Hoy me he encontrado un artículo interesantísimo con algunos ejemplos de cómo responder cuando las redes sociales atacan a tu marca. Es innegable que cada vez son más las empresas que se suman a la interacción con el consumidor a través de Internet. No profundizaré en como muchas compañías siguen pensando en modelos obsoletos de promoción, sino en comprender un poco cómo funciona la reputación e imagen corporativa a través de estas herramientas.
El cambio principal, por supuesto, es la voz del cliente. Las empresas, acostumbradas muchas veces a mecanismos de retroalimentación someros como una línea telefónica de atención o un correo electrónico, de pronto se encuentra con un alud de opiniones (favorables o en contra) por parte del consumidor. A través de estas conversaciones en línea, un error puede desencadenar una reacción en cadena que cause un pandemónium en torno a nuestra marca. Aunque hay quien sostiene que la publicidad es buena sin importar su naturaleza, es indudable que una mala proyección, a la larga, repecutirá en un daño irreparable para la marca.
Por estas razones, la convivencia entre empresa y cliente es un punto importante para mantener una buena reputación. ¿Qué hacemos si, de pronto, alguna acción de la marca desencadena una crisis de imagen en las redes sociales? Después de leer (y ver) varios casos, me animo a compartirles cinco consejos básicos para sortear el peligro:
1. Monitorea tu actividad
Debes estar pendiente de lo que se dice acerca de tu empresa. Si tu marca se encuentra en Twitter, date una vuelta por el motor de búsqueda para saber qué se está hablando acerca de ésta. ¿Es positivo, negativo, corre el riesgo de convertirse en una crisis? Evalúa constantemente lo que se dice sobre tu compañía. Es indispensable estar pendiente para tener un parámetro de la imagen actual.
2. Actúa rápido
Si has cometido un traspié (una declaración desafortunada, una publicidad polémica, una mala experiencia del usuario), ¡actúa rápido! No esperes que la situación se desborde para realizar alguna acción. Como los incendios, una crisis es más fácil de manejar en sus primeras etapas. No creas que con el tiempo se les pasará. Cada segundo cuenta para evitar que la situación se convierta en un verdadero problema de imagen.
3. No minimices
Uno de los grandísimos errores de las marcas es minimizar las quejas que reciben por parte de bloggers o usuarios de redes sociales. Debes considerar que cada cliente, en mayor o menor medida, influye en otras personas. Un cliente con una red de contactos lo suficientemente amplia o con un poder de convocatoria considerable, es capaz de desatar una tormenta contra tu marca.
4. Trato personalizado
Si has ubicado al cliente insatisfecho, habla con él, ofrécele una disculpa y repara el daño. Es importante que trates a los consumidores como personas. Sé atento, amable y muéstrate dispuesto a escuchar las críticas (y sobre todo, a cambiar lo que está mal). Si es un grupo, reúnete con ellos si es posible. Recuerdo que los dueños de la imagen de la marca son los clientes.
5. Que escuchen tu versión
Hay veces en las que el cliente no tiene la razón. En diversas ocasiones, alguna persona le toma mala fe a la marca; en otras, has cometido un error, los has corregido, pero nadie lo sabe. Es importante que la gente también sepa lo que estás haciendo para cambiar una situación, o que conozcan las perspectiva de las personas que laborar en la compañía. Da las dos versiones y deja que la gente decida.