Pepephone

Es una pena pero hay que decirlo: en España el [servicio al cliente](http://alt1040.com/tag/servicio-al-cliente), sobre todo el *post-venta* de la gran mayoría de empresas operando aquí, es malísimo. Hay excepciones a la regla, obviamente, pero la gran mayoría deja mucho que desear. Desde la persona que te atiende cuando quieres comprar un artículo de lujo en una tienda de electrónica hasta el camarero en casi cualquier restaurant. Es tan normal que ya no lo notamos, pero está ahí, **es una realidad**.

El mal trato también se traslada a las empresas de servicios, siendo la mayoría de las telefónica es el ejemplo perfecto. No hablo necesariamente de las tres grandes (Movistar, Vodafone, Orange), también sucede en las pequeñas. Meses atrás decidí dejar **[Simyo](http://simyo.es)** porque el servicio era pésimo, la calidad de las conexiones era cualquier cosa menos buena y cualquier reclamo al respecto era contestado con un «*no es mi culpa, es de Orange quien nos da el servicio*».

Después de muchas recomendaciones de amigos, conocidos, comentarios en otras publicaciones y redes sociales, decidí cambiarme a **[Pepephone](http://pepephone.com)** y darles una oportunidad. Quedé bastante sorprendido desde el principio. Como es normal, el servicio de alta y portabilidad es maravilloso, digo normal porque ocurre en cualquier empresa, la venta suele ser la fase donde mejor te tratan: quienes atienden en el teléfono te hablan de forma maravillosa, las respuestas son inmediatas y todos los procesos están hechos para que el futuro cliente espere lo menos posible.

Pero una vez contratada la línea he sido atendido de la misma manera, tanto por la web como en el teléfono. Se me responde bien, rápido y sin dar vueltas. Hoy recibo otro ejemplo de la consideración que tienen con sus clientes:

> Estimado cliente,
> Es probable que no lo hayas percibido, pero el pasado día 25 de agosto de 2011 nuestro servicio de acceso a Internet 3G sufrió una interrupción de 65 minutos, entre las 13:25 y las 14:30h.

> Esta corta interrupción general, que ocurre por primera vez en 4 años, ha sido completamente ajena a la operación de Pepephone y tuvo su origen en la caída de un sistema de nuestro proveedor de red -Vodafone- que fue solucionada rápidamente por ellos.

> Lamentamos enormemente el inconveniente que hayas podido sufrir durante este corte si te afectó; y si no lo notaste, nos alegramos de que sea así. En todo caso, te pedimos disculpas por lo ocurrido, ya que nuestro compromiso es responder e informarte con la misma transparencia cuando las cosas van bien como cuando hay problemas.

> Según la ley, este tipo de interrupción no debe generar compensación automática al ser inferior a 6 horas y, en todo caso, si el cliente se toma la molestia de dedicar su tiempo a escribir reclamaciones, perdiendo más tiempo del que ha estado sin servicio, la indemnización debería consistir en un prorrateo proporcional de su cuota mensual equivalente a esos 65 minutos de interrupción del servicio (¡un 1,3 por mil del la cuota!).

> Como además de trabajar en Pepephone, también somos clientes de compañías de telecomunicaciones, entendemos perfectamente que no ser compensado o tener que perder el tiempo escribiendo reclamaciones para recibir una compensación ridícula no es razonable. ***Por ello, en tu próxima factura de septiembre (no nos da tiempo a hacerlo en agosto) te descontaremos el 10% de tu cuota de acceso a Internet, equivalente a haber estado 3 días completos sin conexión**.

> Deseamos en tu caso que te estés encontrando este descuento sin ni siquiera haberte enterado de que el servicio se había caído, pero también es probable que hayas sufrido amargamente esa hora sin conexión y el equivalente a 3 días no te parezca suficiente.

> Nuestro compromiso es aplicar automáticamente la indemnización a todos los clientes, tanto si han sido afectados como si no, sin que tengan que hacer nada ni perder el tiempo. En todo caso, esta indemnización no afecta en absoluto a tu derecho a reclamar lo que tú consideres justo.

Tenemos la costumbre de quejarnos cuando las compañías no dan el servicio por el que pagamos y tampoco deberíamos agradecerles cuando simplemente hacen su trabajo, pero también creo que es importante reconocer el esfuerzo que algunas empresas están haciendo para lograr que sus clientes se sientan tratados realmente bien. Son justamente este tipo de detalles los que me hacen saber que tomé una buena decisión cuando me cambié de compañía.

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44 Comentarios

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  1. Hola a todos,yo llevo 1 año mas o menos con esta compania,y la verdad es la primera que no me da problemas.
    La recomiendo a todos.
    Tengo 3 lineas de contrato y todo bien.(tocare madera)

  2. A mi también me sorprendió el correo. Estoy con ellos desde mayo y todo bien. Cuando les pregunto por email me contestan correctamente como dices sin darle vueltas.

    Esto me recuerda a RedCoruna, empresa de Hosting. La atención al cliente y su rapidez (y eso hablando de atención al cliente por email) no la he visto en ningún otro hosting.

