Debo de aceptar que soy fanático de la forma en que **David Neeleman** hace negocios y maneja su aerolínea [JetBlue](http://www.jetblue.com/). Este es de los pocos CEOs que se pone **realmente** en los zapatos de sus empleados y así monitorea de maneras mucho más exactas que tan satisfecho están sus clientes, hace un par de años la revista Inc. lo entrevistó y [contaba en el artículo que estuvo trabajando como sobrecargo](http://www.inc.com/magazine/20040401/25neeleman.html) desde las 4:00am en vuelos de *New York - Fort Lauderdale - San Diego* y así tener oportunidad de hablar directamente con 500 personas durante el vuelo. (¿Se imaginan a un directivo de **Iberia** haciendo lo mismo? yo no).

Ahora Neeleman [publica un video en YouTube](http://www.youtube.com/watch?v=-r_PIg7EAUw) para ofrecer disculpas directamente a sus clientes y personas que trabajan en la empresa por todos los problemas que tuvieron durante la semana pasada debido a tormentas heladas. El video en cuestión:

...y realmente funciona, ¿por qué? como [explica B.L. Ochman](http://feeds.feedburner.com/~r/blochman/~3/93944750/jetblue_airways_founder_and_ceo.asp): "*es -crudo- y directo, un excelente ejemplo del uso de medios sociales*", no hay más que un par de cortes, no hay guión, es **David Neeleman** hablándole directamente a la cámara a partir de lo que realmente planea hacer.

¿Se imaginan un director de **KLM** haciendo lo mismo? no, yo tampoco. De entrada [**ya están cambiando** y mejorando los procedimientos de la aerolínea](http://www.jetblue.com/about/ourcompany/promise/index.html), inmediatamente, no son promesas, son cosas **que ya están haciendo**.

Y esta es la razón por la cual la campaña de **JetBlue** (que es sólo para internet) si funciona, poner un video en línea no es suficiente, necesitas entender cuándo es el mejor momento para sacarlo, qué reacciones vas a causar con eso, qué decir para lograr que sea pasado de email a email, de blog a blog, de foro a foro. La estrategia de JetBlue es excelente porque teniendo un gran número de personas los afectados, toman acción **inmediatamente** y aprovechan el momento de forma positiva.

[Google News ofrece una vista general de todos los problemas que JetBlue tuvo la semana pasada en Estados Unidos](http://news.google.com/news?hl=en&ned=us&q=jetblue+delays&btnG=Search+News).