Hace pocos días me encontraba inmerso en un sentimiento recurrente que tenemos los seres humanos: “odio a nuestro banco”. Estaba haciendo un trámite relativamente poco complejo, tenía que entregar una lista de documentos, el problema radica en que en cada oportunidad que iba a llevar la carpeta, me pedían algo nuevo. Cansado de tanto ir y venir del banco, y desear 7 plagas para los dueños de la institución, decidí investigar mis opciones. Estaba realmente molesto. En dicho banco hay una entidad que se llama “Defensor del Cliente”. Es algo similar a lo que tienen muchos periódicos, un “defensor del lector”. Una especie de departamento interno independiente que tiene la facultad de actuar a favor del cliente y de ponerse a su lado, en el reclamo frente a la burocracia reinante. Un equilibrio de poderes interno. Han comenzado a ayudarme a solucionar el problema. Estoy un menos molesto, y en un desconocido rincón de mi ser he comenzado a tenerle un milímetro de simpatía a mi banco de siempre.
Con el caso del periodista que se quejo en Twitter acerca de la pésima decisión de la NBC de diferir la inauguración de los Juegos Olímpicos de Londres 2012, al que le suspendieron su cuenta en dicha herramienta, y que por la presión de muchos medios y periódicos, le fue activada nuevamente. Y ahora con el caso de Ricardo Galli (fundador de Menéame), al que le han suspendido su cuenta en Twitter sin mucha explicación. Me he puesto a pensar que es fundamental que las compañías de Internet como Facebook, Twitter, Google y muchas otras, tengan la figura del “Defensor del Tuitero” (o Facebookero, o Googleplusero). Y creo que en algún momento tendrá que existir una legislación clara que defienda a las personas, frente al poder de estas compañías. No me refiero a una ley que ponga limite a las personas en lo que pueden hacer en Internet, tampoco que ponga límites a las compañías, pero que si establezca que hay derechos básicos, y canales que cumplir.
Las cuentas que tienen los usuarios de Twitter y Facebook terminarán siendo parte del patrimonio de la persona, su historia, su legado, su contenido, sus fotos, su vida, y aunque estén alojadas en estos servicios (en estas empresas privadas), tiene que existir un límite en la forma como estas cuentas pueden ser suspendidas. Sean cual sean las condiciones del servicio, y aunque le dimos click al cuadrito y aceptamos eso que nunca leemos, las empresas no pueden seguir desactivando cuentas de forma unilateral, y tampoco lo pueden hacer simples algoritmos.
Hoy en día quizás no es un problema fundamental, le pasa a pocas personas, en general estas empresas tratan de actuar bien, y no ser malvadas, algunas de ellas se autodefinen como mejores que la liga de la justicia. Pero esto puede cambiar, una empresa independiente puede ser comprada por un gobierno, en el lado del mundo donde vivo ocurre con mucha frecuencia, en Islandia hace un par de años ocurrió. ¿Cómo será Twitter si sus dueños son el gobierno de EEUU? ¿O si un presidente totalitario decide comprar Facebook gracias al dinero que le da el petróleo?. Son un montón de preguntas para las cuales no tengo respuesta. Por ahora se me ocurre que las empresas pueden crear un departamento completamente independiente, que tiene autonomía dentro de la empresa y se encarga de gestionar ciertos reclamos de los usuarios, no el simple servicio al cliente o soporte técnico, más bien algo cercano a contratar a una personalidad de Internet, una mezcla de Chocolate Rain con Julian Assange, que pueda coordinar un departamento relativamente grande en recursos y personas, y al que se pueda contactar en caso que se necesite defender a un tuitero de Twitter. No es el típico ¿quién vigila al vigilante? es más bien tratar de romper desde dentro el proceso de burocratización que tienen estas empresas tan grandes y con tantos millones de personas. Si tengo herramientas para quejarme frente a un gobierno de un país de 30 millones de personas, debería existir una forma lógica, más allá de un email automatizado, para quejarme de una compañía de 400 millones de usuarios. Hay algo de escala, hay algo de derechos civiles, hay algo de humanidad, hay algo que no puedo explicar bien. Creo que en algún momento este tipo de cosas entrarán en la agenda.
Una compañía con 400 millones de usuarios no puede hacer lo que le dé la gana con uno de esos usuarios, no puedo pisotearlo, negarle su cuenta de años, cerrarla sin avisar, borrar sus fotos, quitarle sus amigos, borrar sus conexiones, quitar los videos de su bebé porque alguien dijo que la canción Beautiful Boy es de John Lennon y no de la humanidad. Y aunque tengan el poder para hacerlo, y aunque pueden tener excusas para hacerlo, y aunque puedan tener la ley para hacerlo, no está bien. No esta bien borrar a la gente, no esta bien negar el derecho a la defensa, no esta bien creer en el copyright y no en la alegría de un padre.
No nos pueden borrar.