    A falta de llevar más tiempo en Pepephone, son dos empresas que se pueden recomendar sin miedo.

  3. Tino, si llega Pepephone a Honduras, por lo cerca, que pase por El Salvador. Al igual que tu (casi las mismas operadoras tenemos) solo son robos. Y las que antes era muy aceptable su atención al cliente… Hoy dan vergüenza y un gran dolor de estomago. No digo nombres de operadoras, pero creo que tod@s l@s latin@s estamos tan acostumbrados al abuso, que ya que!

  4. Debe haber sido una estrategia de marketing viral encubierta ;) (<– Notar la desconfianza en empresas de telefonía de mi comentario)

  5. Realmente PepePhone me da envidia deseria vivir en espana y contratar ese servicio eso es buena atencion al cliente

  6. Pues la verdad que yo tuve mala experiencia con la atención al cliente de pepephone, cada vez que llamaba más de 20 min para que alguien te atienda y eso que era para darme de alta

  7. Por favor, no perdamos el mundo de vista. Aunque tenga un nombre «guay» no deja de ser una compañía de telefonía móvil, por lo tanto, forma parte del eje del mal. Como jubilada he pasado mucho con todas estas compañías como para reirle las gracias a ninguna a las primeras de cambio. Me comí varios timos, como aquellos chavales desvalidos de Retevision que te pedían que les firmaras conforme habían hecho la visitia y luego te colaban la linea con ellos. No, hijos no. Demasiado tarde.

  8. Creo que este post hará que mucha gente deje Movistar, Vodafone y Orange, y apueste por PepePhone, que merecido lo tienen ambas partes.

  9. ojala Telshit, Telhell perdón, perdón TELCEL en mexico, aprendiera de este tipo de servicio al cliente

    Si anda por ahi algun «pitufo azul» que no le agrade mi comentario, lo siento telcel es malisimo

  10. Aquí en México lo más comparable a esa calidad de servicio al cliente es Telmex.

    Aunque tengan unas tarifas muy altas y mal calidad de internet la verdad es que, tienen un excelente servicio al cliente. Varias ocasiones he pasado una hora al telefono con algún técnico guiándome paso a paso para configurar mi módem o resolver algún otro problema y en ninguna ocasión me han tratado mal, me sorprende que me tengan tanta paciencia.

  11. Por mi parte no puedo decir cosas buenas. De agosto a enero para darme la portabilidad a otra compañía, mil trabas inventadas. Buenos precios y cobertura, pero a mi me perdieron por intentar retenerme

  12. Pues lo confirmo. Hace unos meses me di de alta una linea de contrato simplemente para usar internet y hacer tethering durante el verano. son unos 8 euros fijos voz y datos incluidos siempre que, ni llames, ni te pases de los 500mb.

    El alta perfecta, te mandan la sim por correo, incluso te llaman para confirmar dirección y hora de entrega.

    El servicio pues el que te da vodafone, que para 3g es cojonudo.

    La baja, que me dió hasta pena, también perfecta. Por teléfono, al instante, sin ponerte ninguna pega, hacer mandar ningún fax ni movidas raras.

  13. Perfecto, «chapó», la cuestión es: ¿Seguirán manteniendo estos altos niveles de atención al cliente cuando dupliquen o tripliquen sus usuarios?
    Creo que todos somos conscientes de que en la tienda de la esquina nos van a dar un trato excepcional, en cambio, preferimos desplazarnos al centro comercial, a comprar en la típica franquicia donde apenas existe «la atención al cliente».
    Recuerdo cuando existían los Operadores Virtuales en la telefonía fija, todo el teléfono lleno de pegatinas de prefijos que debías marcar, esperemos que no acabe todo igual, ¿Alguien se acuerda de Uni2 o Retevision?. Esta competencia esta haciendo que algo cambie en las grandes operadoras, espero que tomen nota de estas acciones y sirva, cuanto menos, para que algo cambie.

  14. No soy racista, pero los panchitos y toda esta gente que ponen para que nos atiendan no tienen ni idea …he tenido la suerte de que algun español me atienda y da gusto, rápido y se entera de todo

    1. Sin embargo, cada vez que te coge un español se le nota que es ingeniero en telecomunicaciones. No te jode el otro…

      1. PD: acepto que comentarios como estos merecen tener menos caracteres, unos 2 o 3 caracteres por comentarios·!·!·!·

    2. Pues yo estoy completamente de acuerdo. La redirección de plataformas a sudamerica ha sido un fracaso y la causa de bajas en las compañías. Señores, ¡no hablan el mismo idioma!.

  15. Lamentablemente suena INCREÍBLE que una empresa haga esto, al menos a los que nos tienen acostumbrados en Argentina.

  16. Como me gustaria tener una compania de telecomunicaciones como esta en ARGENTINA!
    tenemos las BASURAS de Movistar, Claro, Personal
    Desastre todas

  17. Amigos españoles que conozco siempre me han dicho que esta compañia es la que mejor trato les dan y con buenas tarifas de datos, ya que solo consumes lo que necesitas realmente. incluso tengo una sim de este carrier jejeje.