Hoy estuve en Sears, no es mi elección favorita porque he tenido previas malas experiencias en ese lugar pero es lo más cercano a mi casa. Unicamente queríea comprar una tetera para hacer te chai en mi casa.

Lo que podía ser una ridiculamente sencilla compra se convirtió en una venta fallida debido al trato pésimo de parte de uno de sus vendedores, terminé enojado y molesto de pensar que en un lugar con precios inflados los vendedores no tengan ni si quiera la mas mínima consideración ni educación frente a sus posibles clientes y que los responsables de la empresa no hagan nada al respecto.

Ahora consideren lo siguiente:

En su mente, piensen en los lugares o compañias que usan frencuentemente ya sea para hacer compras o para recibir algun servicio: la "tienda de la esquina", el supermercado, la gasolinera, servicio de telefonía, internet, luz, gas, transporte público, el "Seven Eleven", donde van a comer diariamente, etc.

Ahora, de todos esos lugares, compañias, servicios y tiendas, ¿en cuáles se sienten realmente satisfechos del trato que reciben de sus empleados? No hablo de una atención normal, hablo de una atención que los deje felices, que los hagan pensar en que realmente quieren volver y no solo eso sino que por el simple hecho de la atención, ustedes recomiendan a que otras personas vayan.

¿Ya?

En mi caso, el 90% de todos esos restaurantes, tiendas y servicios no los recomendaría a nadie, lo cual me hace pensar que talvez estoy en el lugar equivocado pero las mismas experiencias las he tenido en muchos otros lados del mundo. El servicio al cliente es el factor más importante en el éxito de cualquier negocio y sobre todo de cualquier servicio. ¿Dónde estamos? -- ¿A dónde vamos?

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25 Comentarios

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  1. mi nombre es eloy cruz yo compre una television en walmart en la tienda de riverdale nj y un tv wull quise regresar el tv wall y la gerente de esa tienda de nombbre dona me tomo como estupido porque esa piesa es muy pequena y me dijo que no son las piesas que yo compreme costo $99.96 y no me la quiso canbiar mi tike es 08009 nesesito una respuesta mi tel es862-377-8110

  2. me dicen que el telefono para llamar servivio al cliente pero lo han puesto tan chiquito y tiene un numero sobre otro que no lo veo no yo nadie por favor encienmelo pues tengo una duda y quiero me la respondan muchas gracias

  3. Tambien algunos burocratas dan un pesimo servicio, un ejemplo en la Prepa Abierta en Gro. en la zona de tierra Caliente hay un Enlace que no atiende alos estudiantes que requieren un servicio, se pone a platicar en el patio de las oficinas , y hace esperar hasta por dos horas a los muchachos y cuando termina de platicar se da el lujo de no atenderlos y salirse a la calle dizque a tomar su almuerzo, y que vuelvan en otra hora mas, como si el sueldazo que le pagan no fuera suficiente para dar un servicio normal.

  4. Se esta volviendo un bien escaso «el buen servicio» a veces llegan a lo ridículo algunas situaciones con los empleados de muchos negocios, que da risa, por ejemplo: la empleada de una librería Porrúa en Pachuca que esta mas entretenida echando novio por teléfono, mientras tres personas esperan a que la señorita se digne hacerles caso,y cuando eso sucede de una manera muy descortes se fue deshaciendo de ellos con el típico «no hay» y «pos no hay fecha para cuando» y lo mas increíble es que esta arrogante persona con dificultad leía y tecleaba los datos de los libros que le pedían. UNA PERSONA CASI ANALFABETA ATENDIENDO UNA LIBRERÍA. por ahorrarse unos pesos contratan a gente con un perfil muy bajo, lo que no saben los responsables de este negocio es que estos son los empleados mas caros que hay.

    Saludos.

