Es una pena pero hay que decirlo: en España el servicio al cliente, sobre todo el post-venta de la gran mayoría de empresas operando aquí, es malísimo. Hay excepciones a la regla, obviamente, pero la gran mayoría deja mucho que desear. Desde la persona que te atiende cuando quieres comprar un artículo de lujo en una tienda de electrónica hasta el camarero en casi cualquier restaurant. Es tan normal que ya no lo notamos, pero está ahí, es una realidad.

El mal trato también se traslada a las empresas de servicios, siendo la mayoría de las telefónica es el ejemplo perfecto. No hablo necesariamente de las tres grandes (Movistar, Vodafone, Orange), también sucede en las pequeñas. Meses atrás decidí dejar Simyo porque el servicio era pésimo, la calidad de las conexiones era cualquier cosa menos buena y cualquier reclamo al respecto era contestado con un «no es mi culpa, es de Orange quien nos da el servicio».

Después de muchas recomendaciones de amigos, conocidos, comentarios en otras publicaciones y redes sociales, decidí cambiarme a Pepephone y darles una oportunidad. Quedé bastante sorprendido desde el principio. Como es normal, el servicio de alta y portabilidad es maravilloso, digo normal porque ocurre en cualquier empresa, la venta suele ser la fase donde mejor te tratan: quienes atienden en el teléfono te hablan de forma maravillosa, las respuestas son inmediatas y todos los procesos están hechos para que el futuro cliente espere lo menos posible.

Pero una vez contratada la línea he sido atendido de la misma manera, tanto por la web como en el teléfono. Se me responde bien, rápido y sin dar vueltas. Hoy recibo otro ejemplo de la consideración que tienen con sus clientes:

Estimado cliente,
Es probable que no lo hayas percibido, pero el pasado día 25 de agosto de 2011 nuestro servicio de acceso a Internet 3G sufrió una interrupción de 65 minutos, entre las 13:25 y las 14:30h.

Esta corta interrupción general, que ocurre por primera vez en 4 años, ha sido completamente ajena a la operación de Pepephone y tuvo su origen en la caída de un sistema de nuestro proveedor de red -Vodafone- que fue solucionada rápidamente por ellos.

Lamentamos enormemente el inconveniente que hayas podido sufrir durante este corte si te afectó; y si no lo notaste, nos alegramos de que sea así. En todo caso, te pedimos disculpas por lo ocurrido, ya que nuestro compromiso es responder e informarte con la misma transparencia cuando las cosas van bien como cuando hay problemas.

Según la ley, este tipo de interrupción no debe generar compensación automática al ser inferior a 6 horas y, en todo caso, si el cliente se toma la molestia de dedicar su tiempo a escribir reclamaciones, perdiendo más tiempo del que ha estado sin servicio, la indemnización debería consistir en un prorrateo proporcional de su cuota mensual equivalente a esos 65 minutos de interrupción del servicio (¡un 1,3 por mil del la cuota!).

Como además de trabajar en Pepephone, también somos clientes de compañías de telecomunicaciones, entendemos perfectamente que no ser compensado o tener que perder el tiempo escribiendo reclamaciones para recibir una compensación ridícula no es razonable. *Por ello, en tu próxima factura de septiembre (no nos da tiempo a hacerlo en agosto) te descontaremos el 10% de tu cuota de acceso a Internet, equivalente a haber estado 3 días completos sin conexión.

Deseamos en tu caso que te estés encontrando este descuento sin ni siquiera haberte enterado de que el servicio se había caído, pero también es probable que hayas sufrido amargamente esa hora sin conexión y el equivalente a 3 días no te parezca suficiente.

Nuestro compromiso es aplicar automáticamente la indemnización a todos los clientes, tanto si han sido afectados como si no, sin que tengan que hacer nada ni perder el tiempo. En todo caso, esta indemnización no afecta en absoluto a tu derecho a reclamar lo que tú consideres justo.

Tenemos la costumbre de quejarnos cuando las compañías no dan el servicio por el que pagamos y tampoco deberíamos agradecerles cuando simplemente hacen su trabajo, pero también creo que es importante reconocer el esfuerzo que algunas empresas están haciendo para lograr que sus clientes se sientan tratados realmente bien. Son justamente este tipo de detalles los que me hacen saber que tomé una buena decisión cuando me cambié de compañía.