Debo decirlo: llevo un corto tiempo teniendo ciertos problemas con cierta marca de teléfonos móviles (que patrocina este blog) y que no está de acuerdo con mis opiniones con relación a cierto smartphone; dedicado a ellos con mucho cariño, las 5 formas en que las reseñas negativas mejoran tu reputación (tal vez logren que su agencia de PR se asuste menos cuando me leen/escuchan), traducido libremente del genial Marketing Pilgrim:
Necesitas saberlo: Si tu producto o servicio es una mierda, entonces tienes que saberlo. Es mejor enterarte directo de tus consumidores, para que así puedas arreglar el problema a nunca enterarte el motivo por el cual tus ventas están en el suelo.
Construye credibilidad: Las reseñas negativas le dan más autenticidad a tu reputación. Los consumidores son inteligentes y saben que si tienes mil consumidores habrá uno que otro quejándose. Las reseñas de hoteles son un buen ejemplo, siempre alguien tuvo una mala experiencia, sábanas sucias, o personal poco amable, aún así seguimos usando esos hoteles si la calificación general es buena.
Arregla el problema: Investigaciones sugieren que un cliente le dirá a 10 personas sobre sus experiencias negativas, pero si le arreglas el problema y queda contento, le dirán a 20 lo felices que son. ¡Busca reseñas negativas, y arregla los fallos! (si el cliente es un blogger aumenta unos cuatro o cinco ceros a esos dos números).
Demuestra que te importa: Clientes potenciales miran y analizan cómo manejaste la situación. Si te encuentras con reseñas negativas y/o críticas, rectificar la situación públicamente demuestra a futuros consumidores de tu producto que te importa lo que dicen de ti y tus clientes.
Aprende de los errores de tu competencia: No leas solamente tus reseñas negativas, busca las de tu competencia, si aprendes dónde están fallando puedes mejorar tus ofertas y así asegurarte que no cometas los mismos errores. Aún mejor, ¿qué tal si te acercas a un cliente poco satisfecho de uno de tus competidores y le solucionas sus quejas? -- ¡tendrás un consumidor leal de por vida!
No vale de nada "enojarse" con un cliente/blogger por hacer pública su opinión sobre un equipo, lo único que logran es que lo haga aún más público y cause mucho más ruido. Y de verdad, si lo estás patrocinando y pretendes que únicamente diga maravillas, estás tirando el dinero a la basura, es mucho más efectiva una reseña real y sincera a una inventada y editada para que parezca el producto perfecto.
Enlace: Five Ways Negative Reviews Help Your Online Reputation