs de alto tráfico como Movilonia, desde las cuales "inventan" paquetes a costos especiales con nombres curiosos, la filosofía también mantiene unos lineamientos simples:

  1. La web en cuestión se encarga de toda la promoción de la tarifa especial.
  2. Pepephone no la publicita en su propia web.
  3. Debe ofrecer alguna ventaja especial que acomode a un tipo particular de clientes.
  4. Debe ser curiosa/divertida.

El resultado es un interesante grupo de tarifas con nombres descabellados como la Tarifa Trololó, Cotorra Pepe, Caballo Loco o la Tarifa Einstein que consiste en que la llamada cuesta (50^((1,25/(1,25+0,25*T))^2,5)+4)*T donde T es el tiempo en minutos.

La simplicidad se extiende al management: el equipo completo que según reportan es de menos de 20 personas incluyendo al equipo directivo. Parte del proceso de operar como una startup pero cumpliéndolo a cabalidad manteniendo simpleza en su estructura administrativa.

5. La filosofía del no bullshit

Pepephone tiene unos principios claramente definidos en 19 puntos explicados en su web pero que se podrían resumir en dos palabras (en inglés a falta de una frase en español que lo explique perfectamente): no bullshit: No marear al cliente, no ofrecer cosas que no pueden cumplir, no hacerles pasar un mal rato, tratar de igual forma a los viejos como a los nuevos, no ofrecerle "regalos" a cambio de quedarse, aceptar errores, aceptar que hay cambios, aceptar sugerencias.

Es casi inaudito pensar que el tener una forma de trabajo en la que se va directo al punto en todos los sentidos posibles es motivo de admiración, pero el mercado puede llegar a estar tan contaminado, tan lleno de burocracia, de decisiones tomadas por los motivos equivocados y derivadas de estrategias a corto plazo (o en el peor de los casos a mediano plazo) para aumentar márgenes y generar más dinero.


Pepephone no es una empresa perfecta, con fallos como cualquier otra, pero caminando en exactamente sentido opuesto a muchas de las empresas españolas (no limitadas a telecomunicaciones) sobre todo en estas épocas en que se han tomado decisiones de fondo por motivos de la crisis que atraviesa el país.

Es fácil admirarlos, pero sobre todo debería ser fácil tomarlos como ejemplo o inspiración para adoptar algunas de sus mejores prácticas a otras empresas e inclusive otros mercados.

Dínamo

Dínamo es el nuevo podcast de Hipertextual donde hablamos, discutimos, analizamos y nos obsesionamos con Apple.