  5. acabo de comprar un juego de comedor en sears puerto rico y hoy jueves 3 de enero de 2008, que era la fecha de entrega no pudieron entregarmelo porque supuestamente cuando venian de camino la mesa se rompio y no podian hacer la entrega. dijeron que volverian a llamar para coordinar una nueva entrega y jamas llamaron. cuando llame al servicio de entregas nunca me contestaron la llamada. cuando llame a la tienda un joven llamado lucas muy amablemente me atendio y me informo que la nueva entrega sera el proximo martes 8 de enero de 2008. yo que para el sabado vispera de Reyes tengo una cena familiar en mi casa,ahora no voy a tener donde sentar a mis invitados. estoy muy desepcionada

  6. Dispiulpen: Pero Nesecitamos que sean reparados algunos postes de telefono que fueron dañados por una tormenta que hubo por esta poblacion Xalpatlahuac, Guerrero. va a ser un mes que ocurrio y aun siguen los postes tirados porfavor hagan algo por ayudarnos. Muchas Gracias.

  7. hola me encanto tu articulo sobre servicio al cliente, lo lei aparte de que me encanta todo lo que tenga que ver con este tema, estoy empezando hacer mi tesis de maestria pero el problema es que nunca he echo una tesis y aki estoy en el gran dilema que no se como hacer mi tesis y para empezar donde podre encontrar informacion de gran utilidad para ellla, me encantaria me pudieras proporcionar mas informacion sobre servicio al cliente gracias.

  8. Hola estan muy interesantes los comentarios acerca del servicio, es un tema del que quiero hablar en mi tesis «Calidad en el servicio en tiendas de venta de ropa», asi que si saben de alguna»s» paginas para investigas, «muchas gracias» y porque mas comentarios de ustedes para poder incluirlas en mi tesis

  9. hola, estoy de acuerdo con lo que dicen acerca del servicio al cliente y que el cliente es la base principal de cualquier negocio, pero a veces hay clientes imposibles, por ejemplo hay clientes que estan tan mal acostumbrados a que les hagan todo, que no se toman 1 segundo para buscar el bote de basura que esta enfrente de ellos o las tapas para el cafe que están justo debajo de este, tienen el precio en el producto o en el anaquel y estan preguntando cuanto cuesta, estas ocupado haciendo otra cosa para un cliente y a huevo quieren que los atiendas en el momento y lo que mas me pudre es que te paguen una cajetilla de cigarros, con un billete de 200 o peor aun uno de 500. Es hora de hacer un inventario rapido de algunos productos y como si la Ley de Morphy estuviera vigilando, justo en ese momento llegan los clientes como hormigas y no te dejan hacer nada. bueno solo era una opinion que quise expresar gracias.

  10. Mi nombre es Vanessa y me interesa saber mcuho sobre el servicio y como brindar un mejor servicio a los clientes.Entonces Sr.Eduardo Arcos cual crre usted que seria la estrategia q daria la solucion a este problema, no solamente a una bodega hablo en general en un hipermercado, en una bodega o en una tienda grande como ripley, cual seria la mejor solucion para brindarle un mejor servicio al cliente tanto antes como despues de la venta???? y que este salga contento y tenga ganas de regresar y al mismo momento recomendar el lugar?????

  11. La experiencia de mala atención que más recuerdo fue en un Starbucks… increible no????…

    Se supone que en Starbucks todo es perfecto, no?, me da la sensación de que se sienten el cielo de los cafés… en fin, en una ocasión había una pareja de «esos insoportables juniors que no hacen nada en el día», platicando con la persona que coordinaba a los chavos ahí en el starbucks, entre que la cajera los veía y la otra seguía hablando, pregunté si iban a ordenar, el niño rico se volteó como apenas mirando de lado y dijo molesto, SI!… una vez que pasé a pedir mi café la srita jefe me preguntó que si estaba enojado porque me hicieron esperar, pero con cara de reto a ver si me enojaba más… en situaciones así, cuando la seudodueña se pone en ese plan con un cliente, no hay de otra más que salirse de ahí o pedir el café, yo hice lo segundo y le dije que no estaba enojado, que sólo quería saber si iban a pedir café porque llevaban tiempo hablando y no les cobraban.

    Me volvió a preguntar, ¿entonces no estás enojado?… tomé mi cambio y fui por mi café, desde aquella vez ya no quiero ir ahí, me sentí como en esas películas d Jim Carrey en donde te tratan de poner a prueba a ver de que forma enloqueces más rápido por una nimiedad, jeje.

