Como Community Managers, una de nuestras tareas –no la única, algo a recordar- es moderar los comentarios que puedan surgir en las redes sociales. Dentro de estos comentarios, y sobre todo si manejamos las cuentas de marcas masivas, nos vamos a encontrar con usuarios que no están felices con nuestro servicio, o que simplemente se están comportando de una forma que no va en línea con las reglas de la comunidad. ¿Cómo podemos lidiar con ellos?
Lo primero a tener en cuenta es que no se trata de trolls. Aunque pueden tener un comportamiento similar, los fines que persiguen son distintos. En redes como Facebook, tienen que poner su nombre y apellido y dejan una huella digital, por lo que usualmente los usuarios tienen otras formas de trollear. Ahora bien, la diferencia fundamental reside en que nuestros usuarios problemáticos están poco satisfechos con algún aspecto de nuestro servicio. Aquí es donde entran en juego nuestros talentos.
A continuación les presentamos una guía con algunos consejos sobre cómo lidiar con usuarios problemáticos en redes sociales.
Nunca bloquear
No solucionamos nada bloqueando. Para poder bloquear un usuario de nuestra comunidad tenemos que garantizar que ha violado las reglas en repetidas oportunidades, y nunca está de más darle una advertencia para aclararle que si se sigue comportando así, vamos a tener que proceder con esta última alternativa. Pero bloquear no es provechoso ni para el usuario ni para nosotros, pues estaríamos perdiendo un miembro de la comunidad, y tenemos que cuidarlos a todos.
Responder las demandas
Aquí un dato importante a considerar: los usuarios problemáticos que se quejan repetidas veces en las redes sociales tienen un problema real y están buscando solucionarlo. Por eso, es fundamental que con nuestras respuestas resolvamos algunas de sus demandas principales:
Rapidez: los usuarios están acostumbrados a recibir respuestas inmediatas a sus consultas. Por eso, es fundamental que respondamos casi inmediatamente, aunque no tengamos la respuesta en ese tiempo. Los podemos tranquilizar afirmando que estamos buscando ayuda y que nos estamos encargando.
Soluciones: lo que NO podemos decir es “te entiendo, pero no puedo hacer nada”. Cuando hablamos de soluciones, pueden ser tanto favorables a los usuarios como a las marcas. Pero lo importante es que tengan una respuesta. Todas las consultas tienen que estar respondidas de cualquier forma.
Comprensión: muchas veces, los usuarios problemáticos están equivocados pero también están frustrados porque tuvieron una experiencia “traumática” en otros de los canales de atención de la marca. Por eso, tenemos que escuchar a lo que nos dicen, aunque sepamos que la respuesta no los va a poner demasiado contentos. La clave está en escuchar –o, mejor dicho, leer.
Si son tratados de forma correcta, los usuarios tienden a calmarse y darnos la información que necesitamos. Por eso, es fundamental que tengamos en cuenta sus quejas y que tengamos a mano a las personas que necesitamos para resolverlas. Si vienen del maltrato en otros canales, no podemos volver a repetir ese maltrato, porque fundamentalmente no es nuestro trabajo. Es comprender sus necesidades.
Los usuarios mienten
Parece un título bastante fuerte, pero es la verdad. Quizás para ser un poco más diplomáticos podríamos decir que el cliente no siempre tiene la razón. Con tal de conseguir asistencia, o lo que sea, los usuarios son capaces de mentir para obtener lo que ellos quieren. Como Community Managers estamos aquí para ayudarlos pero no para ser sus sirvientes: por ejemplo, si les pedimos que revisen algo que sabemos que resolverá el problema, pero dicen que sigue sin funcionar, es posible que estén mintiendo.
Tenemos que tener olfato para saber cuándo un usuario problemático está haciendo un escándalo solamente porque puede. Aunque tenemos que escuchar y comprender, el usuario del otro lado de la pantalla tiene que saber que hay una personalidad fuerte del otro lado que no puede ser pisoteada. Es una concepción errónea pensar que los CM son esclavos que simplemente contestan consultas en redes sociales. Es un trabajo mucho más complejo.
Siempre responder
Nos pagan para esto. El usuario, y sobre todo el problemático, siempre tiene que leer una respuesta, aunque no sea satisfactoria. Esto también genera una cierta tranquilidad, porque hay alguien del otro lado leyendo las consultas y los problemas. Puede ser un arma de doble filo, porque los usuarios pueden aprovechar para, por ejemplo, asumir que el muro o el Timeline es un chat donde pueden dejar infinidad de mensajes. Lo que tenemos que hacer en este caso es intentar cortar la conversación, siempre educadamente, indicando que responderemos más tarde –u otra respuesta igual de acorde-.
Otros consejos
No perder la calma: los usuarios problemáticos pueden ser exasperantes, sobre todo cuando están equivocados y se niegan a aceptarlo.
Buscar una solución: podemos estar en el medio de una lucha entre un usuario que quiere algo y una marca que se niega a dárselo. Por eso, tenemos que aprender a negociar con los dos extremos.
Aprender sobre lo nuestro: tenemos que saber con qué estamos lidiando –servicios, productos, lo que sea que ofrece nuestra marca- así tenemos una respuesta rápida para los usuarios que se están quejando.
Relación con el cliente: lo más probable en este caso es que, cuando tengamos una queja, tengamos que escalarla a la persona responsable. Por eso es necesario tener varias vías de comunicación para obtener una respuesta rápida.
