De un tiempo a esta parte el sitio de ventas más utilizado en Latinoamérica se ha esforzado de manera notable en convertirse en una plataforma con un servicio al cliente bastante mediocre, sintiendo desde lo más profundo que este calificativo es por lo bajo generoso existiendo otros términos que se apegan mucho más a la realidad como por ejemplo pobre, malo o deficiente.
Siendo una compañía fundada en la década de los 90, específicamente el 2 de agosto de 1999, si algo ha hecho bien MercadoLibre es estancarse como lo hace la mayoría de las empresas que adquieren un tamaño gigantesco y que por consiguiente se tornan lentas, ineficientes y burocráticas al momento de atender los requerimientos de sus clientes.
Mi pesadilla con MercadoLibre comenzó el día en que recibí en mi casilla de correo un educado mail que me invitaba cordialmente a pagar la última factura generada por concepto de ventas concretadas que según el sistema no habían sido canceladas previamente y que por tanto correspondía realizar el pago sobre la Comisión que establece el sitio en base al valor de cada artículo en venta. Revisando el detalle de la factura me encontré gratamente con que los artículos sobre los que se estaba ejecutando el cobro correspondían a artículos que yo había publicado para venta, pero ésta no había sido concretada ya que el comprador se arrepintió de adquirirlos después de haberle dado al botón de Comprar.
En dicha oportunidad el usuario en cuestión se comunicó conmigo dándome las excusas del caso, solicitándome que por favor no lo calificara negativamente por el hecho de no haber concretado la compra a lo cual accedí llegando a un acuerdo en el que mutuamente nos calificamos de forma neutra, explicando en los comentarios que los motivos eran absoluta responsabilidad del comprador. Hasta ahí todo bien, sin embargo tal parece que esto no fue suficiente para el sistema de calificación (el cual si ya era malo antes, después de la ultima modificación es aun peor) decidiendo de igual forma realizar los cobros respectivos.
Recuerdo como si fuera ayer que una vez recibido aquel amable correo comencé de inmediato a buscar las instancias correspondientes para comunicarme con la plataforma de atención al cliente lo cual es toda una proeza básicamente por una razón. Dicha plataforma no existe, o por lo menos para mí no existe en el sentido que encontrar un formulario de contacto válido por medio del cual se pueda uno conectar con un ser vivo y no con un algoritmo de respuestas pre-diseñadas es extremadamente complejo.
Una vez que has recorrido el sitio completo, logrando encontrar un formulario de ayuda, darás con un número de asistencia el cual para tu sorpresa si funciona. Lamentablemente dicha felicidad acaba en el momento en que el número emite una grabación con voz femenina señalando que para cualquier problema o inquietud relacionada a transacciones y ventas se debe hacer uso de los diferentes canales de comunicación que se encuentran disponibles en la página.
Después de mi corta interacción con el número de asistencia se suma una nueva interrogante a todas las inquietudes que en aquel momento rondaban mi cabeza sobre MercadoLibre. Donde, ¿dónde están aquellos canales de comunicación?. Para mi desgracia esta pregunta al igual que la necesidad de rebatir por qué se me estaba cobrando injustamente por una serie de artículos que no había logrado vender, no tendrían respuesta.
Mi única salida era pagar lo señalado. Después del primer correo de notificación comenzaron a llegar nuevos correos de MercadoLibre, no para dar respuesta a todas mis inquietudes sino para amablemente invitarme a efectuar el pago de lo adeudado, ya que en caso de no hacerlo su firma de cobranzas comenzaría las acciones judiciales.
Hay un antiguo proverbio que señala que siempre es mejor evitar un mal mayor con un mal menor. En mi caso el mal mayor se evitó realizando el pago de lo que yo creía y aún considero un cobro sinvergüenza e injustificado parte de la estrategia de robo hormiga que se encarga de engordar las alicaídas arcas de MercadoLibre. Sitio que sólo en el primer semestre de 2010 logró un volumen de transacciones superior a los 1.529 millones de dólares. Cuesta creer que una empresa con el tamaño y alcance de esta, con más de 47 millones de usuarios registrados, no sea capaz de entregar un servicio acorde a las circunstancias
De momento sólo resta esperar que esta situación mejore, llevándose a cabo un cambio radical en beneficio tanto de ellos como de sus usuarios y clientes que cada vez se sienten más descontentos con el servicio otorgado. Por otra parte ¿cómo es posible que no haya otra alternativa capaz de competir de igual a igual en el mercado de las ventas? Dejo la pregunta planteada. Porque esto da para otro artículo y ya parece libro de quejas.