  12. Perikueto: ¿La excepción que confirma la regla?

    En el último año uno de los mejores lugares donde he comido es un sitio en Polanco en donde comes tacos parado. Es un puesto de birrias en la calle…delicioso…y obviamente baratísimo. Debido a que es birria no lo frencuento, como sabes es pesada y yo tengo estómago delicado. Pero desde la 2da vez que fui saben perfectamente cual es mi preferencia, que es lo que me gusta y se preocupan demasiado por que esté muy bien atendido.

    Este lugar permanece muy muy lleno todo el día y hace poco me enteré que ya han abierto un restaurant a unas cuadras de su puestito, pero este sigue abierto.

  13. Toma esta historia por ejempo; tambien con subway.

    Subway es una franquicia de una expansion bestial, porque es comida relativamente mas sana que otra comida rapida pero por sobre todo porque arrancar con una franquicia nueva es relativamente barato (no hay comida caliente, las papitas son de funda, etc) – en fin, te cuesta una fraccion comparado con lo que te cuesta poner un taco bell, mcD, pizza hut, etc.

    En los dos vas a tener gnte que no son fisicos nucleares en la caja, pero…

    En latinoamerica el gerente es un ninio rico que viaja 3 veces al anio a Miami, tiene un carro nuevo y puede invitar una vez por semana a su enamorada a la discoteca y el cine. La persona del mostrador con sus sueldo apenas cubre transportacion… no le alcanza, ni alcanzara nunca, para pagar renta de un depa para vivir sola (lease vive con los padres). El jefe del local, generalmente la misma persona duenia de la franquicia, es un despota con los empleados.

    En cambio en los EEUU, por ejemplo, el gerente del local del subway no gana 10 veces lo que gana la cajera. Su auto es probablemente igual d emodesto que el de sus subalternos. Entre 3 cajeras se pagan un depa chiquito, pero viven independientes. Tienen para ahorrar un cachito o pagarse la U o salir de vez en cuando.

    Ahora… cual es la excusa latinoamericana? Cuales son los costos de produccion mas elevados a los que podria aludir un gerente latino comparado con su contraparte americana? el pan cuesta 10 veces mas en sudamerica? la lechuga?

    Esa desproporcion es lo que mantiene un status quo de mierda, donde una argolla del 3% de la poblacion se caga de risa en la cara del resto de gente.

    Hasta que no comiencen a secuestrarles a los hijos uno por uno y regresarselos en pedacitos.

    G.

  14. El mal trato de un empleado puede deberse a factores varios e incluso el trato puede diferir muchísimo entre empleados de la misma tienda y en el mismo día.

    Claro que no digo que no existan tendencias; como alguien dijo antes, hay servicios clásicamente pésimos y otros que generalmente suelen ser aceptables.

    Por lo general las tiendas/restaurantes/servicios dirigidos a público con mayores ingresos $$ suelen brindar un mejor servicio, aunque claro, hay negritos en el arroz, gerentes que no captan, personal mal capacitado, etc. Muchos factores, como dije al principio.

    Lo realmente malo es que nadie parece notar (o a nadie parece importarle) el mal servicio que se brinda en tiendas/restaurantes/servicios dirigidos a clases populares. Tal parece que el ser pobre es suficiente en este país para ser tratado como animal.

  15. una vez comi gratis en vips ya que venia una piedrita en los frijoles. y en otra ocacion comi gratis en Walmart ya que se tardaron en servirme. en ambos casos me queje en ese momento con cortesia en voz alta, y luego luego… no me cobraron la comida.

  16. A mi me molesta quejarme, y me molesta pedir aLgo. Muchas vcs en tiendas departamentales tipo sears, prefiero que nadie me atienda, busco lo que necesito y voy a una caja. Pero si la atencion a cliente esa dispocicion de servicio hoy en dìa esta en otro Lugar. Creo que eL probLema viende de fondo einfluyen muchos factores, porque casuaLmente en SLP por ejempLo en Fabricas de Francia te atienden sùper, pero bueno al punto, es que si te rentas para aLgo hacerLo como debe ser. HacerLo, y hacerLo bien.

  17. Las empresas donde se pagan mal a los empleados es lo mismo, a sus directores les importa poco o nada cual va a ser la experiencia que sus clientes van a recibir. La poca capacitación también es signo de esto.

    Si te pagan mal te buscas otro trabajo, se que es drástico y estamos en tiempos en que es difícil cambiar de trabajo, pero no nos desviemos del tema.

    Cada dia el clientes es más exigente, y los comercios que no pagan sueldos justos a sus empleados a la larga tendrán muchos problemas. Un ejemplo específico en México:

    Cuando llegué en 1997 había Subway del cual soy fan; Pero notaba que el trato era pésimo, te atienden mal, hacian las cosas sin ganas. Ese mal trato no era nuevo, llevaban años de la misma manera y eventualmente desaparecieron. No porque la competencia se los comió, ni porque la empresa quebró. Simplemente la gente dejó de ir. Para el 2000 ya no quedaba un solo Subway en México.

    El año pasado Subway re-surgió con mucho éxito, contrataron personal más decente, que te trataba mucho mejor, habian filas largas para comprar y siempre, siempre, siempre estaba lleno. 1 año más tarde seguía pasando lo mismo. Cada vez que iba a un Subway tenía que hacer largas filas.

    Al parecer los dueños al ver su gran éxito decidieron reducir costos en atención al cliente (gente menos preparada con menores sueldos) y asi obtener mayores ganancias; después de todo la gente hace filas de 20 minutos por un subway. 4 malas experiencis más tarde yo desgraciadamente dejé de ir a comer ahí.

    History repeating.

  18. estoy con Pakito…. ¿sonreimos nosotros a los trabajadores?… somos amables… estoy harto de ver maleducados que van a los sitios con aires de grandeza… no se, a mi casi siempre me tratan bien… tal vez por que sonrio y soy amable con los empleados, y trato de que esten agusto, como si fueran personas… que lo son. Tambien podemos exigir a los dueños/accionistas/directivos de la tienda que hagan las cosas bien, y comprar donde la gente este tratada en condiciones. Lo digo por que no llege un día en que sea mas importante la batidora que me voy a comprar que la chavala que esta combrando o atendiendote.

  19. Quizas la amabilidad tiene que ver con el estado en el que se encuentra el empleado.

    Si el empleado esta explotado y cobra una porqueria por sus servicios estará cabreado, porque sabe que ese puesto de trabajo que tiene no va a ser para toda su vida.

    Yo lo tengo comprobado, prefiero ir a una tienda de barrio donde el dueño de la tienda es a su vez el que te vende las cosas, esas personas quieren que vuelvas a sus tiendas en vez de a los centros comerciales, esas personas se han de ganar a la gente que entra por sus puertas. Esto es extrapolable a los comercios donde la gente tiene un sueldo respetable y los jefes les tratan como deben.

    Eduardo, estoy seguro que haces tu trabajo a gusto, y que tienes un sueldo que te permite muchas cosas, pero que pasaría si tu sueldo se redujera a la mitad? Seguirías trabajando en esas condiciones con el mismo entusiasmo?

  20. Carlos: En mi caso específico bajé y lo compré en otra tienda donde el vendedor fue infinitamente más amable.

    Con Telmex la cosa está más dura porque hablamos de monopolios, en 10 años cuando Telmex pierda el control total y algún inteligente funde TelMaya el cual ofrece mejor servicio (y no precios mas baratos), los días de Telmex estarán contados.

  21. En casos como restaurantes, el mal servicio al cliente ciertamente puede arruinar la experiencia. Pero el factor primordial es la comida misma. En este caso el buen servicio (para mi) es el que no se nota. El servicio debe estar ahi justo cuando lo necesito, y desaparecer cuando no.

    En cuanto a Sears, que vende mercancía disponible en una infinidad de otras tiendas, el diferenciador sería el servicio o… la conveniencia: está cerca de donde vives, por lo que comprar en otro lugar te puede suponer un gasto de tiempo y/o dinero que no estás dispuesto a hacer. En ese caso, «te tienen por los huevos» y les compras a ellos porque el no hacerlo es peor para tí que para ellos.

    Claro que es un grave error el provocar que los critiques en público, pero en general no tienen mucha motivación para tratarte bien.

    El caso de la CFE o durante muchos años TelMex o Pemex. ¿No te gusta el servicio? Ah. ¿que puedes hacer al respecto? Nada, no hay opciones.